Massenaktionen

Was sind Helpdesk-Massenhandlungen?

Massenhandlungen, auch als Massenbearbeitungen bekannt, sind eine Funktion von Helpdesk-Software, mit der Sie große Systemhandlungen durchführen können. Mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen, anstatt jedes Ticket einzeln zu löschen, ist ein Beispiel davon.

Massenhandlungen sind meist in allen Helpdesk-Systemen vorhanden, da sie den Angestelltenworkflow beschleunigen und Unternehmen langfristig eine Menge Zeit sparen. Außerdem beugen sie Burnout unter Angestellten vor.

Was können Sie mit Massenhandlungen tun?

Meist werden Massenhandlungen verwendet, um mehrere Tickets gleichzeitig zu lösen, zu übertragen oder zu löschen. Die LiveAgent-Funktion ist jedoch nicht auf diese Handlungen beschränkt.

Massenhandlungen von LiveAgent

• Ticketweiterleitung (Weiterleitung von gewählten Tickets zu einem bestimmten Angestellten und/oder einer Abteilung)
• Ticket lösen (Lösen der gewählten Tickets)
• Notiz hinzufügen (Hinzufügen einer privaten Notiz zu den gewählten Tickets)
• Ticket löschen (Verschieben der gewählten Tickets in den Papierkorb*)
• Ticketpriorität ändern (Aktualisieren der Priorität der gewählten Tickets)
• SLA-Stufe ändern (Aktualisieren der SLA-Stufe der gewählten Tickets)
• Als Spam markieren (Markieren der gewählten Tickets als Spam)
• Als “Nicht Spam” markieren (Rückgängigmachung der Spam-Markierung der gewählten Tickets)
• Ticket permanent löschen (Vollständiges Entfernen der gewählten Tickets von dem System**)
• Antwort senden (Senden einer Antwort an die gewählten Tickets)
• Ticketbetreff ändern (Aktualisieren des Betreffs in bestimmten Tickets)
• Anruf-URL (Eine Rückruf-URL oder API anrufen)
• Ticket verschieben (Verschieben der gewählten Tickets zu einem späteren Zeitpunkt)
• Markierung hinzufügen (Hinzufügen bestimmter Markierungen zu den gewählten Tickets)
• Markierung entfernen (Entfernen bestimmter Markierungen von gewählten Tickets)
• E-Mail senden an (Senden von E-Mails an die gewählten Tickets)

*Gelöschte Tickets können wiederhergestellt werden

**Permanent gelöschte Tickets können nicht wiederhergestellt werden

Wie man Massenhandlungen ausführt

1. Loggen Sie sich bei LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Tickets.

Optional: Klicken Sie auf Benutzerdefinierter Filter und wählen Sie den Ticketstatus, die Quelle, die Markierungen und weitere Filter aus, um die Tickets einzugrenzen, an denen Sie die Massenhandlungen durchführen möchten. Klicken Sie auf Anwednen.

3. Wählen Sie alle gefilterten Tickets aus, indem Sie das Kästchen in der oberen linken Ecke in Ihrem Dashboard anklicken. Sie können die Tickets auch manuell auswählen.

4. Klicken Sie auf Massenhandlungen.

5. Wählen Sie die gewählte Massenhandlung aus der Listenbox aus. In diesem Beispiel markieren wir alle Tickets als beantwortet.
6. Klicken Sie auf Jetzt durchführen.

7. Bestätigen Sie die Handlung in dem Bestätigungsdialog, indem Sie auf Ja klicken.

Wie weiß ich, ob das System die Massenhandlung erfolgreich durchgeführt hat?

Wenn die Massenhandlung ausgeführt wurde, sendet Ihnen das System automatisch eine grüne Pop-Up-Benachrichtigung unten auf dem Bildschirm. Wenn es bei der Ausführung der Massenhandlung einen Fehler gab, informiert Sie das System mit einer roten Fehlernachricht in Ihrem LiveAgent-Dashboard.

An viele Tickets kann man gleichzeitig Massenhandlungen anwenden?

LiveAgent kann gleichzeitig 50.000 Reihen von Massenhandlungen durchführen. Bitte beachten Sie, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann. Die Änderungen, die durchgeführt werden, werden nach und nach angezeigt.

