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Was ist die Anrufzeit?
Die Anrufzeit (oder Anrufdauer) ist eine Metrik im Callcenter, die die Dauer angibt, wie lange ein Anrufer einen einzelnen Anruf mit einem Callcenter-Agenten führt. Die Anrufzeit besteht aus der Gesprächszeit und der Wartezeit, die von einem Agenten initiiert wird. Sie beinhaltet keine Nachbearbeitungszeit für den Anruf (die Zeit, die Agenten für notwendige administrative Folgetätigkeiten aufwenden).
Die Überprüfung der Anrufzeiten von einzelnen Call-Center-Agenten kann Ausreißer identifizieren helfen. Zum Beispiel, wenn ein Agent ungewöhnlich hohe oder niedrige Anrufzeiten hat, könnte dies weitere Untersuchungen erfordern und darauf hinweisen, dass der Agent mehr Training benötigt. Sie können auch feststellen, ob jemand ein ausgedehntes Spiel von Telefon-Tag spielt oder häufig unerreichbare Nummern anruft.
Wie berechnet man die durchschnittliche Anrufzeit?
Die Anrufzeit ist am hilfreichsten, wenn sie als Durchschnitt präsentiert wird. Die durchschnittliche Anrufzeit (durchschnittliche Anrufdauer) wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die Agenten in einem bestimmten Zeitraum für Telefonanrufe aufwenden (einschließlich der durchschnittlichen Gesprächszeit und der durchschnittlichen Wartezeit), zusammengerechnet wird und durch die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum abgewickelten Anrufe geteilt wird.
Insgesamt verbrachte Zeit in Anrufen
Durchschnittliche Anrufzeit = —————————————-
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe
Diese Metrik kann auf einen einzelnen Agenten oder eine Gruppe von Agenten angewendet werden. Der globale Standard für die durchschnittliche Anrufdauer beträgt 4 Minuten pro Anruf, jedoch kann dies je nach Branche unterschiedlich sein. Bei der Messung der durchschnittlichen Anrufzeit sollten Unternehmensleiter auch berücksichtigen, dass Personen, die neu im Produkt oder System sind, anfangs längere Anrufe haben können.
Kontaktzentren tendieren dazu, größere Aufmerksamkeit auf eine eng verwandte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu legen. Das Messen der durchschnittlichen Anrufzeit zusammen mit anderen wichtigen Metriken des Call Centers gibt den Managern einen besseren Einblick in die Produktivität ihres Call Centers und die Gesamtleistung ihres Kundenservice-Teams.
Durchschnittliche Gesprächsdauer wird typischerweise in Kundensupportabteilungen für eingehende Anrufe gemessen. Es kann jedoch auch in Verkaufsabteilungen nützlich sein, um die Zeit zu verfolgen, die Agenten für ausgehende Anrufe aufwenden. Zusammen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit spielt die durchschnittliche Gesprächsdauer auch eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von Callcenter-Managern bei der Bestimmung zukünftiger Personalbedürfnisse sowie bei der Berechnung der Kosten pro Anruf.
Was ist der Unterschied zwischen der durchschnittlichen Anrufzeit und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit?
Die durchschnittliche Gesprächszeit wird oft als durchschnittliche Bearbeitungszeit bezeichnet, und der AHT-Rechner wird zur Messung verwendet. Allerdings handelt es sich hierbei um zwei leicht unterschiedliche Callcenter-Metriken. Beide können zur Messung der Zeit verwendet werden, die Agenten für Kundengespräche benötigen, jedoch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit eine umfassendere Metrik.
Während die durchschnittliche Anrufzeit die tatsächliche Gesprächszeit und Wartezeit einschließt, beinhaltet die durchschnittliche Wartezeit zusätzlich die Zeit, die für die Übertragung eines Anrufs benötigt wird, sowie die Zeit für die Nachbereitung des Anrufs. Daher bietet die AHT-Berechnung einen umfassenderen Blick darauf, wie viel Zeit Agenten für Kundeninteraktionen aufwenden.
