Български 
Čeština 
Dansk 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Was ist Anrufauflösung?
Es handelt sich um eine der wichtigsten Kennzahlen für den Kundenservice. Die Anrufauflösung steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und gibt an, wie gut Ihre Kontaktcenter-Agenten Kundenanfragen lösen.
Das Hauptziel jedes Callcenters ist die Bereitstellung des bestmöglichen Kundensupport-Erlebnisses. Dies bedeutet, dass Kundenanfragen schnell und effizient im Rahmen der gegebenen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) bearbeitet werden müssen.
Ist die Anrufauflösung ein wichtiger KPI?
Yes, it is. Furthermore, it is a vital indicator of customer satisfaction. It is used to assess your contact center agents’ customer service standards.
Analyzing the call disposition allows center leaders to get insights into how effectively their support teams handle customer calls.
Eine schlechte Kontaktlösung kann dazu führen, dass unzufriedene Kunden ihr Geschäft anderswohin verlagern. Daher sollten Sie diese Metrik bei der Bewertung der Gesamtleistung des Centers berücksichtigen.
Wie misst man die Anrufauflösung?
Um die Anrufauflösung zu berechnen, teile die Gesamtzahl der behandelten Fälle durch die Gesamtzahl der empfangenen Fälle während eines bestimmten Zeitraums (kann jährlich, monatlich, wöchentlich usw. berechnet werden). Multipliziere das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz der Anruf-Abwicklung deines Zentrums zu erhalten.
Anrufauflösung = (Gesamtanzahl der gelösten Fälle / Gesamtanzahl der erhaltenen Fälle) x 100%
Natürlich ist diese Berechnungsmethode nicht das Allheilmittel und es ist wichtig, verschiedene Faktoren zu berücksichtigen, wenn es darum geht, die Lösungsrate von Anrufen zu messen. Diese Formel bietet ein grundlegendes Verständnis dafür, wie effektiv Ihre Call-Center-Agenten arbeiten, aber vergessen Sie nicht, auch die Meinungen Ihrer Kunden zu berücksichtigen. Stellen Sie sicher, dass Sie bei jeder Gelegenheit um Kundenfeedback bitten. Dies können Sie per Follow-up-E-Mail tun oder einfach während eines Anrufs fragen. Die Anpassung des Callcenter-Ansatzes an die Bedürfnisse der Kunden ist es, was ausgezeichneten Kundenservice ausmacht.
Herausforderungen bei der Anrufauflösung
As with all customer service efforts, call resolution has some challenges you and your team need to handle.
Komplexität von Problemen – Kunden können Sie mit sehr grundlegenden Anfragen kontaktieren, die in Sekunden gelöst werden können. Manchmal kann jedoch ein sehr komplexes Problem auftreten, das viel Fachwissen und Zeit erfordert, um zu lösen.
Unzugängliche/ unzureichende Information – Sogar die produktivsten Agenten finden es schwer, Kunden zu unterstützen, wenn sie nicht auf alle benötigten Informationen zugreifen können.
Hohe Fluktuation der Agenten – Call-Center sind bekannt für ihre hohe Fluktuation, die dazu führen kann, dass kein qualitativ hochwertiger Service geliefert wird.
Mangel an Agentenbefugnis – Unterstützungsagenten können Kundenprobleme nicht schnell und effizient lösen, wenn ihnen die Befugnis fehlt, bestimmte Aktionen durchzuführen. Daher kann das Problem unnötigerweise eskalieren.
Verbessern Sie Ihre Anrufauflösung.
Die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice sollte im Vordergrund jedes Kundensupport-Zentrums stehen. Jeder Projektmanager sollte sich bemühen, die effizienteste Umgebung sowohl für sein Team als auch für seine Kunden zu schaffen.
Hier sind ein paar Schritte, die Sie unternehmen können, um die Anrufauflösung zu verbessern:
Definiere deine Ziele – Du musst klare Ziele festlegen, um ihnen folgen zu können.
Erstellen Sie einen Verbesserungsplan – Sobald Sie wissen, was Ihr gewünschtes Ergebnis ist, erstellen Sie einen Plan, der festlegt, wie Sie dorthin gelangen werden. Dies ist wichtig, um Rechenschaftspflicht zu gewährleisten.
Erstellen Sie eine zugängliche Wissensbasis – Haben Sie eine interne Wissensbasis, auf die Ihre Agenten jederzeit verweisen können, wenn sie diese benötigen. Dies wird die Anrufauflösungsraten dramatisch verbessern. Der beste Weg, dies zu tun, ist, Ihre Support-Mitarbeiter mit zuverlässiger Kundendienst-Software wie LiveAgent auszustatten.
Schulungen anbieten – Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Schulungen und Seminare zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens sowie zum Umgang mit verschiedenen Kundenanfragen an. Diese Schulungseinheiten können intern oder extern stattfinden. Wichtig ist, dass Ihre Agenten auf dem neuesten Stand bleiben und bereit sind, jedes Problem zu lösen, das ihnen begegnet.
