Ticketing-System

Wie funktioniert die Ticketing-Software in LiveAgent?

Nachdem Sie sich angemeldet haben und die Einführung abgeschlossen haben, können Sie beginnen, LiveAgent zu verwenden. Dann müssen Sie alle Plattformen implementieren, auf denen Ihre Kunden mit Ihnen ein Gespräch starten können. Schon können Sie auf Anfragen antworten. Die Kundenanfragen werden von nun an Tickets genannt.

Nachdem Sie sich angemeldet haben und die Einführung abgeschlossen haben, können Sie beginnen, LiveAgent zu verwenden. Dann müssen Sie alle Plattformen implementieren, auf denen Ihre Kunden mit Ihnen ein Gespräch starten können. Schon können Sie auf Anfragen antworten. Die Kundenanfragen werden von nun an Tickets genannt.

Wenn Sie mehr über die Funktionen unserer Ticketing-Software erfahren möchten, sehen Sie sich die Funktionsbereiche unten an.

Wie viel kostet das Ticketing-System bei LiveAgent?

LiveAgent bietet 3 verschiedene Abonnementpläne an:

• Small-Abonnement für $19 pro Mitarbeiter.
• Medium-Abonnement für $29 pro Mitarbeiter.
• Large-Abonnement für $29 pro Mitarbeiter.

Jedes Abonnement bietet eine 30 tägige kostenfreie Probeversion an, mit der Sie sie testen können. Der Unterschied zwischen den 3 Plänen ist die Liste der Funktionen. Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse. Sie können entscheiden, welche Option am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Wenn die 30-tägige Probeversion nicht lange genug für Sie ist, bieten wir zusätzlich ein kostenfreies funktionseingeschränktes Konto an.

Wenn Sie mehr über diese Abonnements erfahren möchten, lesen Sie bitte die LiveAgent – Preisgestaltung.

Wieso sollte Ihr Unternehmen eine Ticketing-Software anwenden?

• Hervorragende Kundenzufriedenheit
• Schnelle Lösung von Kundenanfragen
• Zentralisiertes System
• Reduziert Kosten
• Höhere Umsätze
• Kundentreue
• Reibungslose Kommunikation

Ticketing-Software-Überblick:

Universeller Posteingang:

Der universelle Posteingang ist eine Funktion, mit der Ihre Agenten alle Kundenanfragen über eine Oberfläche bearbeiten können. Sie können Kundenanfragen per E-Mail, Live-Chat, Der universelle Posteingang ist eine Funktion, mit der Ihre Agenten alle Kundenanfragen über eine Oberfläche bearbeiten können. Sie können Kundenanfragen per E-Mail,

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Universaler Posteingang.

Ticketing:

Ein Ticket ist etwas, das erstellt wird, wenn sich Ihr Kunde an Ihr Unternehmen wendet. Tickets können in vielen Formen vorliegen. In Tickets sehen Sie alle Informationen/Daten über Ihrem Kunden. Dies hilft Ihnen als Kundendienstmitarbeiter, Probleme schneller zu erkennen und zu lösen. Tickets haben immer einen Status. Dies hilft Ihrem Kundenservice, organisiert, proaktiv und hilfsbereit zu bleiben. Handelt es sich um ein noch nicht gelöstes Ticket, bleibt der Status des Tickets NEU. Andere Phasen von Tickets sind: beantwortet, verschoben, geöffnet.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Ticketing.

Hybrid-Ticket-Stream:

Im Kundenservice kommt es regelmäßig vor, dass der Kunde abbricht und sich später oder über eine andere Plattform meldet. Unser hybrider Ticketstream ermöglicht es Ihren Kundenvertretern, über dasselbe Ticket zu kommunizieren. Zum Beispiel, wenn ein Kunde zu anderen Medienauslässen wechselt. In diesem Fall wird die Anfrage des Kunden an denselben Agenten gesendet, damit die Reaktionszeit schneller und effizienter wird.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Hybrid-Ticket-Stream.