Auch wenn kürzere Anrufe nicht immer ein besseres Kundenerlebnis bedeuten, streben Callcenter in der Regel danach, die durchschnittliche Anrufdauer und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren. Dies geschieht, um die allgemeine Leistung des Callcenters zu verbessern und die Supportkosten zu senken.
Das kann normalerweise dadurch sichergestellt werden, dass Folgendes gewährleistet ist:
Sofortiger Zugriff auf Kundendaten
Callcenter Software wie LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Ihr CRM und andere Geschäftstools zu integrieren, die Ihnen einen umfassenderen Einblick in Ihre Kundendaten bieten. Agenten, die in Echtzeit auf umfassende Kundeninformationen zugreifen können, ohne in mehreren Systemen suchen zu müssen, können die Anrufdauer erheblich verkürzen und bessere Kundenerlebnisse bieten.
Tiefgehende interne Wissensbasis
Agenten können erheblich Zeit sparen, wenn es um komplexe technische Probleme geht, indem sie während der Anrufe auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Dadurch erhalten Kunden effizientere Lösungen und die nicht produktive Arbeitszeit wird reduziert.
Solide Agentenausbildung
Stellen Sie sicher, dass alle Agenten (insbesondere neue) darauf geschult sind, Kundengespräche effektiv und in kürzester Zeit zu bearbeiten. Die Kenntnis eines Produkts oder einer Dienstleistung, die sie unterstützen, die effiziente Nutzung von Call-Center-Software, die richtige Verwendung von Anrufskripten usw. Anrufe können von gut geschulten Agenten schneller und effizienter bearbeitet werden. Zudem besteht ein reduzierter Bedarf an Überstunden, um Ihre Ziele zu erreichen.
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Frequently Asked Questions
Was ist die Anrufzeit?
Anrufzeit (auch bekannt als Anrufdauer) ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Callcenter, um die Zeit zu messen, die Agenten mit Kundenanrufen verbringen. Die Zeit, die Agenten für Anrufe aufwenden, wird in der Regel berechnet, indem die Zeit, die sie während eines bestimmten Zeitraums für Anrufe aufwenden, durch die Anzahl der in diesem Zeitraum beantworteten Anrufe geteilt wird. Die durchschnittliche Anrufzeit umfasst die Gesprächszeit und die vom Agenten initiierte Wartezeit, jedoch nicht die Nachbearbeitungszeit nach dem Anruf.
Warum ist die Anrufzeit wichtig?
Das Überwachen der durchschnittlichen Anrufzeit kann den Unternehmensvertretern helfen, die Leistung und Produktivität der Agenten zu messen, indem sie aufdecken, wie viel Zeit Agenten mit Anrufen verbringen. Hohe durchschnittliche Anrufzeiten können darauf hinweisen, dass Agenten zusätzliche Schulungen benötigen. Dies kann auch bei der Planung zukünftiger Personalkapazitäten auf der Grundlage vorhergesagter Anrufvolumen helfen.
Was ist der Unterschied zwischen der durchschnittlichen Anrufzeit und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit?
Durchschnittliche Anrufzeit und durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sind die beiden Kennzahlen, auf die Callcenter-Manager achten, wenn sie die Leistung und Effizienz der Agenten bewerten. Obwohl beide die Zeit repräsentieren, die Agenten für Kundeninteraktionen aufwenden, ist AHT eine breitere Kennzahl. Die durchschnittliche Anrufzeit berücksichtigt Gesprächszeiten und Wartezeiten, während die durchschnittliche Bearbeitungszeit auch die Zeit für das Abschließen des Anrufs beinhaltet.
Nachdem Sie alles über die Anrufzeit gelernt haben, könnten Sie sich als Nächstes mit der Gesprächszeit beschäftigen. Dort erfahren Sie, wie man die durchschnittliche Sprechzeit misst und welche Unterschiede es zur Bearbeitungszeit gibt. Ein weiterer interessanter Artikel ist zur Anrufauflösung, in dem Sie lernen, warum die Anrufauflösung ein wichtiger KPI ist und wie Sie diese verbessern können. Wenn Sie daran interessiert sind, die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu verbessern, könnte der Artikel über Training hilfreich sein. Er bietet Einblicke in effektive Schulungsmethoden, um Ihren Kundenservice zu optimieren.
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