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Was ist Agentenauslastung?
Die Agentenauslastung beschreibt die Zeit, die ein Agent mit Telefonaten verbringt. Es ist einfach ein Verhältnis der Agentenproduktivität zu ihrer Zeitkapazität.
Die Auslastung der Kontaktcenter-Agenten ist ein integraler Bestandteil der Key Performance Indicators (KPIs) des Callcenters. Die anderen wichtigen KPIs, die Sie im Auge behalten sollten, wenn es um Ihre Kontaktcenter-Produktivitätskennzahlen geht, sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und der Kontakt pro Agent und Monat. Diese drei Kennzahlen sind die wichtigsten Säulen, die Ihre Callcenter-Produktivitätsraten, Agentenleistung und Agentenengagement unterstützen.
Verwechseln Sie die Agentenauslastung nicht mit der Agentenbelegung. Während die Agentenauslastung die Zeit zusammenfasst, die Ihr Agent am Telefon mit Kunden verbringt, werden andere anrufbezogene Aufgaben nicht berücksichtigt. Die Agentenbelegung berücksichtigt jede anrufbezogene Aktivität, die der Agent durchführt.
Wie werden die Auslastungsraten der Agenten berechnet?
Um die Agentenleistung und ihre produktive Zeit genau zu berechnen, benötigen Sie zunächst zuverlässige Daten, um Ihre Gleichung zu füllen.
Gesamtzeit, die der Agent in einem bestimmten Zeitraum mit Kundenanrufen verbringt. Sie erhalten diese Zahl, indem Sie die Gesamtzahl der Anrufe während dieser Zeit und die durchschnittliche Zeit, die für jeden Anruf aufgewendet wurde (Minuten pro Kontakt), addieren.
Betriebsstunden im selben Zeitraum, den Sie oben verwendet haben.
Da Sie nun über diese Daten verfügen, können wir fortfahren und den Prozentsatz Ihrer Agentenauslastung bestimmen.
Die Formel lautet wie folgt:
Agentenauslastung (%) = (Gesamtzeit für Anrufe / Gesamtzeit für Schicht) x 100
Dies ist nur die grundlegendste Formel. Sie können weitere Variablen hinzufügen, um die genauesten Ergebnisse zu erhalten.
Beim Festlegen eines Auslastungsziels für Kontaktcenter-Agenten für Ihr Kontaktcenter müssen Sie bedenken, dass mehrere Faktoren die täglichen Aktivitäten Ihres Agenten beeinflussen.
Größe des Callcenters – Kleinere Callcenter weisen aufgrund des geringeren Kontaktvolumens tendenziell niedrigere Auslastungsraten der Callcenter-Agenten auf.
Unternehmensart – zum Beispiel können Call-Center-Agenten in Technologieunternehmen längere Pausen zwischen den Anrufen haben, um die Lösung zu finden oder technische Probleme der Kunden zu besprechen.
Arten von Anrufen – Die durchschnittliche aufgewendete Anruf-Zeit unterscheidet sich bei eingehenden und ausgehenden Kundeninteraktionen.
Schicht – Nachtschichten weisen tendenziell ein geringeres Interaktionsvolumen auf.
Kanalmix – mehr als einen Kommunikationskanal in einem Kontaktcenter zu haben, ist zu einem weit verbreiteten Lösungsmodell geworden.
Die branchenweite durchschnittliche Agentenauslastung für Service-Desk-Agenten liegt bei etwa 48%. Basierend auf den oben genannten Faktoren kann es jedoch zwischen 22% und 76% liegen.
Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Ihre Ziele für die Agentenauslastung festlegen. Sie möchten am Ende nicht mit niedrigen Agentenauslastungsraten überbesetzt sein, aber Sie müssen vorsichtig sein, Ihr Personal nicht zu überlasten und einen Agenten-Burnout zu verursachen.
Sie können Tools wie die LiveAgent-Omnichannel-Helpdesk-Software verwenden, um die Auslastung Ihrer Agenten zu verbessern. Es bietet Funktionen wie Ticketing-Software, IVR, automatischer Rückruf, CRM, automatische Anrufverteilung, Berichte und viele mehr an. Sie können es verwenden, um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern, während Ihre Agenten zufrieden sind und Ihre Kontaktcenter-Kosten niedrig bleiben.
Bereit, Ihre Produktivität mit mehr Agenten zu steigern?
Der Agent ist die wichtigste Person im Kundenservice, der Probleme löst und den Kunden unterstützt.
Frequently Asked Questions
Was bedeutet die Agentenauslastung?
Die Agentenauslastung ist der Prozentsatz der Zeit, die Agenten für eingehende und ausgehende Kundenanrufe aufwenden. Es ist ein wichtiger KPI, den Sie im Auge behalten müssen, wenn Sie die Produktivität Ihres Kontaktcenters messen.
Wie wird die Agentenauslastung in einem Callcenter berechnet?
Die Formel lautet: Agentenauslastung = (Gesamtzeit für Anrufe / Gesamtzeit für Schicht) x 100 Sie können weitere Variablen hinzufügen, um genauere Ergebnisse zu erhalten.
Was ist eine gute Auslastung für ein Callcenter?
Es hängt von der Branche ab, in der Sie tätig sind, der Größe Ihres Callcenters und davon, wie viele Kommunikationskanäle Sie verwenden, um Ihre Kunden zu erreichen. Die durchschnittliche Auslastung durch Service-Desk-Agenten beträgt jedoch 48%, sodass Sie alles in Betracht ziehen können, was über einer hohen Auslastungsrate liegt.
Wie kann die Agentenauslastung verbessert werden?
Erwägen Sie die Verwendung einer zuverlässigen Helpdesk-Software wie LiveAgent, um Ihren Arbeitsablauf zu optimieren und die Produktivität in Ihrem Kontaktcenter zu steigern. Außerdem können Sie regelmäßige Agentenschulungsseminare einrichten, um sie darin zu schulen, Kundenprobleme besser zu verstehen.
Nachdem Sie alles über die Agentenauslastung erfahren haben, könnten Sie daran interessiert sein, mehr über die häufig gestellten Fragen zu lesen, die viele Kunden haben. Diese können Ihnen helfen, schnell Antworten auf häufige Anliegen zu finden. Ein weiteres Thema, das Ihre Neugier wecken könnte, ist die Verbesserung des Kundenservice, um herauszufinden, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern können. Wenn Sie mehr über die Funktionsweise von Callcentern erfahren möchten, bietet der Artikel Was ist ein Callcenter? einen umfassenden Überblick. Dort können Sie auch die Vorteile eines Callcenters für Ihr Unternehmen entdecken. Schließlich könnte es nützlich sein, sich mit den Vorteilen einer Callcenter-Lösung auseinanderzusetzen. Dieser Artikel erklärt, wie solche Lösungen Ihr Unternehmen effizienter machen können.