Automatisierte Ticketverteilung:

Eine weitere tolle Funktion einer Ticketing-Software ist die Möglichkeit die Tickets automatisch zu verteilen. Diese Funktion hilft den Kundenservice zu optimieren. Zum Beispiel, Sie können einstellen, wie viele Tickets jeder Agent pro Tag erhalten sollte. So können Sie sicherstellen, dass alle Kundenanfragen bearbeitet werden. Außerdem machen Sie durch die gleichmäßige Verteilung der Arbeit Ihre Agenten glücklich und damit die Kunden zufrieden.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Automatisierte Ticketverteilung.

Regeln:

Regeln unterstützen Sie bei der Einstellung von Funktionen, wie der automatisierten Ticketverteilung. Mit dieser Funktion können Sie alles optimieren, was den Workflow der Agenten betrifft.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Regeln.

Löse-Schaltfläche:

Diese Funktion erinnert die Agenten an eingehende Tickets. Darüber hinaus können Sie mit der Schaltfläche „zu Lösen“ die Kundenanfragen von überall in LiveAgent öffnen. Die entscheidende Aufgabe dieser Funktion besteht daraus, die Kunden basierend auf der Wichtigkeit zu priorisieren, wie z. B. Wartezeit und Platz in der Warteschlange.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Schaltfläche zum Lösen.

Zeitregeln:

Zeitregeln werden für die Kunden und Agenten verwendet. Wenn diese Funktion richtig verwendet wird, kann Ihr Unternehmen den schlechten Kundenerfahrungen vermeiden. Wenn ein Ticket beispielsweise älter als 24 Stunden ist, können Sie es für Ihre Kundenbetreuer priorisieren. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden zeiteffizient antworten und Ihren Agenten helfen, ihre Arbeit zu priorisieren.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Zeitregeln.

Verantwortlichkeit:

Diese Funktion erlaubt Ihnen die Arbeit Ihrer Agenten verantwortungsvoll zu verteilen. Somit können die Agenten zur Verantwortlichkeit gezogen werden, wenn die zugewiesenen Tickets nicht abgeschlossen werden.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Verantwortung.

Abteilungen:

Kundenanfragen variieren. Daher kann es häufig vorkommen, dass der Kunde einen Kundendienstmitarbeiter erreicht, der möglicherweise nicht weiterhelfen kann. Beispielsweise benötigt der Kunde möglicherweise eine Abteilung, die eine bestimmte Sprache spricht. Verschiedene Kundendienstabteilungen können Ihnen helfen, Ihre Kunden schneller zu bearbeiten.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Abteilungen.

Zeiterfassung:

Die Zeiterfassung kann Ihnen helfen zu verstehen, wie viel Zeit ein Kundenbetreuer für ein Ticket aufwendet. Außerdem bieten wir einen Zeitbericht, in dem Sie die Zeitleistung aller Ihrer Kundenagenten finden können. Sie können auch die Nachverfolgung für ein bestimmtes Ticket, Berichtsdatum und mehr einrichten.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Zeiterfassung.

Markierungen:

Durch Markierungen oder Tags können Sie den Workflow anpassen. Wenn Sie für bestimmte Tickets Markierungen festlegen, können Sie sie später filtern und die wichtigsten priorisieren. Zum Beispiel können Sie eine Markierungen mit dem Titel DRINGEND erstellen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Tags.

Dienstleistungsgüte-Vereinbarung:

Kurz gesagt, die Dienstgütervereinbarung (SLAs) können Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihre Agenten alle Kundenanfragen beantworten. SLAs sind an die Präferenzen Ihres Unternehmens anpassbar und erlauben Ihr Unternehmen seine Kundendienstziele zu erreichen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Service-Level-Agreement.

Geschäftszeiten

Richten Sie Ihre Geschäftszeiten ein und teilen Sie Ihren Kunden mit, wann Ihr Kundenservice geöffnet ist. Viele Kundendienstabteilungen arbeiten nicht rund um die Uhr. Das Planen von Pausen in LiveAgent für Ihre Vertreter kann ihnen helfen, sich zu erholen und neu zu organisieren. Dadurch setzen Sie auf eine hohe Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Geschäftszeiten.