Wenn Sie mehr als 50.000 Tickets gleichzeitig verarbeiten müssen, kontaktieren Sie bitte unseren Support über E-Mail, Live-Chat oder Telefon.

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Anwendungsfälle von Massenhandlungen

Tickets als Spam markieren

Nehmen wir an, dass Sie mehrere Spam-E-Mails erhalten haben. Anstatt jedes Ticket separat als Spam zu markieren, können Sie dies als Massenhandlung machen.

Markierungen hinzufügen

Ein weiteres gutes Beispiel von Massenhandlungen ist es, Markierungen zu Tickets hinzuzufügen. Sagen wir, dass Sie vergessen haben, die Quellen Ihrer Tickets zu markieren und nun möchten Sie zurückgehen und alle Tickets von bestimmten Kanälen markieren, sodass Sie sie zukünftig besser filtern können. Jedem Ticket in Ihrem Helpdesk manuell eine Markierung zuzuweisen, kann äußerst zeitaufwendig sein. Massenhandlungen können diese Aufgabe in wenigen Sekunden (oder Minuten, abhängig von der Menge an Tickets, die Sie verarbeiten möchten) durchführen.

Tickets verschieben

Tickets mithilfe von Massenhandlungen zu verschieben, ist gut, wenn Sie eine bestimmte Gruppe von Kunden nach einer bestimmten Zeitdauer erreichen möchten. Ein Grund, warum Sie ein Ticket verschieben müssen, ist dass Sie eine Follow-Up-E-Mail senden oder sie an eine bevorstehende Veranstaltung, einen Abverkauf, eine Deadline oder etwas anderes erinnern möchten. Diese Funktion kann also ein exzellentes Tool für die Kundenserviceabteilung und Verkaufsmitarbeiter sein.

Verlassene Tickets lösen

In unserem letzten Beispiel möchten wir Tickets lösen, auf die Ihre Kunden nicht mehr antworten. Wenn der Kunde schon seit einiger Zeit nicht mehr auf Ihre Nachrichten geantwortet hat, können Sie das Ticket wahrscheinlich lösen. Diese schnelle monatliche Helpdesk-Aufgabe kann die Anzahl der offenen Tickets und die Anzahl der Anfragen, an die Ihre Angestellten ständig denken müssen, reduzieren.

Wie können Sie von der Massenhandlungen-Funktion profitieren?

Massenhandlungen sind da, um Ihnen und Ihrem Supportteam zu helfen. Mit dieser Funktion können Sie Ihren Workflow erheblich verbessern. Sie können sich von manuellen, sich wiederholenden Aufgaben, die eine Menge Zeit in Anspruch nehmen und viel Klicken erfordern, verabschieden. Stattdessen automatisieren Massenhandlungen den gesamten Vorgang und sparen Ihren Angestellten Zeit, die sie mit wichtigeren Dingen verbringen können, wie Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Dadurch können Sie mehr Kundenprobleme lösen und weniger Zeit mit Verwaltungsaufgaben verbringen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Treue und Mehrwert führt.

Ihre Angestellten von manuellen und sich wiederholenden Aufgaben zu befreien, beugt Burnout und Ineffizienz vor. Niemand mag es, wie ein Roboter zu arbeiten und wertlose Aufgaben durchzuführen. Stattdessen möchten die meisten Supportangestellten einen Unterschied im Tag der Kunden ausmachen, indem sie ihnen mit ihren Problemen helfen. Massenhandlungen können Ihre Angestellte also glücklicher, engagierter und motivierter machen. Zusätzlich dazu erhöhen sie die Profitabilität Ihres Unternehmens. IES schätzt, dass Organisationen ihre Profite pro Angestellten um $2.400 erhöhen können, indem sie das Mitarbeiterengagement um nur 10% steigern.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

• Automatisierungsregeln
• Massenhandlungen
• Zeitregeln
• Regeln – Vordefinierte Handlungen
• Zeitregeln
• Geschäftsregeln [Erklärt]
• Ziel [Erklärt]

Sind Sie bereit, Ihren Workflow zu beschleunigen?

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