Soziale Medien-Helpdesk-Funktionen

Was sind soziale Medien?

Soziale Medien sind Websites und Anwendungen, die es Nutzern ermöglichen, einzigartige Inhalte zu erstellen und diese mit anderen Online Nutzern zu teilen. Soziale Medien sind interaktiv und fördern den Selbstausdruck in Form von Fotos, Videos, Textbeiträgen und GIFs.

Warum ist der Kundendienst in sozialen Medien wichtig?

Der Social Media Kundendienst ist ein Muss, da es sich um einen “Always-on” -Kanal handelt, der von der Mehrheit der Welt genutzt wird. Daher erwarten Kunden Antworten auf ihre Social-Media Anfragen viel schneller als auf herkömmlichen Kanälen wie E-Mails.

Tatsächlich erwarten die meisten Kunden Antworten auf Fragen, die sie über soziale Medien gestellt haben, innerhalb von 60 Minuten!

Welche Social-Media Integrationen bietet LiveAgent?

Ab September 2020 haben wir funktionierende Integrationen mit:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Unser Hauptziel bei der Schaffung dieser Social-Media-Helpdesk-Integrationen war die Verbesserung der Produktivität der Vertreter. Wir wollten den Vertretern Zeit sparen (weniger Klicken, Öffnen neuer Registerkarten, An- und Abmelden bei verschiedenen Plattformen, weniger Rätselraten bei Benachrichtigungen), indem wir alle Kundeninteraktionen in einem einzigen, einheitlichen Posteingang zusammenfassen.

So funktioniert jede Integration:

Facebook

Durch die Integration Ihres LiveAgent Kontos in Facebook können Sie mehrere Facebookseiten über Ihr LiveAgent Dashboard überwachen. Wenn eine Verbindung hergestellt ist, werden alle Facebookkommentare auf Ihrer Unternehmensseite automatisch in Tickets umgewandelt und in Ihr LiveAgent Dashboard eingebracht.

Von dort aus können Sie leicht auf die Kommentare antworten, ihre Wünsche äußern und sogar Fotos und GIFs anhängen. LiveAgent bietet Ihnen die gleichen Antwortmöglichkeiten wie bei Facebook.

Wollen Sie es in Aktion sehen? Sehen Sie sich unserVideo an.

Facebook Messenger

Unsere Facebook Messenger Integration holt alle Direktnachrichten von Ihrer Facebook Geschäftsseite auf Ihr LiveAgent Dashboard. Von dort aus können Sie auf DM’s antworten; Anhänge, Fotos, GIFs senden und sogar Nachrichten anderer Nutzer liken. 

Der beste Teil? Ihre Kunden werden den Unterschied nicht bemerken. 

Erfahren Sie mehr über unsere Facebook und Facebook Messenger Integrationen.

Twitter

LiveAgent bietet eine Twitter-Integration an, die sich als leistungsstarkes Social-Listening Tool verdoppeln lässt. Durch die Integration können Benutzer mehrere Twitter-Konten verbinden und Markennamen in Echtzeit überwachen.

Hier ist ein Beispiel: Jedes Mal, wenn “LiveAgent” in einem Tweet wie diesem “@LiveAgent” erwähnt wird, wird der Tweet automatisch in ein Ticket umgewandelt und in Ihr LiveAgent Dashboard geschoben. Von dort aus können Sie auf den Tweet innerhalb eines Kommentars antworten, indem Sie Ihre eigene Tweet-Antwort verfassen oder den Tweet erneut twittern.

LiveAgent bietet jedoch auch eine Funktion, mit der Sie bestimmte Stichwörter (und Stichwortsätze) auswählen und deren Verwendung über Twitter verfolgen können. Was bedeutet diese Funktion? Stellen Sie sich vor, jemand erwähnt “LiveAgent” in einem Tweet, verwendet aber nicht explizit das @-Tag.

LiveAgent wandelt den Tweet, der dieses Schlüsselwort enthält, in ein Ticket um. Nun, warum ist das so großartig? Weil Sie damit verfolgen können, was über Sie getwittert wird.Wussten Sie, dass sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden direkt bei Ihnen beschweren wird? Die meisten unzufriedenen Kunden wenden sich einfach an das Internet und teilen ihre Erfahrungen mit anderen.

Das soziale Überwachungs Tool von LiveAgent ermöglicht es Ihnen, diese indirekten Tweets aufzugreifen und sie zu korrigieren, bevor sie sich verbreiten und dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Das Tool ist auch nützlich, um positive Tweets aufzugreifen und mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Darüber hinaus kann es Ihnen auch helfen zu erkennen, was die Konkurrenz über Sie sagt.

Da LiveAgent Sie in Echtzeit über neue Tweets informiert, können Sie dem Spiel immer einen Schritt voraus sein. Probieren Sie noch heute unsere Twitter Integration aus.

Instagram

Instagram ist eine der populärsten Social-Media Plattformen, die jeden Monat mehr als eine Milliarde aktive Nutzer verzeichnet. Um den Kundenservice auf Instagram überschaubarer zu machen, haben wir eine Integration geschaffen, mit der Sie mehrere Instagramkonten überwachen können.