Kontaktgruppen:

Kontaktgruppen ist eine Funktion, die Ihnen erlaubt Ihre Kontakte in bestimmten Kategorien organisieren zu können. Ihr Unternehmen kann beispielsweise Kontakte basierend auf bestimmten demografischen Merkmalen bevorzugten Kategorien zuordnen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Kontaktgruppen.

Kontakte:

Was sind Kontakte auf LiveAgent? Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, wird auf LiveAgent ein Kontakt erstellt.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Kontakte.

Interne Tickets/Notizen:

Interne Tickets sind hervorragende Möglichkeiten für Ihre Agenten, Notizen in Kundentickets zu erstellen. Diese Hinweise sind für den Sachbearbeiter bestimmt, der den Fall bearbeitet. Wenn Sie jedoch ein Ticket weiterleiten müssen, können Sie es an Ihren Kollegen weitergeben und ihm eine Notiz erstellen. Dies erleichtert den Prozess und lässt die Kunden weniger frustriert.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Interne Tickets.

Agenten:

Kundendienstmitarbeiter sind diejenigen, die am häufigsten mit Kundendienstsoftware arbeiten. Der Administrator und der Eigentümer haben jedoch mehr Möglichkeiten, die Software zu nutzen. Unterschiedliche Rollen innerhalb von LiveAgent helfen Ihrem Unternehmen sicherzustellen, dass Ihre Software jederzeit optimal funktioniert. Daher gibt es Ihren Agenten weniger Raum für Fehler. Sie können all dies in dieser Funktion einstellen und neue Agenten hinzufügen, während Sie die Dinge organisieren.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Agents.

Kontaktfelder:

Kontaktfeldern helfen Ihnen bei der Erstellung von Felder für Kundendaten. Wenn Sie also ein Ticket öffnen, sehen Sie jegliche Daten Ihrer Kunden.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Kontaktfelder.

Die Unternehmen:

Dies ist eine hervorragende Funktion für Marken, die mit vielen Kunden aus dem gleichen Unternehmen arbeiten. Mit dieser Funktion können Sie eine weitere Kategorie erstellen, durch die der Workflow Ihrer Agenten vereinfacht wird.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Unternehmen.

Ticketfelder:

Wenn Sie ein Ticket/eine Kundenanfrage öffnen, sehen Sie rechts ein Ticketfeld. Sie können einstellen, welche Felder Sie gerne verwenden möchten. Diese Ticketfelder liefern Ihnen Informationen über den Kunden, die Ihr Unternehmen gesammelt hat. So können Sie die Lösung des Tickets beschleunigen und für eine bessere Kundenerfahrung sorgen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Ticketfelder.

Massenaktionen:

LiveAgent bietet, wie viele andere Softwareprogramme, die Verwendung von Massenaktionen an. Massenaktionen sparen Ihnen sehr viel Zeit.

Wenn Sie mehr über alle möglichen Aktionen erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Massenaktionen.

Die SPAM-Filter:

Unerwünschte Kundenanfragen zu erhalten, kann für Ihre Agenten sehr frustrierend und zeitaufwendig sein. LiveAgent setzt eine Anti-Spam-Plattform ein, mit welcher Sie diese Anfragen filtern können, sodass sich Ihre Kundenbetreuer nicht um sie kümmern müssen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – SPAM-Filter.

Pause:

Eine Pause von der Arbeit ist in jedem Job unerlässlich. Allerdings kann es für den Kundenservice schwierig sein, zu bestimmten Zeiten eine Pause einzulegen. Ein Agent kann beispielsweise eine ungewöhnlich hohe Anzahl von Anfragen haben. Oder manchmal vergessen Agenten die Dinge aufgrund von Müdigkeit. LiveAgent möchte frustrierte Kunden und ausgebrannte Kundendienstmitarbeiter verhindern. Diese Funktion hilft Ihnen die Pausen zu bestimmten Zeiten festzulegen, damit Agenten in der Pause keine neuen Tickets erhalten.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Pause.

Die Filter:

Der Kundensupport erhält tägliche viele Anfragen. LiveAgent bietet Filter an, mit denen Sie Kundenanfragen/Tickets ganz einfach, basierend auf Ihren eigenen Prioritäten, filtern können.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Filter.