Stärken Sie Ihre Kundenservice-Agenten – Wenn Sie Ihren Mitarbeitern das Ausführen bestimmter Aufgaben ermöglichen (z. B. das Gewähren von Rabatten), trägt dies erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Überprüfen Sie Ihre Unternehmensrichtlinien und -verfahren und identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie den Agenten mehr Autorität geben können.
Sprachanalytik nutzen – Diese Analytik identifizieren Trends in der Kundeninteraktion. Sie sind in der Lage, Muster und Emotionen in der Stimme des Sprechers zu erkennen.
Überwachen Sie die Leistung Ihres Zentrums – Nutzen Sie das Qualitätsbeonachtung, um die Leistungsmetriken des Callcenters im Auge zu behalten. Dadurch können Sie identifizieren, wo Sie weitere Änderungen vornehmen müssen.
Vorteile einer verbesserten Anrufauflösung.
Die Verbesserung der Anrufauflösung führt zu einer besseren Kundenbindungsrate. Je besserer Service, den Sie bieten, desto treuer sind Ihre Kunden. Eine verbesserte Anrufauflösung steht in direktem Zusammenhang mit höheren Kundenaufwandscores.
Eine bessere Anrufauflösung hat auch Auswirkungen auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter im Callcenter. Indem Sie ihnen Tool zur Lösung von Problemen geben, bleiben sie motiviert und zufrieden mit ihrer Arbeit.
Eine verbesserte Anrufauflösung ist auch ein Teil Ihrer Differenzierungsstrategie. Die Möglichkeit, sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben, indem Sie außergewöhnlichen Kundenservice anbieten, ist eine der wichtigsten Eigenschaften eines erfolgreichen Callcenters. In dieser Zeit möchten Sie nicht einfach als durchschnittliches Callcenter angesehen werden. Nutzen Sie alle verfügbaren Tools, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently Asked Questions
Wie misst man die Anrufauflösung?
Die grundlegende Formel zur Berechnung der Anrufauflösung lautet wie folgt: Anrufauflösung = (Gesamtzahl der gelösten Fälle/ Gesamtzahl der empfangenen Fälle) x 100 %. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie regelmäßig Kundenbefragungen durchführen und um Kundenfeedback bitten. Berücksichtigen Sie immer die Bedürfnisse Ihrer Kunden sowie die Ihrer Mitarbeiter.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Anrufauflösung?
Die wichtigsten Herausforderungen in Bezug auf Anrufauflösung beinhalten eine hohe Fluktuation von Mitarbeitern und mangelnde Schulungen der Agenten. Des Weiteren kann ein häufig auftretendes Problem darin bestehen, dass Agenten aufgrund fehlender Autorität nicht in der Lage sind, Kundenanfragen zu lösen. Zudem kann es bei komplexen Angelegenheiten ohne eine angemessene und zugängliche interne Wissensbasis zu einer geringen Kundenzufriedenheit kommen, was zu höherer Abwanderung von Kunden führen kann.
Wie kann man die Anrufauflösung verbessern?
Es gibt keine Einheitslösung dafür. Die meisten Unternehmen finden es jedoch hilfreich, ihre Callcenter-Ziele zu definieren und einen Plan zu erstellen, um diese zu erfüllen. Es ist ein Spielveränderer, wenn das Personal richtig geschult ist und über einen internen Wissensspeicher Zugang zu allen benötigten Informationen hat. Zudem ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, schwierigere Situationen eigenständig zu bewältigen, ohne sie eskalieren zu lassen, was es ihnen ermöglicht, anspruchsvollere Anfragen zu bearbeiten. Es hat auch einen positiven Einfluss auf das Vertrauen in ihren Job als Unterstützungsmitarbeiter. Vergessen Sie nicht, die Leistung Ihres Centers zu verfolgen, um eventuelle Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Außerdem nutzen Sie die Sprachanalyse, um umfassendere Einblicke in Kundeninteraktionen zu gewinnen.
Wenn Sie mehr über die Anrufdisposition erfahren möchten, ist dies der nächste Schritt nach der Anrufauflösung. Es erklärt, wie die Anrufdisposition funktioniert und warum sie wichtig ist. Ein weiteres interessantes Thema sind automatisierte Anrufsysteme, die Ihnen helfen können, Ihren Kundenservice zu verbessern. Sie lernen die Funktionen, Vorteile und Kosten dieser Systeme kennen.
Erfahren Sie alles über die Anrufbearbeitungszeit (AHT) im Callcenter – eine entscheidende Metrik zur Messung von Effizienz und Kundenzufriedenheit. Entdecken Sie, wie eine optimierte AHT Ihr Kundenservice-Erlebnis verbessern kann und testen Sie die umfassenden Callcenter-Funktionen von LiveAgent kostenlos.
Entdecken Sie, wie Anrufmonitoring-Software von LiveAgent die Qualität von Kundenanrufen verbessert und die Leistung Ihres Teams steigert. Erfahren Sie mehr über die Funktionen, Vorteile und Kosten dieser leistungsstarken Callcenter-Technologie. Testen Sie LiveAgent kostenlos und optimieren Sie Ihren Kundenservice.
