Pause

Was ist eine Pause?

Eine Pause zu machen bedeutet, etwas kurzzeitig zu unterbrechen. In den Bereichen Helpdesk und Kundenservice, heißt es, für eine kurze Weile, keine Tickets, Chats und Anrufe zu bearbeiten.

Meist verwenden Helpdesk-Angestellte den Pausenmodus, wenn sie eine Mittagspause, Kaffeepause oder Toilettenpause machen möchten. Wenn dieser Modus aktiviert ist, werden dem Angestellten keine eintreffenden Anrufe oder Chats zugewiesen, sodass er seine Pause in Ruhe genießen kann.

Was macht der Pausenmodus?

Wenn Sie auf die Pause-Schaltfläche klicken, wird Ihr Konto inaktiv. Sie müssen sich also nicht aus dem System aus- und dann wieder einloggen, um eine Pause zu machen. Zusätzlich dazu stellt der LiveAgent-Helpdesk sicher, dass Ihnen während einer Pause keine neuen Anrufe, Chats oder Tickets mit hoher Priorität zugeteilt werden.

Was, wenn ich nach einer Pause wieder arbeiten möchte?

Nachdem Sie von Ihrer Pause zurückgekehrt sind, können Sie auf die Fortfahren-Schaltfläche klicken, um Ihren Status wieder zu aktiv zu ändern. Sobald Sie aktiv sind, werden Sie eintreffende Chats und Anrufe erhalten.

Zählt die Zeit, die ich in der Pause verbringe, zu meinen Arbeitsstunden?

LiveAgent zählt die Pausen von Angestellten nicht als Arbeitsstunden und berücksichtigt sie nicht in Angestelltenarbeitsberichten.

Wo finde ich die Pause-Schaltfläche?

1. Loggen Sie sich auf LiveAgent ein.
2. Klicken Sie auf Ihren Avatar/Ihr Profilbild.

3. Klicken Sie auf Pause. 4. Klicken Sie auf Fortfahren, wenn Sie bereit sind, zur Arbeit zurückzukehren.

Warum ist es wichtig, Pausen einzulegen?

Im Laufe des Tages Pausen zu machen ist wichtig, um Burnout und Unruhe zu verhindern. Wenn Sie sich auch nur einige Sekunden oder Minuten Zeit nehmen, um sich zu dehnen, durchzuatmen oder ein Glas Wasser zu trinken, wird sich das positiv auf Ihre Arbeit auswirken. Meist sind Angestellte, die während der Arbeitszeit Pausen einlegen, produktiver und werden von Kunden besser bewertet als Angestellte, die keine Pausen machen. Wieso?

Täglich mehrere kurze Pausen zu machen:

• Verhindert, dass uns langweilig wird

• Hilft uns dabei, uns Informationen zu merken und neuronale Verbindungen zu machen

• Hilft uns dabei, konzentriert zu bleiben

• Hilft uns dabei, unsere Ziele zu verfolgen (Fragen Sie sich, bediene ich meine Kunden so gut wie ich nur kann?)

Kurze, durch den Tag verteilte Pausen sind also unentbehrlich.

Warum ist es wichtig, den Pausemodus zu aktivieren, wenn man eine Pause macht?

Es gibt mehrere Gründe, warum Sie die Pause-Schaltfläche drücken sollten, wenn Sie sich vom Computer entfernen.

Verpasste Chats oder Anrufe

Nehmen wir an, Sie verlassen den Computer für einige Minuten. Vielleicht bereiten Sie eine Tasse Kaffee zu oder benutzen die Toilette. Wenn Sie nicht auf die Pause-Schaltfläche klicken, könnten Sie mehrere Telefonanrufe oder Live-Chats verpassen, was Kundenunzufriedenheit oder –abwanderung zur Folge hat.

Natürlich schädigt dies das Unternehmen, für welches Sie arbeiten und gefährdet womöglich Ihre Beziehung zu dem Unternehmen. Dieses Beispiel ist extrem, kann jedoch vorkommen.

Unerfüllte SLAs bei Tickets mit hoher Priorität

Um mit dem oben genannten Szenario noch einen Schritt weiterzugehen, ziehen Sie bitte Service Level Agreements (SLAs) in Betracht, die Sie mit Ihren geschätzten Kunden vereinbart haben. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Ihnen wird ein Ticket mit einer relativ kurzen SLA-Zeit zugeteilt, wie etwa 30 Minuten.

Jedoch haben Sie gerate Ihre Mittagspause begonnen, ohne auf die Pause-Schaltfläche zu drücken. Deshalb ist die SLA-Zeit abgelaufen und das SLA blieb unerfüllt. Wegen diesem Vorfall muss Ihr Unternehmen eine Geldstrafe bezahlen und es entsteht Spannung in der Beziehung zu dem Kunden.

In den schwersten Fällen und abhängig von den Konsequenzen unerfüllter SLAs, könnte Ihnen das den Job kosten.

Verpasste interne Kommunikation

Sagen wir als letztes Beispiel, dass Sie ein technischer Experte sind. Ihr Kollege arbeitet an einem höchst speziellen Ticket und braucht Unterstützung. Der Kunde ist wütend und Ihr Kollege bittet ihn, zu warten, während er mit Ihnen nach der richtigen Lösung sucht.

Wenn Sie eine Pause machen, ohne auf die Pause-Schaltfläche zu drücken, könnte Ihr Kollege lange ohne eine Antwort warten, da er nicht weiß, dass Sie Pause machen. Aufgrund der langen Wartezeit könnte der Kunde noch wütender werden, wodurch die Beziehung zu dem Kunden erneut geschädigt werden kann. Der Kunde könnte abwandern und Ihr Kollege könnte ungerecht bestraft werden, da er angenommen hat, Sie wären online und könnten ihm helfen, obwohl Sie in Wahrheit Pause machten.

Könnten diese Szenarien nicht auch auftreten, wenn der Pausemodus aktiviert ist?

Man könnte argumentieren, dass diese Szenarien auch passieren könnten, obwohl Sie die Pause-Schaltfläche gedrückt hatten. Jedoch ist das nicht der Fall. Wenn Sie die Pause-Schaltfläche drücken, werden alle eintreffenden Tickets, Anrufe und Chats an andere Angestellte geleitet, die aktiv sind.

Deshalb würden keine Anrufe verpasst werden, keine SLAs unerfüllt bleiben und Ihre Kollegen würden wissen, an wen sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen. Das Drücken der Pause-Schaltfläche stellt eine grundlegende Höflichkeit dar, die für Ihre Kollegen und indirekt für Ihre Kunden extrem hilfreich ist.

Es verhindert Missverständnisse, stressige Situationen, Kundenabwanderung und Frustration. Es sorgt auch dafür, dass Arbeitserwartungen erfüllt werden.

Man muss sich nicht dafür schämen, im Laufe des Tages Pausen einzulegen. Tatsächlich wird dies gewünscht. Jedoch sollten Pausen immer verantwortungsvoll mit der Pause-Schaltfläche angekündigt werden, sodass Ihr Helpdesk-System eintreffende Tickets, Anrufe und Chats entsprechend verteilen und umleiten kann.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

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• Pausefunktion

• Autopause

• Offenes Ticket (Erklärt)

• Interne Anrufe

• Lösen-Schaltfläche

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