Gamifizierung im Kundenservice

Was ist Gamification?

Gamification ist die Anwendung von Spielmechaniken/-Elementen ohne gespielte Aktivitäten. Es kann in zahlreichen Nicht-Spiel-Umgebungen wie dem Kundenservice, Marketing, Vertrieb oder Bildungsinhalten angewendet werden.

Warum ist Gamification für den Kundenservice wichtig?

Die Verwendung von Gamification im Kundenservice kann das Engagement der Vertreter steigern, einen gesunden Wettbewerb zwischen Teams und Einzelpersonen fördern, die Produktivität steigern und die Zusammenarbeit fördern, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.

Gamification nutzt die natürlichen Wettbewerbstendenzen der Menschen und kann dadurch die Leistung verbessern. Da Kundenservice eine sich wiederholende und herausfordernde Aufgabe ist, müssen Kundenbetreuer motiviert, anerkannt und ausgezeichnet werden, um weiterhin eine hohe Leistung zu erbringen.

Welche Gamification-Funktionen bietet LiveAgent?

Die Gamification-Funktionen von LiveAgent sollen loben, motivieren, unterhalten, die Produktivität steigern und die Zusammenarbeit in Teams fördern.

Belohnungen und Abzeichen

LiveAgent bietet standardmäßige Abzeichen an, die auf der Bewertung der Leistung jedes Angestellten in den letzten 7 Tagen basieren. Wenn Sie kein Fan der Standardabzeichen sind, können Sie sie anpassen, um Ihre eigenen zu erstellen.

Hier ist eine Liste unserer aktuellen Standardabzeichen:

• Traffic controller – Assigned to the agent that’s transferring the most tickets.
• Siesta – Assigned to the agent who took the longest breaks.
• Rebel without a cause – Assigned to the agent that received the most negative reviews.
• Inspector – Assigned to the agent with the longest average ticket view time.
• Speedy Gonzales – Awarded to the agent that reacted fastest to ringing chats. 
• Rewarded – Awarded to the agent with the most positive reviews.
• Coffee – Assigned to the agent that takes the most breaks. 
• Novelist – Assigned to the agent who wrote the longest ticket reply the day before.
• Tagger – Assigned to the agent who tagged most tickets.
• Quatrefoil – This badge is assigned at random, and appears very rarely. It’s rumored to bring good luck. While having this badge, customers will ask you only easy questions 🙂 
• Express – Assigned to the agent that has the shortest ticket view time.
• Hard worker – Assigned to the agent that’s spent the most time online.
• Chatty – Assigned to the agent that’s had the longest live chat session the day before. 
• Cleaner – Assigned to the agent that’s resolving/deleting the most tickets.
• Talkative – Assigned to the agent that’s had the longest call the day before

Levels

Levels sind unterhaltsame Titel, die neben dem Namen jedes Angestellten angezeigt werden. Sie fördern einen gesunden Wettbewerb und motivieren jeden Einzelnen, das nächste Level zu erreichen. Die Levels werden im Laufe der Zeit erreicht und bestimmen die aktuellen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Sobald ein Level erreicht ist, ist es permanent, was bedeutet, dass das Level nicht aufgrund von Inaktivität verloren gehen kann.

Derzeit bietet LiveAgent 12 vorgefertigte Levels an. Sie sind vollständig anpassbar. Wenn Sie also Ihre eigenen personalisierten Ebenen erstellen möchten, die Ihrer Unternehmenskultur entsprechen, können Sie dies tun.

Benchmarks und Bestenlisten

Benchmarks und Bestenlisten zeigen die Erfolge Ihres Vertreters direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard. Sie können Kennzahlen anzeigen, beispielsweise wie lange jeder Mitarbeiter online war, wie viele Nachrichten er beantwortet hat, wie viele Anrufe er entgegengenommen hat, welche Verkäufe getätigt wurden etc.

