Vorgefertigte Nachrichten (Makros)

Was sind vorgefertigte Nachrichten?

Vorgefertigte Nachrichten, auch als Makros bekannt, sind vordefinierte Textantworten. Sie werden im Voraus verfasst und können durch einen einzigen Klick oder Tastendruck verwendet werden. Meist werden sie verwendet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Wie unterscheiden sich vorgefertigte Nachrichten von vordefinierten Antworten?

Trotz Ihrer ähnlichen Verwendung, sind vorgefertigte Nachrichten und vordefinierte Antworten zwei unterschiedliche Funktionen.

Vordefinierte Antworten unterscheiden sich von vorgefertigten Nachrichten auf drei Arten:

• Vorgefertigte Nachrichten können nur eine kurze Textsequenz speichern

• Beim Erstellen einer vordefinierten Antwort können Sie den Betreff einer E-Mail festlegen

• Vordefinierte Antworten können Anhänge enthalten?

Wer verwendet vorgefertigte Nachrichten?

Vorgefertigte Nachrichten werden meist von Kundenservice-Angestellten und technischen Supportbetreuern verwendet. Verkäufer und Vermarkter werden sie auch. Im Grunde kann jeder, der oft online kommuniziert und nach einer schnellen Methode sucht, um auf Fragen zu antworten, von dem Einbindung dieser Nachrichten in den Workflow profitieren.

Unterstützt LiveAgent vorgefertigte Nachrichten auf allen Kanälen?

LiveAgent-Nutzer können Fragen auf den folgenden Kanälen mit norgefertigten Nachrichten beantworten:

• E-Mail
• Live-Chat

• Tickets werden über das Kundenportal eingereicht

• Foren
• Feedback und Vorschläge
• Facebook-Messenger
• Facebook-Posts
• Twitter
• Instagram
• Viber

Wie man vorgefertigte Nachrichten erstellt

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.

2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon).

3. Klicken Sie auf Automatisierung.

4. Klicken Sie auf Vorgefertigte Nachrichten.

5. Klicken Sie auf Nachricht erstellen.

6. Machen Sie Ihre vorgefertigte Nachricht erkennbar, indem Sie ein Schlüsselwort definieren. Wenn Sie die Nachricht benötigen, finden Sie sie dank des Schlüsselwortes leichter wieder. Wenn Ihre vorgefertigte Nachricht beispielsweise von den Lieferrichtlinien handelt, könnte Ihr Schlüsselwort ‘Lieferung’ sein.

7. Tragen Sie Ihre vorgefertigte Nachricht ein. 8. Wählen Sie, welche Abteilungen und Angestellten vorgefertigte Nachrichten verwenden dürfen. 9. Klicken Sie auf Erstellen.

Wie man vorgefertigte Nachricht bearbeitet

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.

2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon).

3. Klicken Sie auf Automatisierung.

4. Klicken Sie auf Vorgefertigte Nachrichten.

5. Klicken Sie auf eine bestehende Nachricht.

6. Bearbeiten Sie die Nachricht nach Belieben.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Vorgefertigte Nachrichten löschen

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.

2. Klicken Sie auf Konfiguration (Zahnrad-Icon).

3. Klicken Sie auf Automatisierung.

4. Klicken Sie auf Vorgefertigte Nachrichten.

5. Suchen Sie nach der Nachricht, die Sie löschen möchten.

6. Klicken Sie auf das Müll-Icon auf der rechten Seite der Nachricht.

7. Ein Bestätigungsdialog wird erscheinen. Bestätigen Sie Ihre Wahl mit einem Klick auf Ja.

Beispiele von vorgefertigten Nachrichten

LiveAgent ermöglicht Ihnen das Erstellen einer unbegrenzten Anzahl von vorgefertigten Nachrichten, optimiert die Kommunikation und macht es zur besten Ticketing-Plattform für Ihr Unternehmen.

Standard-Systemnachrichten enthalten:

• Kann ich noch anders behilflich sein?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kontakt-E-Mail-Adresse mitteilen?
• Haben Sie noch weitere Fragen, mit denen ich behilflich sein kann?
• Kontaktieren Sie uns gerne für mehr Informationen oder Unterstützung
• Guten Tag, mein Kollege hat seine Schicht beendet, deshalb übernehme ich nun das Gespräch. Bitte geben Sie mir einen Moment, um mich über alles zu informieren.
• Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.
• Wie kann ich helfen?
• Ich entschuldige mich für meine späte Antwort, ich betreue nämlich auch andere Kunden.
• Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
• Ich werde diesen Chat schließen; bitte kontaktieren Sie uns erneut, wenn Sie weitere Fragen haben. Vielen Dank.
• Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es uns bitte wissen.
• Danke für Ihr Verständnis.
• Kein Problem.

