Ticket zusammenführen

Was ist die Ticketzusammenführung?

Tickets zusammenzuführen bedeutet, zwei oder mehr Tickets in eines zu verwandeln. Die Ticketzusammenführung wird meist eingesetzt, wenn Sie zwei Helpdesk-Support requests from the same end-user about the same issue. In many cases, duplicate tickets are merged to prevent confusion and ensure agent efficiency.

Was passiert, wenn zwei Tickets in eines zusammengeführt werden?

Indem Sie zwei Tickets zusammenführen, verbinden Sie ihre gesamten Inhalte, inklusive der privaten Notizen und Markierungen die in Verbindung zu diesem Ticket stehen. Zusätzlich behält ein zusammengeführtes Ticket die Ticket-ID des zweiten Tickes und das ursprüngliche Ticket wird gelöscht.

Wie kann ich Tickets auf LiveAgent zusammenführen?

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.

2. Klicken Sie auf Tickets.

3. Wählen Sie ein Ticket.

4. Klicken Sie auf Mehr (Drei Punkte-Icon) in der unteren rechten Ecke.

5. Klicken Sie auf Zusammenführen.

6. Klicken Sie auf Suche und wählen Sie dann das Ticket aus, mit welchem Sie das erste Ticket verbinden möchten oder tragen Sie die Ticket-ID des Tickets ein, das Sie zusammenführen möchten.
7. Klicken Sie auf Auswählen.

Optional: Kreuzen Sie das Markierungen und Empfänger zusammenführen-Kästchen an.

8. Klicken Sie auf Zusammenführen.

Kann ich eine Zusammenführung rückgängig machen?

Die Ticketzusammenführung kann nicht rückgängig gemacht werden, führen Sie Tickets also nur zusammen, wenn es notwendig ist. Theoretisch könnte man die Tickets trennen-Funktion einsetzen, um ein zusammengeführtes Ticket wieder zu trennen. Jedoch erreicht dies nicht das gewünschte Ergebnis, da die beiden alleinstehenden Tickets nicht wiederhergestellt werden. Die Ticket-IDs würden sich ändern und die Tickets würden nicht in der gleichen Weise getrennt werden, wie sie vor der Zusammenführung ursprünglich waren.

Kann ich jedes Ticket, das ich möchte, zusammenführen?

Mit der Helpdesk-Software von LiveAgent können Sie Tickets von den folgenden Quellen zusammenführen:

• E-Mail
• Kontaktformular

• Live-Chat

• Anruf

Jedoch können Sie keine Tickets von der Wissensdatenbank oder von sozialen Medien zusammenführen. Es gibt keine anderen Beschränkungen für die Ticketzusammenführung. Es ist auch möglich, Tickets von unterschiedlichen Endnutzern zu verbinden.

Kann ich ein offenes Ticket mit einem geschlossenen Ticket verbinden?

Ja, Sie können Tickets zusammenführen, die als geöffnet, beantwortet, verschoben und geschlossen markiert sind. Die einzigen Tickets, die nicht zusammengeführt werden können, sind solche, die gelöscht wurden.

Welche Ticketmerkmale und Ticketwerte können zusammengeführt werden?

Wenn Sie zwei oder mehr Tickets in eines verwandeln, werden alle Ticketinhalte verbunden. Dies umfasst den gesamten Ticket-Thread und Ticketnotizen. Sie können auch alle Ticketempfänger und Markierungen der beiden Tickets verbinden.

Wie sieht die Ticketzusammenführung in der Praxis aus?

Sobald Sie auf die ‘Zusammenführen’-Schaltfläche geklickt haben, verbindet das LiveAgent-Ticketingsystem die gewählten Tickets. Dann wird ein Zusammengeführte Tickets-Thread geöffnet. Das System informiert Sie darüber, dass die Tickets erfolgreich zusammengeführt wurden. Dann stellt Ihnen das System auch eine anklickbare Ticket-ID des ursprünglichen (jetzt gelöschten) Tickets zur Verfügung.

Sie können das Original-Ticket jederzeit einsehen, indem Sie auf seine ID klicken, selbst wenn es gelöscht wurde. Jedoch können in dem Ticket keine Handlungen durchgeführt werden und die Löschung kann nicht rückgängig gemacht werden oder aus dem System entfernt werden (auch nicht mit der “Gelöschte Tickets nach x Tagen aus dem System entfernen”-Funktion). Das Original-Ticket wird nur gelöscht, wenn Sie das kürzlich zusammengeführte Ticket löschen.

Wie kann ich von der Ticketzusammenführung profitieren?

Zwei oder mehr Tickets mit ähnlichen Inhalten zu verbinden kann für Kunden und Angestellte sehr vorteilhaft sein.

Eliminieren Sie doppelte Arbeit

Nehmen wir an, dass ein Kunde zwei identische Tickets über verschiedene Quellen einsendet. Zum Beispiel schickt er eine E-Mail, erhält aber keine schnelle Antwort, also startet er einen Chat. Wenn die zwei Tickets verbunden werden, verschwendet kein Angestellter seine Zeit mit der Lösung des E-Mail-Tickets, wenn das Live-Chat-Ticket bereits gelöst wurde.

In diesem Fall eliminiert die Ticketzusammenführung doppelte Arbeit, reduziert die Arbeitslast der Angestellten und spart wertvolle Zeit.

Weniger Verwirrung und mehr Transparenz

Tickets zusammenzuführen, die von dem gleichen Problem handeln, kann Verwirrung unter Angestellten und Kunden verringern. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Sie erneut zwei Tickets über das selbe Problem erhalten. Niemand bemerkt die doppelten Tickets und sie werden nicht zusammengeführt. Sie antworten auf ein Ticket und der Kunde ist zufrieden. Jedoch antwortet Ihr Kollege einige Tage später auf das zweite Ticket, was den Kunden verwirrt. Um die Situation noch weiter zu verschlimmern, macht er Ihre Arbeit unwissentlich rückgängig.

Wie Sie sehen können, kann dies zu Missverständnissen und Kundenfrustration führen.

Schnellere Lösungszeiten

Unser letztes Beispiel der Ticketzusammenführung zeigt, wie die Funktion die Wartezeit der Kunden reduzieren und die Lösungszeiten verbessern kann. Nehmen wir an, dass ein einzelner Nutzer drei Tickets über das gleiche Problem einsendet. Indem Sie die drei Tickets verbinden, wird es für alle Angestellten leichter, das Problem zu lösen. Anstatt zwischen den Tickets hin- und herzuwechseln, befinden sich alle relevanten Informationen und Inhalte in einem einzigen Ticket-Thread. Die Ticketzusammenführung macht es also einfacher, die Tickets schneller zu lösen.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

Um mehr über die Ticketzusammenführung und ähnliche Funktionen zu lernen, sehen Sie sich bitte unsere Wissensdatenbank-Artikel, relevante Blogbeiträge, Akademiebeiträge, Glossarseiten und mehr an.

• Tickets zusammenführen [Erklärt]

• Tickets zusammenführen

• Tickets exportieren

• Wie man Tickets mit dem selben Problem beantwortet (Alternative zur Ticketzusammenführung)

• Massenhandlungen

• Lösen-Schaltfläche

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