Benchmarks sind ein großer Motivator, da sie Ihren Vertretern in Echtzeit einen Überblick über ihre Leistung im Vergleich zu ihren Kollegen geben. Wenn ein Mitarbeiter feststellt, dass er hinterherhinkt, wird er wahrscheinlich seine Leistung proaktiv verbessern.

Zusätzliche Features, mit denen Ihre Angestellten produktiv bleiben können

LiveAgent wurde mit Blick auf Produktivität und Teamwork erstellt. Das Hauptziel bestand darin, ein Produkt zu erstellen, das die Arbeit der Support-Mitarbeiter erleichtert – indem Tools erstellt werden, die einen effizienteren Workflow ermöglichen. Probieren Sie einige unserer anderen Funktionen aus, um Ihre Arbeit noch effizienter zu gestalten:

Interner Chat

Interne Chats ermöglichen es Kundenbetreuern, direkt in LiveAgent miteinander zu chatten. Interne Chats sind großartig, da sie es Vertretern ermöglichen, ihre Kollegen zu konsultieren, ohne die App beenden zu müssen.

Angestellte können chatten, um Hilfe bitten, Anhänge senden und sich sogar gegenseitig anklickbare Ticket-ID-Links senden, die den Empfänger auf das betreffende Ticket leiten.

Interner Anruf

Interne Anrufe ermöglichen es Support-Mitarbeitern ebenso wie internen Chats, sich direkt über die LiveAgent-App anzurufen. Wenn Vertreter Unterstützung bei einem bestimmten Ticket benötigen, können sie einen internen Anruf direkt über die Ticketschnittstelle einleiten.

Automatisierungsregeln

LiveAgent bietet drei Arten von Automatisierungsregeln: Zeit, Aktion und SLA.

• Time rules are time conditional and executed if conditions are met. Time rules are generally used for mundane and repetitive tasks such as clean up, follow up and reminder emails, resolving tickets, etc. As an example, you can set up a rule that will automatically send a feedback email to each customer 24 hours after you’ve resolved their query.
• Action triggered rules execute predefined actions if their conditions are met. As an example, you can set up a rule that will automatically route all tickets with the words ‘subscription’, ‘upgrade’, and ‘payment’ to the sales department.
• SLA rules work closely with the to solve button to ensure that tickets that are tied to service level agreements are answered in time.

Vorgefertigte Antworten

Gespeicherte Antworten ermöglichen es Vertretern, vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen. Sobald diese Antworten im System gespeichert sind, können Mitarbeiter sie verwenden, um Kundenanfragen aus dem Live Chat, per E-Mail und über das Kundenportal zu beantworten. Alles was es braucht ist ein Klick!

Universeller Posteingang

Unser universeller Posteingang erleichtert das Multitasking. Angestellte können sich darauf konzentrieren, mehrere Tickets von verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu beantworten. Ein Vertreter kann beispielsweise mehrere Live Chats beantworten und gleichzeitig eine lange E-Mail-Antwort schreiben. Wie? Mit unserer Funktion für mehrere Ticketregisterkarten.

Hybrid Ticket Stream

Mit dem Hybrid-Ticket-Stream können Sie die Kontakt-/Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle verfolgen, während Sie im selben Ticket-Thread bleiben. Wenn sich der Kunde, den Sie unterstützen, auf ein früheres Gespräch mit einem anderen Vertreter bezieht, können Sie es einfach im Hybrid-Ticket-Thread nachschlagen.

CRM

LiveAgent verfügt über ein integriertes CRM direkt im universellen Posteingang. Während Sie mit einem Kunden in Echtzeit chatten, können Sie dessen Informationen, vergangene Tickets, Einkäufe und andere zusätzliche Informationen anzeigen, die Sie gesammelt haben. Die CRM-Informationen können in Echtzeit bearbeitet und aktualisiert werden.

