Kundendienst-Berichte

Was sind Kundenservice-Berichte?

Kundenservice-Berichte bieten einen Überblick über alle Kundendienstanfragen und damit verbundene Aktivitäten. Sie geben Aufschluss darüber, wie ein Kundenbetreuungsteam arbeitet, was verbessert werden kann und welche Abteilungen hervorragende Leistungen erbringen.

Kundenservice-Berichte können unter anderem folgende Informationen enthalten

• Vollständiger Überblick über die Analytik
• Leistungsberichte
• Agenten-Ranglisten
• Tag-Berichte
• Berichte zur SLA-Einhaltung
• SLA-Log-Berichte
• Verfügbarkeit von Agenten
• Agentenberichte
• Kanal-Berichte
• Berichte der Abteilung
• Zeitberichte

Warum sind Kundendienst-Berichte für die Verbesserung des Kundendienstes unerlässlich?

Eine regelmäßige Überprüfung Ihrer Kundendienst-Berichte ist ein Muss. Auf diese Weise können Sie Ihre Geschäftspraktiken, Produkte und Dienstleistungen verbessern und gleichzeitig sicherstellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt werden.

Betrachten Sie das folgende Szenario. Sie denken, dass Ihr Kundenbetreuungsteam bei der Bearbeitung von Tickets eine erstaunliche Arbeit leistet, weil die durchschnittliche Lösungszeit für Tickets unter 8 Minuten liegt. Wenn Sie jedoch genauer hinsehen und sich die Bewertungen Ihrer Agenten ansehen, stellen Sie fest, dass Ihre Agenten immer wieder negativ bewertet werden. Dies könnte darauf hindeuten, dass sie es eilig haben, jedes Ticket zu beantworten, und dass sie die Servicequalität der Schnelligkeit geopfert haben. 

Da Szenarien wie diese sehr häufig vorkommen, ist die Überprüfung Ihrer Kundendienst-Berichte ein Muss – und sollte regelmäßig durchgeführt werden.

Welche Kundendienst-Berichte bietet LiveAgent?

LiveAgent bietet 11 Kundendienst-Berichtsfunktionen. Sehen Sie sich diese im Detail unten an.

Analytikübersicht

Die Analytikübersicht gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kundendienstbemühungen. Sie können Nutzungsstatistiken, Leistungsberichte und Bewertungen der Kundenzufriedenheit einsehen.

Im Wesentlichen erhalten Sie eine Vorschau auf jeden Bericht (Tag-Bericht, Kanal-Bericht, Agenten-Ranking), der auf LiveAgent verfügbar ist.

Leistungsberichte

Leistungsberichte können Ihnen eine gute Vorstellung davon vermitteln, wie Ihre Agenten ihre Zeit verbringen. Die Berichte zeigen, wie viele Tickets jeder Agent über verschiedene Kanäle beantwortet hat und wie lange er für die Beantwortung der Tickets gebraucht hat.

Neben der Angabe der Agentenproduktivität können Leistungsberichte auch die Bewertungen der Agenten anzeigen. Sie ermöglichen es Ihnen, die Leistung der Agenten in Bezug auf Hilfsbereitschaft, Sachkenntnis und Geschwindigkeit zu sehen und zu vergleichen.

Agenten-Ranglisten

Die Agenten-Ranglisten-Übersicht ist ein vollständiger Bericht über alle positiven und negativen Agentenbewertungen. Der Bericht ist vollständig mit Kommentaren von Kunden, dem Datum, an dem die Bewertung eingegangen ist, und gibt Ihnen sogar die Möglichkeit, zu dem Ticket zu navigieren, das der Agent gerade löste, als er die Bewertung erhielt.

Tag-Berichte

Tag-Berichte geben Ihnen Aufschluss darüber, welche Tags in Ihren Kundenservice-Tickets am häufigsten vorkommen. Der Zugriff auf einen organisierten Bericht wie diesen kann aufzeigen, mit welcher Art von Problemen Ihr Team am häufigsten zu tun hat, und kann so handlungsrelevante Erkenntnisse liefern und Ihnen helfen, Ihr Produkt/Dienstleistung zu verbessern.

Berichte zur SLA-Einhaltung

Zeigen Sie alle erfüllten und versäumten SLAs aus einem bestimmten Zeitraum an, um die Lücke zwischen dem von Ihnen erwarteten und dem aktuell erbrachten Service zu schließen. SLA-Einhaltungsberichte ermöglichen es Ihnen, alle SLAs nach Datum, Abteilung und Agent zu sortieren, so dass Sie sehen können, wer die SLAs hervorragend erfüllt und wer sich verbessern muss.

SLA-Protokollberichte

SLA-Protokollberichte geben einen detaillierteren Überblick über alle versäumten und erfüllten SLAs eines bestimmten Zeitraums. SLA-Protokolle zeigen den Ticket-Anforderer (Kunde), die Ticket-ID, die SLA-Beginnzeit, die Abteilung, der das Ticket zugewiesen wurde, den Agenten, dem das Ticket zugewiesen wurde, das Fälligkeitsdatum, das Abschlussdatum und alle verbleibenden/überfälligen SLA-Zeiten.

