Kundenportalfunktionen

Was ist ein Kundenportal?

Das Kundenportal ist eine Möglichkeit für Ihr Unternehmen, 24/7 zu arbeiten. Um den besten Kundenservice zu bieten, müssen Sie allen Kunden die besten Informationen zur Verfügung stellen. Aber wie können Sie das tun, wenn Ihr Kundenservice nicht verfügbar ist? Nun, ein LiveAgent Kundenportal kann Ihnen helfen, indem es die benötigten Inhalte bereitstellt.

Auf diese Weise können Ihre Kunden die Antworten auf ihre Fragen oder wichtige Leitfäden finden. Demnach arbeiten Sie ununterbrochen und das Unternehmen verliert keine Kunden. Eine Wissensdatenbank kann Ihren Kunden helfen.

Sie können aber auch leicht eine andere Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter erstellen. Sie kann zum Beispiel bei der Einarbeitung helfen, um neue Mitarbeiter mit Informationen zu versorgen. Oder einfach, um das Wissen der Vertreter zu erweitern; wenn ein Mitarbeiter einen neuen Trick oder Tipp findet – könnte dies im internes Forum weitergegeben werden.

Wie funktioniert das Kundenportal bei LiveAgent?

Das Kundenportal ist in LiveAgent aufgebaut. Es ist relativ einfach zu bedienen. Wenn Sie LiveAgent zum ersten Mal verwenden, erstellen Sie einfach ein kostenloses Konto oder testen Sie eine kostenlose Testversion. Nachdem Sie Ihr Konto erstellt haben, befolgen und vervollständigen Sie die Anleitung für die ersten Schritte. Dies hilft Ihnen, sich schnell mit der Software vertraut zu machen. 

Danach können Sie einfach auf Knowledgebase klicken und mit der Erstellung beginnen. Entweder Kategorie, Artikel, Forum oder eine Vorschlagskategorie. LiveAgent bietet auch eine Plus-Schaltfläche oben rechts. Von dort aus können Sie einfach Knowledge Base-Artikel und mehr erstellen. Die Plus-Schaltfläche befindet sich immer in der rechten oberen Ecke. So können Sie beispielsweise einen Artikel von Ihrem Dashboard aus erstellen.

Nachdem Sie Ihren Selbstbedienungsinhalt erstellt haben, können Sie ein Such-Widget und Feedback-Buttons hinzufügen. Wenn also Ihre Kundenbetreuer nicht verfügbar sind, können Ihre Kunden auf die Schaltflächen klicken und nach den benötigten Informationen suchen oder Feedback geben.

Wie man das Kundenportal in LiveAgent einrichtet.

Kosten des Kundenportals in Live Agent:

LiveAgent bietet einige Alternativen für Abonnements an. Da jedes Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse hat. LiveAgent hat 3 Arten von Abonnements erstellt. Es gibt ein Ticket, Ticket+Chat und All-inclusive Abonnement. Der allgemeine Unterschied liegt in der Liste der aktivierten Features. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie darüber bei Preise weiter.

Erlauben Sie es mir, Ihnen Zeit zu sparen, wenn es um Ihr Kundenservice-Portal geht. Es gibt keine zusätzlichen Gebühren für das Kundenportal, das Kundenforum und die Wissensdatenbank. Wenn Ihr Unternehmen aber an mehreren Wissensdatenbanken interessiert ist, beträgt die Gebühr $19 pro Monat.

Sie könnten sich also fragen, warum ich mehrere Wissensdatenbanken benötige?

Nun, hier ist ein Beispiel; vielleicht möchten Sie für jede Marke eine andere Wissensdatenbank. Wenn Sie jedoch nicht an mehr interessiert sind, erhalten Sie einfach nur eine. Wenn Sie zu einem anderen Zeitpunkt an mehreren interessiert sein sollten, müssten Sie zunächst ein Plugin in LiveAgent aktivieren. Dann erstellen Sie einfach ein weiteres. Wenn Sie das nicht tun, werden Ihnen keine Gebühren berechnet.

