SLA-Einhaltungsbericht

Ein SLA-Einhaltungsbericht von LiveAgent hilft, Service-Level-Ziele zu überwachen und zu messen. Er zeigt die Einhaltung und Verletzung von SLAs und unterstützt durch Softwarelösungen, um die Leistung der Supportmitarbeiter zu verbessern.

Eine SLA (Service-Level-Agreement) ist eine Vereinbarung, Ziele rund um die Beantwortung von Tickets durch Ihre Angestellten (Supportbetreuer) zu erreichen. Dadurch erhalten Ihre Kunden Hilfe.

Hilfe basierend auf Service-Levels anzubieten sorgt dafür, dass Sie einen quantifizierten und angemessenen Service liefern können. Außerdem erhalten Sie einen klaren Überblick, wenn Probleme auftreten.

Service-level-agreement-SLA-ueberblick — SLA-Überblick

Beispiel

Wenn ein SLA-Level die Bedingung hat, innerhalb von 4 Stunden eine erste Antwort zu erhalten, in Ihrer Vorvkeraufsabteilung auf LiveAgent erstellt wird, müssen die Tickets, für welche dieses SLA-Level gilt, innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten beantwortet werden. Sonst werden sie als Überfällig markiert.

SLA-Level

SLA-Levels definieren SLA-Antwortzeiten verschiedener Arten. Sie können Ihren SLA-Levels Geschäftszeiten zuteilen, mit der Option Feiertage auszuschließen.

Antworttypen:

First answer (for new tickets)
Second answer (for second and all following answers)
Chat answer
Call answer

SLA-Regeln

SLA-Regeln und SLA-Levels arbeiten in einem dynamischen und effizienten System, in welche sichergestellt wird, dass Sie und Ihre Angestellten (Supportbetreuer) neue Tickets in rechtzeitig. beantworten.

SLA-Regeln können SLA-Level für Neue Tickets (mit bestimmten Bedingungen) einstellen oder andere Regeln stoppen.

Liste der Bedingungen für SLA-Regeln:

Ticket source
Ticket status
Ticket created (date)
Ticket changed (date)
Ticket deleted
Ticket start referrer URL
Ticket priority
Last message
Assigned agent status
Custom fields
Ticket department
Ticket assigned to
Customer Group
Created from invitation
Ticket tags

Liste der Handlungen der SLA-Regeln:

Change SLA Level
Stop other rules

SLA-Regeln können auch mit Regeln verbunden werden, um ein Ticket hochzustufen, das nicht Neu ist.

Notiz:

Regeln sind praktisch, wenn Sie SLA-Level für bestehende Tickets ändern möchten.

Auf LiveAgent können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für mehrere Abteilungen einstellen.

SLA-Compliance-Bericht

LiveAgent bietet einen Bericht für erfüllte und verpasste SLAs für bestimmte Zeiträume und Abteilungen an. Individuelle Einträge können nach Abteilung, Angestelltem und Datum sortiert werden. Sie können den Bericht als CSV-Datei exportieren.

SLA-Compliance-Bericht Anzeigeoptionen (Säulen):

Date
Fulfilled
Avg. time – Fulfilled
Max. time – Fulfilled
Min. time- Fulfilled
Missed
Avg. time – Missed
Max. time – Missed
Min. time – Missed

SLA-Compliance-Bericht mit API nutzen

Nutzen Sie das LiveAgent REST API, um Werte aus Ihrem SLA-Compliance-Bericht abzurufen.

SLA-Logbericht

LiveAgent bietet einen Log für erfüllte und verpasste SLAs für bestimmte Zeiträume und Abteilungen an. Individuelle Einträge können nach Anforderer, Ticket-ID, SLA-Startzeit, Abteilung, Angestelltem, Deadline, Geschlossen und übrige SLA/Zeit über die Deadline hinaus sortiert werden. Sie können den Log als CSV-Datei exportieren.

SLA-Logbericht Anzeigeoptionen (Säulen):

Requester
Ticket
Department
Agent
Level
SLA started
Due date
Closed
SLA

SLA-Compliance-Log mit API nutzen

Nutzen Sie das LiveAgent REST API, um Werte aus Ihrem SLA-Compliance-Log abzurufen.

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