Alle Protokolle können in eine CSV-Datei exportiert werden.

Verfügbarkeit von Agenten

Mit dem Bericht zur Verfügbarkeit von Agenten können Sie die Verfügbarkeit Ihrer Support-Mitarbeiter überwachen. Sehen Sie, wann und wie lange jeder Agent online Tickets, Chats und Anrufe beantwortet hat. Zur Erleichterung der gemeinsamen Nutzung können alle Agent-Verfügbarkeitsprotokolle in eine CSV-Datei exportiert werden.

Agentenberichte

Der Agentenbericht gibt Ihnen einen ganzheitlichen Überblick über alle Agentenaktivitäten, Arbeitszeit, Verkäufe, Bewertungen und andere Metriken wie die durchschnittliche Chat-Zeit oder die durchschnittliche Chat-Beantwortungszeit. Segmentieren Sie Agentenberichte nach Datum, Abteilung, Kanal und Agent, um eine genaue Darstellung der Leistung Ihrer Teams zu erhalten.

Kanal-Berichte

Kanalberichte geben Ihnen eine ziemlich gute Vorstellung davon, welche Supportkanäle von Ihren Kunden am meisten genutzt werden. Kanal-Berichte geben detaillierte Informationen über alle eingehenden E-Mails, Anrufe, Live-Chats, Einreichungen über Kontaktformulare, Feedback-Formulare, Facebook-Nachrichten, Tweets – was immer Sie wollen.

Kanalberichte können, wie die meisten Berichte in LiveAgent, in einem Bereichs-, Linien-, Balken- und Tortendiagramm angezeigt werden.

Berichte der Abteilung

Berichte der Abteilung geben Ihnen einen Überblick darüber, wie viele Support-Tickets jede Abteilung über verschiedene Kommunikationskanäle erhalten und gelöst hat. Der Bericht kann auch Aufschluss darüber geben, wie es den einzelnen Abteilungen in Bezug auf Kundenfeedback und Bewertungen geht.

Zeitberichte

Zeitberichte geben Ihnen einen detaillierten Überblick über die Gesamtzahl der Stunden und Minuten, die für die Lösung jedes Tickets aufgewendet wurden. Innerhalb des Berichts können Benutzer die Ticket-ID anzeigen und sogar zum Ticket selbst, dem verantwortlichen Agenten, dem anfragenden Kunden, dem Datum, der Zeit, die der Agent für die Lösung des Tickets aufgewendet hat, der in Rechnung gestellten Zeit und allen zusätzlichen Notizen navigieren.

Der Bericht bietet Ihnen die Möglichkeit, Filter zu verwenden und nach Tickets von bestimmten Kunden oder Agenten zu suchen.

Zusätzliche Funktionen, die Ihnen bei der Überwachung Ihres Kundendienstes helfen können

LiveAgent bietet über 180 erweiterte Helpdesk-Funktionen die Ihnen helfen können, den Service, den Ihre Kunden erhalten, zu überwachen. Im Folgenden haben wir einige dieser Funktionen umrissen.

E-Mail Benachrichtigungen

Auch wenn LiveAgent eine gute Arbeit leistet, Sie zu benachrichtigen, wenn ein neues Ticket eintrifft, ziehen es einige Leute vor, über E-Mail benachrichtigt zu werden. Richten Sie E-Mail-Benachrichtigungen ein, damit Sie jederzeit benachrichtigt werden können, wenn:

• Ein Ticket einem Agenten zugeordnet wird
• Ein Kunde auf ein Ticket antwortet
• Ein neues Ticket in einer Abteilung erstellt wird, zu der Sie gehören

Slack-Benachrichtigungen

Reichen E-Mail-Benachrichtigungen nicht aus? Richten Sie Slack-Benachrichtigungen ein. Jedes Mal, wenn ein neues Ticket geöffnet, gelöst oder beantwortet wird, werden Sie über Slack benachrichtigt. Slack kann Sie auch benachrichtigen, wenn irgendwelche LiveAgent-Automatisierungsregeln geändert wurden, während Sie nicht an Ihrem Dashboard waren.

Tickets exportieren

Wie bereits erwähnt, können LiveAgent-Berichte in CSV-Dateien exportiert werden. Darüber hinaus bietet Ihnen LiveAgent die Möglichkeit, einzelne Tickets zu exportieren. Ticket-Exporte enthalten den Ticket-Status, den Kundennamen, die E-Mail, die Ticket-ID, den Abteilungsnamen und die ID, den Namen und die ID des Agenten, Tags, den Betreff, die E-Mail-Vorschau, das Erstellungsdatum, die Konversations-IDs und mehr.

Online-Ticket-Geschichte

Sie sind unterwegs und haben keine Möglichkeit, sich in LiveAgent einzuloggen, müssen aber den Fortschritt eines bestimmten Tickets überprüfen? Bitten Sie Ihre Agenten, Ihnen eine URL zur Online-Ticket-Geschichte zu senden. Ohne aktivierte Authentifizierung können Sie den Online-Ticketverlauf lesen, indem Sie einfach auf den Link klicken, der Ihnen zugeschickt wurde.