Integrationen von Drittanbietern

LiveAgent lässt sich in über 40 Anwendungen von Drittanbietern wie MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply und mehr integrieren. Durch die Integration der Anwendungen, die Sie täglich in LiveAgent verwenden, können Sie auf die Inhalte jeder App zugreifen und Maßnahmen ergreifen, ohne Ihren Helpdesk zu verlassen.

Wenn Sie beispielsweise PipeDrive verwenden und Ihrer Pipeline einen neuen Deal hinzufügen möchten, können Sie dies direkt in LiveAgent tun. Sie müssen lediglich die Kontaktkarte des Kontakts oder das Ticketinfofeld öffnen und auf das PipeDrive-Symbol klicken. Sobald Sie auf das Symbol klicken, können Sie neue Deals hinzufügen oder vorhandene Deal-Werte bearbeiten.

Durch die Integration der Apps, die Sie täglich in LiveAgent verwenden, sparen Sie letztendlich Zeit – denken Sie an weniger Klicken, weniger Anmelden und weniger Registerkarten.

Wie richten Sie die Gamification ein

Wenn Sie Hilfe beim Einrichten von Gamification in Ihrem LiveAgent-Konto benötigen, befolgen Sie die in diesem Video beschriebenen Schritte oder die unten angegebenen Anweisungen.

1. Click on Configuration > System > Gamification
2. Navigate to the badges tab to edit badges (name, image, description)
3. Click the level tab to edit levels, add new levels, and edit conditions

Wie kann Ihr Unternehmen von Gamifizierungsfunktionen profitieren?

Höhere Produktivität

Menschen sind von Natur aus wetteifernd und Gamifizierungsfunktionen kann dieses menschliche Merkmal nutzen, um die Produktivität am Arbeitsplatz zu steigern. Wenn ein Mitarbeiter anfängt, sich zu übertreffen, werden andere danach streben, Schritt zu halten. Infolgedessen wird sich das gesamte Team gegenseitig motivieren, härter und intelligenter zu arbeiten.

Bessere Moral

Hohe Moral bedeutet einen energetisierten Geist. Wenn Kundendienstteams eine hohe Moral haben, ermutigen sie sich gegenseitig, sind glücklich und bereit, sich gegenseitig zu helfen. Gamifizierungsfunktionen kann die Moral des Teams verbessern, da es Zufriedenheit bietet, wenn man „Quests“ abschließt, ein Level aufsteigt und Abzeichen/Belohnungen verdient.

Insgesamt ist eine hohe Moral motivierend, da Kundenbetreuer das Gefühl haben, zu etwas Größerem beizutragen, was ihrer Arbeit mehr Bedeutung verleiht.

Überlegener Service

Mithilfe von Levels, Abzeichen, Belohnungen und Bestenlisten können Ihre Angestellten Ihren Kunden einen besseren Service bieten. Wie? Wenn Mitarbeiter wissen, dass sie schneller aufsteigen können, indem sie regelmäßig positive Bewertungen erhalten und den Kunden sachkundige und schnelle Antworten geben, bieten sie diese Art von Service eher an. Es ist auch wahrscheinlicher, dass sie sich weiter verbessern und letztendlich ihre Arbeit verbessern, während sie einzigartige Fähigkeiten erwerben.

Mehr Innovation 

Wenn Sie wöchentliche Teamherausforderungen einrichten, arbeiten Vertreter eher zusammen, um komplexe Probleme zu lösen. Unterschiedliche Sichtweisen, Fähigkeiten und Hintergründe können neue Lösungen für bestehende Probleme bringen.

Glücklichere Kunden

Je effizienter Ihre Vertreter Probleme lösen, desto zufriedener sind die Kunden. Wenn Sie darüber nachdenken, besteht das Endziel des Kunden darin, Probleme immer so schnell und effizient wie möglich zu lösen. Wenn ihnen ein Kundendienstmitarbeiter zugewiesen wird, der sachkundigen, schnellen und persönlichen Service bietet, werden sie angenehm überrascht sein und Ihr Unternehmen hoch schätzen.