Es gibt noch eine weitere Option, die wir noch nicht erwähnt haben. Wir verstehen, dass es oft ein Risiko sein kann, sich für etwas zu entscheiden, mit dem Sie nicht vertraut sind. Daher bietet LiveAgent eine 14 tägige kostenlose Testversion für jedes Abonnement oder ein kostenloses Konto an.

Warum sollte Ihr Unternehmen ein Kundenportal in Erwägung ziehen?

· 24/7-Kundenbetreuung

Nicht jede Helpdesk kann sagen, dass sie rund um die Uhr Kundensupport leistet. Gründliche Knowledge Base-Artikel können wichtige Informationen liefern, die die Kunden suchen. Auch wenn es außerhalb Ihrer Geschäftszeiten ist.

· Verringern Sie Ihre Kundenanfragen 

Kundenvertreter haben in der Regel täglich mit ähnlichen Anfragen zu tun. Mit dem Kundenportal können sie die am häufigsten gestellten Fragen/Probleme verringern. 

· Kundenbindung

Wenn die Kunden die benötigten Informationen schnell finden können, ist die Chance höher, dass sie wiederkommen. Aber in der Regel gilt: je reibungsloser der Prozess, desto höher die Chance, dass der Kunde zurückkommt. Wichtig ist nicht nur, wie schnell sie die Informationen erreichen können, sondern auch, wie wertvoll sie sind.

· Steigern Sie den Verkehr auf der Website

Richtige Wissensbasis-Artikel können viel Aufmerksamkeit erregen. Wenn also viele Menschen Ihre Artikel wertvoll finden, werden sie sie mit anderen teilen. Das bedeutet, dass Sie mehr Besucher auf die Website bringen können, was mehr potenzielle Kunden bedeutet. Außerdem stärken Sie Ihre Autorität auf der Website.

Kundenportal Übersicht

Kundenportal:

Wir haben über das Kundenportal insgesamt gesprochen, aber hier sind einige zusätzliche Funktionen, die das LiveAgent Kundenportal bietet. Das Kundenportal ermöglicht es Ihnen und Ihren Vertretern, die Ticket Historie eines Kunden einzusehen. Der Kunde kann sich einfach anmelden und die gesamte Ticket Historie im Portal anzeigen. Der Mitarbeiter kann den Ticketverlauf in LiveAgent einsehen.  Das Kundenportal enthält außerdem Artikel aus der Wissensdatenbank, Foren, Suggestion Boards und vieles mehr.

Wissensbasis:

In der Wissensbasis kann Ihr Unternehmen eine endlose Anzahl von informationsbasierten Artikeln erstellen. Ein großartiger Aspekt ist, dass Sie dem Vertreter einen Knowledge Base-Artikel einfach als Ticket zuweisen können. Der Inhalt kann entweder für interne oder externe Zwecke erstellt werden. So können Sie informationsbasierte Artikel sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden erstellen. Der Inhalt variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

Intern erstellte Wissensbasis-Artikel können Ihnen beim Onboarding-Prozess/Training helfen. Strukturierte Artikel mit Anhängen können diesen Prozess reibungslos und organisiert gestalten. Die intern verwendeten Artikel können auch eine Möglichkeit für Ihre Mitarbeiter sein, Ihren Kunden jederzeit genaue Informationen zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise kann sie als eine Art Wissensbasis für Ihr Unternehmen fungieren. Sie können zum Beispiel Firmennachrichten, Updates oder einfach nur allgemeines Wissen notieren.

Andererseits konzentrieren sich die Artikel der Externen/Öffentlichen Wissensbasis auf die Kunden, um die gesuchten Informationen zu finden. Heutzutage möchte der Kunde die Informationen sofort haben. Wenn der Kunde sie nicht finden kann, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er sich an den Kundenservice oder noch schlimmer an Ihren Konkurrenten wendet. Das Schreiben von ausführlich organisierten Artikeln kann solche Situationen verhindern.

Hier sind einige Ideen für externe/öffentliche Artikel:

• Leitfaden
• Informationen über Produkte/Dienstleistungen
• FAQs
• Visualisierung Schritt für Schritt – Screenshots oder Videos

Erfahren Sie mehr über die LiveAgent-Wissensdatenbank.