Tickets zusammenführen:

Haben Sie schon einmal zwei Kundenanfragen von dem gleichen Kunden erhalten? Es kann oft vorkommen, dass ein Kunde von zwei verschiedenen Plattformen aus mit Ihnen Kontakt aufnimmt. Mit dieser Funktion können Sie Tickets zusammenführen und einen Agenten das Problem des Kunden bearbeiten lassen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Tickets zusammenführen.

E-Mail-Vorlagen:

Wenn Sie Ihre Antworten erstellen und automatisieren möchten, können Sie die LiveAgent-E-Mail-Vorlagen verwenden. So können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kunden eine Antwort erhalten.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – E-Mail-Vorlagen.

Ticket-/Kundeneinblicke in CRM:

Alle wichtigen Daten zu Ihren Kunden wie Name, E-Mail oder URL-Adresse befinden sich in den Kundentickets. Die Verfügbarkeit aller diesen Daten bei der Bereitstellung des Kundenservices schafft ein bemerkenswerteres Kundenerlebnis.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – CRM für Ticket-/Kundeneinblicke

Vorgefertigte Nachrichten (Makros):

Sich wiederholende Kundenanfragen können zeitaufwändig sein. So können Sie vorgefertigte Nachrichten erstellen, bei denen es sich um Nachrichten mit kurzen Textsequenzen handelt, die Antworten auf häufig gestellte Fragen bieten.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Vorgefertigte Nachrichten (Makros)

Vordefinierte Antworten:

Mit voreingestellten Antworten kann Ihr Unternehmen Antworten mit einem Betreff, Namen und mehr erstellen. Auf diesem Weg kann Ihren Kunden eine schnelle Antwort bekommen und Ihre Vertreter mehr Zeit ersparen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Vordefinierte Antworten.

Anhänge:

Manchmal müssen Kundenbetreuer Dokumente an Kunden senden. Die Tickets auf LiveAgent bieten den Agenten die Möglichkeit, Dokumente direkt in ein Kundenticket zu ziehen, um es einer Nachricht beizufügen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Anhänge.

Bilder kopieren und einfügen:

Senden Sie Kunden ganz einfach Bilder über Kundenanfragen/Tickets.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Die Bilder Kopieren und einfügen.

Tickets exportieren:

Möchten Sie gerne ein Ticket ausdrucken? Exportieren Sie ein Ticket aus LiveAgent ganz einfach nach HTLM- oder PDF-Format und drucken Sie es sofort aus.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Tickets exportieren.

Weiterleitung:

Die Weiterleitung macht Ihren Kundenservice professioneller. LiveAgent stellt Ihrem Unternehmen eine Kundendienst-E-Mail zur Verfügung. Ihr Unternehmen kann effektiver arbeiten, wenn alle E-Mails zu Kundenanfragen direkt an Tickets gesendet werden.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Weiterleitung.

Suchen und Ersetzen:

Suchen & Ersetzen ist ein Plugin, welches Sie auf LiveAgent aktivieren können. Mit dieser Funktion können Sie sensible Kundendaten wie Kreditkartendaten vor der Anzeige schützen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Suche und Ersetzen.

Tickets aufteilen:

Manchmal stoßen Kundendienstmitarbeiter auf Anfragen, die eher für zwei Abteilungen gleichzeitig geeignet sind. Sie können die Tickets splittern, sodass der Kunde die richtige Unterstützung von spezialisierten Kundenbetreuern erhält.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Tickets aufteilen.

E-Mail-Benachrichtigungen:

Wann auch immer Sie eine E-Mail erhalten, können Sie Benachrichtigungen aktivieren, sodass Sie nie eine E-Mail verpassen oder vergessen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – E-Mail-Benachrichtigungen.

WYSIWYG-Editor:

Der WYSIWYG-Editor (What You See Is What You Get) ist eine einfache Art, E-Mails oder Wissensdatenbanken auf LiveAgent zu erstellen. Es ist einfach und benutzerfreundlich, sodass es jeder benutzen kann. Außerdem hilft es Ihnen, den Inhalt zu visualisieren, bevor Sie ihn veröffentlichen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – WYSIWYG-Editor.