Die Integration holt alle Kommentare zu Ihren Beiträgen und alle Erwähnungen Ihrer Seite in Ihr LiveAgent Dashboard. Jedes Instagramkommentar und jede Erwähnung wird in Form eines Tickets gespeichert und gibt Ihnen sogar eine Vorschau darauf, wie der tatsächliche Beitrag aussieht, so dass Sie die LiveAgent-Anwendung nicht verlassen müssen.

Möchten Sie sehen, wie es in Echtzeit funktioniert? Schauen Sie sich unser Video. an. Weitere Informationen zu unserer Instagram Integration finden Sie auf unserer Instagram-Funktionsseite.

Viber

Mit unsererr Viber-Integration können Benutzer Viber-Nachrichten empfangen und beantworten. Aber das ist nicht alles! Mit der Viber-Integration von LiveAgent können Sie Nachrichten an maximal 300 Empfänger senden.

Diese Funktion eignet sich hervorragend für diejenigen, die mehrere Segmentierungs-Marketingkampagnen durchführen. Beispielsweise kann Ihre VIP-Klientel eine Nachricht über einen Pop-up Verkauf erhalten und ein anderes Publikumssegment (zum Beispiel diejenigen mit einem Termin für einen bestimmten Tag) kann in letzter Minute eine Änderung der Geschäftszeiten übertragen werden.

WhatsApp

Mit WhatsApp können Sie zu jeder Tageszeit mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben. Alle an Ihr WhatsApp-Konto gesendeten Nachrichten werden als Tickets in Ihrem LiveAgent-Dashboard angezeigt. Sie können sogar separate SLAs für WhatsApp einrichten, um sicherzustellen, dass die Reaktionszeiten Ihrer Agenten korrekt sind.

Apropos, mit schnellen Antworten ins Schwarze zu treffen: Sie können sogar mehrere WhatsApp-Nummern für verschiedene Abteilungen erstellen. Auf diese Weise behalten Sie den Überblick über alle Interaktionen und sorgen für eine organisierte Kundenkommunikation. Ein weiterer bemerkenswerter Vorteil ist die einfache Integration von WhatsApp. Sie können Ihr WhatsApp-Konto mit vielen Plattformen verbinden und diese in Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstbemühungen integrieren.

Wenn man bedenkt, dass WhatsApp in mehr als 100 Ländern weltweit die beliebteste Messaging-App ist, kann man sie bei der Diskussion über Omnichannel-Kundenbetreuung einfach nicht ignorieren. Schauen Sie sich unsere WhatsApp-Integration an, um mehr zu erfahren.

Zusätzliche Funktionen, die Ihre Social-Media-Helpdesk-Integrationen ergänzen

LiveAgent ist ein zentrale Anlaufstelle für den gesamten Kundenservice. Unsere Funktionen ergänzen sich gegenseitig und arbeiten optimal zusammen. Um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, nutzen Sie alles, was LiveAgent zu bieten hat.

Die folgenden Integrationen helfen Ihnen, die Effizienz Ihres Social Media-Helpdesks zu maximieren:

Universeller Posteingang

LiveAgent bietet einen gemeinsam genutzten, zentralisierten, universellen Posteingang an, der alle Kommunikationskanäle (Live Chat, E-Mail, soziale Medien, Telefon, Wissensdatenbank, Kundenportal) einbaut.

Der Posteingang speichert alle Tickets an einem Ort und ist für alle Supportmitarbeiter zugänglich. Er stellt sicher, dass kein Ticket unbeantwortet bleibt, vergessen wird oder verloren geht.

Hybrider Ticketzulauf

Mit dem Hybrider Ticketzulauf von LiveAgent können Sie die Kontakt-/Problemlösungsreise Ihres Kunden über verschiedene Kanäle verfolgen, während Sie im selben Ticket Thread bleiben. Im Wesentlichen nimmt ein Hybrid-Ticket-Stream einem die Ungewissheit ab von dem, was gesagt wurde, wo und wann.

Wenn ein Kunde Sie zum Beispiel anfangs anruft und Sie ihm eine E-Mail schicken und er sich dann entschließt, mit Ihnen im Live Chat zu chatten, wird jedes Gespräch unter einem Ticket-Thread gespeichert. Darin können Sie sich die vollständige Aufzeichnung des Anrufs anhören, den E-Mail Austausch lesen und den Verlauf des Live Chat Protokolls einsehen.

CRM 

Mit einem integrierten CRM können Sie die Ansicht speichern und die Informationen direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard bearbeiten, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben. Stellen Sie sich als Beispiel vor, ein potenzieller Kunde öffnet einen Live Chat und beginnt mit Ihnen auf Spanisch zu chatten. Während Sie mit dem Kunden chatten, können Sie Ihr Ticketfeld CRM öffnen und einen Hinweis hinzufügen, dass der Kunde Spanisch spricht.