Multi Wissensbasis:

Es kann frustrierend sein, Artikel in der Wissensbasis zu haben, die nicht organisiert sind. Daher kann die Multi Knowledge Base dieses Problem verhindern. 

Wie wir bereits erwähnt haben, können Sie so viele Wissensdatenbanken erstellen, wie Ihr Unternehmen wünscht. Dies gilt in der Regel für Unternehmen, die vielleicht einige wenige Marken haben oder für jemanden, der es vorzieht, den Inhalt zu differenzieren. Wenn Sie Ihre Inhalte jedoch nur kategorisieren möchten, können Sie dies einfach mit nur einer Wissensdatenbank tun, die mit jedem Abonnement mitgeliefert wird. Wenn Sie jedoch Inhalte für mehrere Marken erstellen möchten, wäre es von Vorteil, diese zu aktivieren. In LiveAgent gehen Sie einfach zu Plugins und aktivieren. Danach können Sie so viele erstellen, wie Sie möchten.

Erfahren Sie mehr über mehrere Wissensdatenbanken auf LiveAgent.

WYSIWYG-Editor für Artikel:

Die Erstellung eines Artikels erforderte in der Vergangenheit weit mehr als gute Schreibfähigkeiten und angemessene Kenntnisse. Heutzutage könnte die Erstellung eines Artikels nicht einfacher sein. Die Verwendung dieses Editors kann Ihnen helfen, den Inhalt vor der Veröffentlichung zu visualisieren. Wissensdatenbank-Artikel oder Foren in LiveAgent sind mit dem WYSIWYG (What You See Is What You Get)-Editor so einfach zu erstellen. Es ist ein benutzerfreundlicher Editor. So kann selbst eine unerfahrene Person leicht einen Artikel erstellen. 

Erfahren Sie mehr über LiveAgent’s WYSIWYG-Editor für Artikel.

Anhänge in Artikeln:

LiveAgent bietet eine Funktion, mit der Sie Dateien an Ihre Wissensbasis-Artikel anhängen können. Wenn Sie also einen internen oder einen öffentlichen Wissensbasis-Artikel erstellen möchten, können Sie dies mit einem WYSIWYG-Editor tun und gleichzeitig eine Datei anhängen.

Erfahren Sie mehr über Anhänge in Artikeln auf LiveAgent.

Forum:

Eine weitere großartige Funktion im Kundenportal ist die Möglichkeit, ein Forum zu erstellen. Das Anlegen des Forums kann Ihnen helfen, eine Community zu erstellen. Diese Funktion ermöglicht es einem Kunden, beispielsweise eine Frage zu stellen. 

Und was passiert danach? Andere Kunden können antworten. Sie sind also effektiv in der Lage, sich gegenseitig zu helfen. Auf der anderen Seite erhält der Kundenvertreter auch ein Ticket, auf dem er sich ebenfalls mit den Kunden auseinandersetzen kann.

Auf diese Weise können Sie die Zusammenarbeit intensivieren, die Kommunikation verbessern und mit den Kunden in Kontakt treten. All diese Faktoren helfen bei der Schaffung einer loyalen Gemeinschaft für Ihre Marke.

Erfahren Sie mehr über das LiveAgent-Forum.

Feedback & Anregungen:

Feedback bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile. Es ist wichtig zu verstehen, dass es unvermeidlich ist, Feedback zu erhalten. Wenn Sie die Gelegenheit für ein Feedback geben, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie aktiv zuhören.

Mit anderen Worten: Sie wollen ihre Meinung wissen, weil Sie sie schätzen. Das Kennenlernen Ihrer Kunden ist ein wichtiger geschäftlicher Aspekt. Diese Funktion kann Ihnen Ihre Stärken und Schwächen aus der Sicht des Kunden aufzeigen. Wenn Sie sich Ihrer Schwächen bewusst sind, können Sie sich dort verbessern, wo Sie Defizite haben. Andererseits kann es als Motivation für Ihre Kundenmitarbeiter dienen. Die Liste ist endlos. 