Online-Ticketverlauf (URL):

Fügen Sie einen URL-Link in Ihren E-Mails an und lassen Sie Ihren Kunden einen Online-Ticketverlauf lesen, nachdem er sich eingeloggt hat.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Online-Ticketverlauf (URL).

Mehrere Ticket-Tabs:

Eine großartige Multitasking-Funktion in LiveAgent sind mehrere Ticket-Tabs. Ihr Kundendienstmitarbeiter kann zwischen Tickets/Kundenanfragen wechseln, um gleichzeitig mehr zu lösen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Mehrere Ticket-Tabs.

Agentenkollisionserkennung:

Es ist sehr wichtig, dass nicht mehr als ein Agene an einem Ticket arbeitet. Sie möchten natürlich, dass Ihr Unternehmen professionell erscheint. Auf LiveAgent können Sie mithilfe dieser Funktion sehen, welcher Agent welche Kundenanfrage/welches Ticket angesehen oder beantwortet hat.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Agenten-Kollisionserkennung.

Agenten-Bewertung:

Diese Funktion ermöglicht Ihren Kunden, Ihren Kundendienstmitarbeitern Bewertungen zu geben. Gewinnen Sie Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten. Es ist ein großartiges Werkzeug, um ihre Arbeit zu motivieren und zu verfolgen. Belohnen und verbessern Sie jeden Tag!

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Agentenrangliste.

Kontaktformulare:

Optimieren Sie Ihren Workflow mit Kontaktformularen für Ihre Kunden. Auf diese Weise können sie Ihr Kundensupport-Team per E-Mail erreichen, auch wenn sie nicht online sind.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Kontaktformulare.

Kontaktformular-Galerie:

Passen Sie Ihre Kontaktformulare für Kunden an oder erstellen Sie ein eigenes Formular mit HTML. Sie können ganz einfach ein HTML in Ihrer Ticketing-Software auf LiveAgent hochladen.

Wenn Sie verschiedene Arten von Kontaktformularen sehen möchten, öffnen Sie LiveAgent – Kontaktformular-Galerie.

GIFs in Tickets:

Die Personalisierung von Kundenanfragen ist mit der Ticketing-Software von LiveAgent einfacher denn je. Ihre Kundenvertreter können ganz einfach GIFs in Tickets teilen und eine bedeutendere Kundenverbindung herstellen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – GIFs in Tickets.

Töne:

Töne sind eine Funktion die Kundenbetreuern hilft, aufmerksam zu sein. Natürlich können Sie Ihre Präferenzen festlegen. Sie können aber auch für jede Benachrichtigung, die Sie in Ihrem Ticketsystem erhalten, Töne zuweisen. Zum Beispiel, Sie können einen bestimmten Ton abspielen, wenn eine neue Chat-Anfrage eintrifft.

Um mehr über diese Funktion zu erfahren, lesen Sie LiveAgent – Töne.

Kontroll-Protokoll:

Ein Kontroll-Protokoll ist eine Funktion bei LiveAgent die Ihnen anzeigt, welche Handlungen Ihre Kundenbetreuer durchgeführt haben. Dies unterstützt Sie bei der Erkennung von Fehlern, um sie in Zukunft zu vermeiden.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Überwachungsprotokoll.

Tickets exportieren:

Die Aufbewahrung der Daten über die Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie also Kundendaten aus Ihrem Ticketsystem exportieren möchten, können Sie dies tun, indem Sie einfach auf Export to CSV klicken und die Daten in der Excel-Tabelle anzeigen.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Ticket-Exporte.

Slack Benachrichtigungen

Slack ist eine bekannte Plattform, die meist von Unternehmen für interne Gespräche verwendet wird. LiveAgent bietet eine Integration mit Slack-Benachrichtigungen, sodass Ihre Agenten immer auf dem Laufenden über Kundenanfragen sind. Agenten werden einfach benachrichtigt und können Tickets jederzeit von Slack aus beantworten.

Wenn Sie mehr über diese Funktion erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Slack-Benachrichtigungen.