Dies kann Ihnen bei Ihren Marketing-, Verkaufs- und Supportbemühungen helfen, da Sie einen persönlicheren Service bieten können, wenn man Sie das nächste Mal kontaktiert (indem Sie sofort auf Spanisch mit ihnen sprechen.)

Tags 

Mit Tags (Markierungen) erhalten Sie einen schnellen Überblick über den Inhalt jedes Tickets. Dies macht es einfach, durch Tickets zu filtern und genau das zu finden, wonach Sie suchen. Beispielsweise kann jedem Ticket, das von Instagram stammt und sich auf eine Black Friday-Aktion bezieht, ein “Black Friday Promo IG” -Tag zugewiesen werden.

Automatisierung

Automatisierungsregeln sind ein Lebensretter, wenn es um Kundenunterstützung geht. Sie beschleunigen Aufgaben und automatisieren alltägliche, sich wiederholende Aufgaben. Wie?

Vorbereitete E-Mails

Gespeicherte Nachrichten ermöglichen es Ihnen, vordefinierte Antworten auf Ihre am häufigsten gestellten Fragen zu erstellen. Gespeicherte Antworten können in Live Chat Gesprächen, E-Mails, Wissensdatenbanken und sogar in Social Media Antworten verwendet werden.

Ihr Einsatz spart Ihren Vertretern Zeit und verhindert ein Burn Out!

Zeitregeln

Zeitregeln führen Hintergrundprüfungen für bestimmte Tickets durch, um festzustellen, ob sie bestimmte Aktionen ausführen können. Sie können beispielsweise eine Zeitregel einrichten, die 24 Stunden, nachdem der Kunde eine Antwort auf seine Anfrage erhalten hat, automatisch eine Feedback-E-Mail generiert und sendet.

Zeitregeln helfen Ihren Vertretern, Zeit zu sparen, und ermöglichen es ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

SLA Regeln

SLA-Regeln führen Hintergrundprüfungen für Tickets durch, die von Benutzern stammen, mit denen Sie einen Service Level Agreement abgeschlossen haben. Wenn sie ein Ticket einreichen, benachrichtigt Sie das System automatisch, dass Sie ihr Ticket vor anderen priorisieren müssen

Geschäftszeiten

Mit LiveAgent können Sie verschiedene Geschäftszeiten einrichten, um sicherzustellen, dass Sie die SLA-Standards einhalten. Beispielsweise können Sie Ihre SLA-Ebenen so konfigurieren, dass sie nur in bestimmten Zeiträumen ausgeführt werden und Feiertage ausgeschlossen werden können.

Wenn Ihr Helpdesk von Montag bis Freitag zu den üblichen Bürozeiten von 9.00 bis 17.00 Uhr arbeitet und Sie an einem Freitag um 16.00 Uhr ein Ticket erhalten, wird das Ticket am Montag bis 9.00 Uhr nur 1 Arbeitsstunde alt sein.

Abteilungen

Abteilungen helfen dabei, Ihren universellen Posteingang zu organisieren. Alle Tickets können manuell und automatisch verschiedenen Abteilungen (IT, Vertrieb, Marketing, allgemeiner Support) zugewiesen werden. Durch die Zuweisung von Tickets zu verschiedenen Abteilungen befindet sich jeder auf derselben Seite und ist für verschiedene Tickets verantwortlich.

Integrationen von Drittanbietern

LiveAgent integriert mit über 40 Anwendungen von Drittanbietern um Ihren Kundensupport noch komfortabler zu gestalten.

Hier ist ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Kunde twittert Ihnen über ein Upgrade seines Abonnements. Während Sie in Ihrem Helpdesk auf seinen Tweet antworten, können Sie auf die Schaltfläche für die PipeDrive-Integration klicken und direkt aus LiveAgent heraus ein neues Angebot hinzufügen.

Zusammenfassung der Vorteile

Was kann also ein Social-Media-Helpdesksystem für Sie tun, abgesehen von der Bereitstellung von Social-Media Integrationen?

Sparen Sie wertvolle Zeit

Dadurch können Ihre Vertreter viel Zeit sparen. Es gibt weniger Klicks, weniger Überwachung (Konten, Geräte) und alles kann von einem einzigen Dashboard aus erledigt werden.

Dinge sicher aufbewahren

LiveAgent kann Ihre Daten sicher aufbewahren. Indem Sie alles von einem Dashboard aus erledigen, müssen Sie Ihre Anmeldedaten für soziale Medien nicht mit mehreren Supportmitarbeitern teilen. Dadurch verringert sich das Risiko von Hackerangriffen, Datenlecks oder die Möglichkeit, unbeaufsichtigte Computer in den Social Media Konten Ihres Unternehmens eingeloggt zu lassen.

Verbesserung von Effizienz und Produktivität 

Die Verwendung eines Systems wie LiveAgent verbessert die Produktivität und Effizienz der Vertreter. Wenn Sie bei einer Plattform angemeldet sind, von der aus Sie alles erledigen können, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass Sie in Social-Media Feeds hängen bleiben.