Die URL der Online-Tickethistorie ist der Favorit der Kundenerfolgsbeauftragten. Es ist das perfekte Werkzeug, um wichtige Tickets von VIP-Kunden während eines Urlaubs in den Tropen zu überwachen. 

Unbegrenzte Anzahl an Anrufaufnahmen

LiveAgent bietet Speicherplatz für unbegrenzte Anrufaufzeichnungen. Wenn Sie die Qualität der Antworten Ihres Agenten überwachen müssen, können Sie dies tun, indem Sie sich eine Wiedergabe jedes Anrufs anhören.

Chat-Überblick

Möchten Sie überprüfen, wie Ihre Agenten Tickets in Echtzeit bearbeiten? Verwenden Sie die Chat-Übersicht. Sie können zusehen, wie Ihre Agenten den Kunden im Live-Chat helfen.

Twitter

LiveAgent kann auch als Werkzeug zum sozialen Zuhören eingesetzt werden. Unsere Twitter-Integration ermöglicht es Ihnen, bestimmte Schlüsselwörter zu verfolgen und zu überwachen. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Wort LiveAgent zu verfolgen, wird jedes Mal, wenn jemand es in einem Tweet verwendet (unabhängig davon, ob es mit einem @ oder # erwähnt/getaggt wird), der Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und in Ihr Dashboard geholt.

Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, indirekt zu verfolgen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sagen. Diese Art von Einblicken gibt Ihnen die Chance, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung zu verbessern.

Benchmarks und Ranglisten

Benchmarks und Ranglisten geben Ihnen eine Vorstellung davon, wie Ihre Kundenbetreuer im Vergleich zueinander abschneiden. Sie können sehen, wie lange Ihre Agenten online sind, wie viele Nachrichten sie beantwortet haben und wer an einem Tag die meisten positiven Bewertungen erhalten hat.

Die Daten können eingesehen werden:

• Heute
• Gestern
• Diese Woche (Montag-Sonntag)
• Letzte Woche (Montag-Sonntag)
• Letzten 7 Tage
• Letzten 30 Tage
• Letzten 90 Tage
• Diesen Monat
• Letzten Monat
• Dieses Jahr
• Letztes Jahr
• Jederzeit

Feedback & Vorschläge

Feedback und Vorschläge ermöglichen es Ihnen, neue Ideen und Rückmeldungen für zukünftige Entwicklungen zu sammeln. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Ideen in Ihrem Gemeinschaftsforum zu diskutieren und herauszufinden, was sie wirklich wichtig finden.

Integration von Drittanbietern

LiveAgent lässt sich mit über 40 Drittanbieter-Anwendungen, einschließlich Kundenzufriedenheitssoftware integrieren. Ein gutes Beispiel solcher Software ist Nicereply, mit dem Sie Kundenfeedback durch NPS-, CES- und CSAT-Umfragen sammeln können.

Integrieren Sie sie in den Live-Chat von LiveAgent und platzieren Sie Umfrage-Links in Ihren E-Mails, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die Antworten Ihres Agenten stets bewerten.

Wie können Sie von Kundenservice-Berichten und Analysen profitieren?

Service verbessern 

Der Hauptvorteil der wöchentlichen oder monatlichen Durchsicht von Kundendienstberichten und Analysen besteht darin, dass Sie sehen können, was gut gemacht wird und was verbessert werden muss. Als Beispiel können Sie feststellen, dass Sie mehr Live-Chats als Telefonanrufe erhalten und daher Ihre Ressourcen (Agenten) besser auf die eingehenden Ticketmengen für die einzelnen Kommunikationskanäle abstimmen müssen.

Darüber hinaus kann die Durchsicht dieser Berichte auch Aufschluss darüber geben, welche Agenten zusätzlich geschult werden müssen. Wenn Sie feststellen, dass bestimmte Agenten immer wieder negatives Feedback von Kunden erhalten, während andere Agenten weiterhin hervorragende Leistungen erbringen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass sie nicht ausreichend geschult wurden oder dass sie im Gespräch mit Kunden nicht die besten Praktiken anwenden.

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Die Durchsicht von Kundendienst-Berichten kann Ihnen helfen, die Lücke zwischen dem, was erwartet wird, und dem, was angeboten wird, zu schließen. Sobald Sie diese Lücken erkennen und sich verbessern, werden Ihre Kunden dies mit Sicherheit bemerken. In dem Maße, wie sich der Service verbessert, steigt auch die Kundenzufriedenheit, und damit verbunden sind viele Vorteile.

Bestehende Kunden kaufen häufiger ein, geben mehr Geld aus und empfehlen Ihr Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter – sowohl online als auch persönlich durch Mundpropaganda.

Mehr Verkäufe 

Je besser der Service, desto zufriedener sind Ihre bestehenden Kunden. Je zufriedener sie sind, desto eher werden sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, was mehr Kunden und mehr Käufe bedeutet. Im Wesentlichen ist es ein endloser Kreislauf. Daher sollten Sie sich bemühen, sich kontinuierlich zu verbessern, was Sie tun können, indem Sie alle Nutzungsstatistiken direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard überprüfen.