Das Erstellen des Feedback-Forums in LiveAgent ist relativ einfach. Die Kunden melden sich einfach an. Dazu können Sie eine anpassbare Feedback-Schaltfläche wählen oder Ihre HTML-Schaltfläche erstellen und in LiveAgent übermitteln. Der Kunde kann dann ein Feedback oder einen Vorschlag erstellen. Nachdem er eine solche erstellt hat, erhält der Kundenvertreter ein Ticket, auf das er sofort antworten kann. 

Ein weiteres Plus ist, dass es anderen Kunden die Möglichkeit gibt, abzustimmen/ähnlich zu stimmen. Wenn Sie also wissen möchten, womit die Mehrheit Ihrer Kunden einverstanden/nicht einverstanden ist, können Sie dies mit dieser Funktion leicht herausfinden.

Erfahren Sie mehr über Feedback & Vorschläge auf LiveAgent.

Suchen Sie Widgets:

Waren Sie schon einmal frustriert, weil Sie auf der Website nicht finden konnten, was Sie suchten? Das Such-Widget in LiveAgent hilft Ihren Kunden, die relevanten Informationen schnell zu finden. Stellen Sie sich vor, Sie haben erstaunliche Wissensbasis-Artikel, nur um herauszufinden, dass Ihre Kunden sie nicht finden können.

Wie funktioniert es also in der realen Umgebung? Nun, nachdem Sie Ihr Such-Widget erstellt/angepasst haben, integriert Ihr Administrator es in Ihre Webseite. Eine der Optionen beim Anpassen ist, dass Sie eine Kategorie wählen können, in der der Kunde das Widget sehen soll. Sie können mehrere Widgets für bestimmte Kategorien erstellen. 

Nachdem Sie Ihr Widget eingerichtet haben, gibt der Kunde einfach ein, was er sucht, und die relevantesten Artikel werden angezeigt. Dieses Widget navigiert Ihre Kunden zu den Informationen, die sie suchen. 

Erfahren Sie mehr über Suchwidgets auf LiveAgent.

LiveAgent Einstellungen:

Konfiguration:

LiveAgent bietet Kunden verschiedene Vorlagen zur Auswahl für ihr Kundenportal. Wir bieten Klassisch, Minimalistisch und Montana an. So können Sie je nach Ihren geschäftlichen Vorlieben Design, Logos, Farben und mehr auswählen! Wenn Sie jedoch Ihre HTML-Kopf- und Fußzeile haben möchten, können Sie das auch einfach tun, indem Sie sie in den Einstellungen des Kundenportals einreichen.

Ticket einreichen:

Diese Einstellungsoption ermöglicht es Ihren Kunden, ein neues Ticket einzureichen. Ihr Unternehmen kann die bevorzugte Abteilung für die Bearbeitung dieser Art von Anfragen auswählen. Außerdem können Sie die Felder des Kontaktformulars anpassen. Zum Beispiel: Titel, Beschreibung, Name, Bestätigungsnachricht und mehr.

Chat starten:

In den Chat-Starteinstellungen können Sie leicht ein Chat-Fenster erstellen und anpassen. Dazu gehören der Stil, die Position und die Farben der Schaltfläche. Außerdem können Sie eine Begrüßungsnachricht schreiben, die erscheint, wenn Ihr Kunde einen Chat mit Ihrem Vertreter beginnt. Diese Automatisierung wird sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden Zeit sparen. Eine interessante Funktion ist das Ausblenden von Nachrichten. Das bedeutet, dass die Begrüßungsnachricht ausgeblendet wird, wenn sich der Kunde zuvor über das Pre-Chat-Formular/Chat-Fenster an Sie gewandt hat. Es gibt noch weitere intelligente Funktionen wie z.B. die Möglichkeit, Offline-Nachrichten zu hinterlassen, die Schaltfläche “Chat erneut starten” auszublenden und vieles mehr!

Diese Einstellungen ermöglichen es Ihnen, Ihr Kundenportal für eine bessere Kundenerfahrung anzupassen. Außerdem helfen sie Ihren Vertretern bei der Verwaltung von Knowledge Base-Artikeln, Foren und Vorschlagsboards.