Das ist jedoch nur der Ausgangspunkt (insbesondere für Live-Chat-Konversationen). Sie können eine unbegrenzte Anzahl benutzerdefinierter Nachrichten erstellen, die besser für E-Mail, soziale Medien, Messaging-Apps oder Wissensdatenbankantworten geeignet sind.

Welche Arten von vorgefertigten Nachrichten sollte ich erstellen?

Vorgefertigte Nachrichten sind da, um Ihnen zu helfen. Sie sollten ein Tool sein, dass die Kommunikation erleichtert. Um also herauszufinden, welche Arten von Nachrichten Sie erstellen sollten, können Sie über die Arten von Fragen und Anfragen nachdenken, die Sie täglich beantworten.

Wenn Ihnen die häufigsten Fragen nicht einfallen, sehen Sie sich Ihre Helpdesk-Software an. Schauen Sie sich frühere Live-Chat-, E-Mail-, Social Media- und Wissensdatenbank-Tickets an, um festzustellen, welche Sätze am nützlichsten sind, um sie Ihrer vorgefertigten Nachrichtenliste hinzuzufügen.

Geben Sie bei der Erstellung Ihrer Nachrichten jeder Antwort ein relevantes Schlüsselwort, sodass es einfacher ist, sie zu finden, wenn Ihre Liste zu lange wird, um alle verfügbaren Nachrichten anzuzeigen.

Wie können Sie davon profitieren, vorgefertigte Antworten in Ihren Workflow einzubauen?

Vorgefertigte Nachrichten sind für Kunden und Angestellte vorteilhaft. Sie können die Zufriedenheit, Profitabilität und Produktivität erhöhen.

Schnellere Antwortzeiten und erhöhte Kundenzufriedenheit

Dank vorgefertigter Antworten können Ihre Kunden innerhalb von Sekunden Antworten auf ihre Fragen erhalten. Ein schneller und effizienter Service wird Ihr Unternehmen von anderen abheben und Ihre Kunden treu und zufrieden halten.

Verbesserte Angestellteneffizienz

Vorgefertigte Antworten erlauben es Support-Angestellten mehr Anfragen in weniger Zeit zu lösen. Nehmen wir an, dass ein Angestellter zum Beispiel durchschnittlich zehn Tickets pro Stunde beantwortet. Mit vorgefertigten Antworten sollte er sogar noch mehr Anfragen beantworten können, da er erheblich weniger tippen muss.

Angestellte leiden mit geringerer Wahrscheinlichkeit an Burnout

Kundenfragen individuell zu beantworten wird von Kunden immer geschätzt, ist jedoch nicht sehr effizient. Die gleiche Antwort mehrere Male zu tippen ist anstrengend und kann Angestellte ermüden.

Die meisten Kundensupport-Angestellten wünschen sich, dass ihre Arbeit einen Unterschied ausmacht und geschätzt wird. Wenn sie immer wieder die selbe Antwort verfassen müssen, langweiligen sie sich, werden frustriert und weniger detailtreu.

Jedoch können sie durch die Verwendung von vorgefertigten Nachrichten häufig gestellte Fragen schneller lösen und sich mit herausfordernden Anfragen beschäftigen, die kritisches Denken erfordern. So sind Vorgefertigte Nachrichten die beste Methode, um Burnout unter Angestellten zu vermeiden und sicherzustellen, dass Ihre Angestellten engagiert und glücklich sind.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

Entdecken Sie, wie Vorgefertigte Nachrichten Ihren Support optimieren können. Erfahren Sie mehr darüber, indem Sie sich unsere Wissensdatenbank-Artikel, Blogbeiträge und Seiten in der Akademie und im Glossar ansehen.

• Warum vorgefertigte Nachrichten wichtig sind & wie man sie nutzt

• Wie man vorgefertigte Nachrichten auf LiveAgent erstellt und verwendet

• Makro [Erklärt]

• Vorgefertigte Nachricht [Erklärt]

• Vorgefertigte Nachrichten: Schneller Startleitfaden

• Vordefinierte Antworten – Funktionsseite

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