Anrufbearbeitungszeit
Erfahren Sie, was Anrufbearbeitungszeit (AHT) ist, wie Sie sie berechnen und erhalten Sie Tipps zur Verbesserung der Agenteneffizienz und Kundenzufriedenheit mi...
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Was ist Anrufzeit?
Anrufzeit (oder Anrufdauer) ist eine Call-Center-Metrik, die die Zeitdauer darstellt, die ein Anrufer in einem einzelnen Anruf mit einem Call-Center-Agenten verbringt. Die Anrufzeit besteht aus Sprechzeit und Wartedauer, die von einem Agenten eingeleitet wird. Sie umfasst nicht die Nachbearbeitungszeit (die Zeit, die Agenten für notwendige administrative Aufgaben nach dem Anruf aufwenden).
Die Überprüfung der Anrufzeiten einzelner Call-Center-Agenten kann dabei helfen, Ausreißer zu identifizieren. Wenn beispielsweise ein Agent ungewöhnlich hohe oder niedrige Anrufzeiten hat, könnte dies weitere Untersuchungen erfordern und kann darauf hindeuten, dass der Agent mehr Schulungen benötigt. Sie können auch erkennen, ob jemand ein längeres Telefon-Ping-Pong-Spiel spielt oder häufig unerreichbare Nummern anruft.
Wie berechnen Sie die durchschnittliche Anrufzeit?
Die Anrufzeit ist am hilfreichsten, wenn sie als Durchschnitt dargestellt wird. Die durchschnittliche Anrufzeit (durchschnittliche Anrufdauer) wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die Agenten in einem bestimmten Zeitraum mit Telefonanrufen verbringen (einschließlich durchschnittlicher Sprechzeit und durchschnittlicher Wartedauer), addiert und durch die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum bearbeiteten Anrufe geteilt wird.
Formel:
Durchschnittliche Anrufzeit = Gesamtzeit bei Anrufen / Gesamtzahl bearbeiteter Anrufe
Diese Metrik kann auf einen einzelnen Agenten oder eine Gruppe von Agenten angewendet werden. Der globale Standard für durchschnittliche Anrufdauer beträgt 4 Minuten pro Anruf, kann aber je nach Branche unterschiedlich sein. Bei der Messung der durchschnittlichen Anrufzeit sollten Unternehmensmanager auch berücksichtigen, dass Personen, die noch neu mit dem Produkt oder System sind, anfangs möglicherweise längere Anrufe haben.
Contact Center achten stärker auf die eng verwandte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Die Messung der durchschnittlichen Anrufzeit zusammen mit anderen wichtigen Call-Center-Metriken gibt Managern einen besseren Einblick in ihre Call-Center-Produktivität und die Gesamtleistung ihres Kundensupport-Teams.
Die durchschnittliche Anrufzeit wird typischerweise in Kundensupport-Abteilungen für eingehende Anrufe gemessen. Sie kann jedoch auch in Vertriebsabteilungen nützlich sein, um die Zeit zu verfolgen, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbringen. In Kombination mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit spielt die durchschnittliche Anrufzeit auch eine wichtige Rolle bei der Bestimmung zukünftiger Personalbedarfe sowie bei der Berechnung der Kosten pro Anruf.
Was ist der Unterschied zwischen durchschnittlicher Anrufzeit und durchschnittlicher Bearbeitungszeit?
Die durchschnittliche Anrufzeit wird oft als durchschnittliche Bearbeitungszeit bezeichnet, und der AHT-Rechner wird zu ihrer Messung verwendet. Dies sind jedoch zwei leicht unterschiedliche Call-Center-Metriken. Beide können verwendet werden, um die Zeitdauer zu messen, die Agenten mit Kundenanrufen verbringen, aber die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine umfassendere Metrik.
Während die durchschnittliche Anrufzeit die tatsächliche Sprechzeit und Wartedauer umfasst, umfasst die durchschnittliche Bearbeitungszeit zusätzlich die Zeit für die Weiterleitung eines Anrufs sowie die Nachbearbeitungszeit. Daher bietet die AHT-Berechnung einen vollständigeren Überblick darüber, wie viel Zeit Agenten mit Kundeninteraktionen verbringen.
Obwohl kürzere Anrufe nicht immer zu einer besseren Kundenerfahrung führen, versuchen Call Center normalerweise, die durchschnittlichen Anrufzeiten und durchschnittlichen Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Dies geschieht, um die Gesamtleistung des Call Centers zu verbessern und die Supportkosten zu senken.
Wie Sie die durchschnittliche Anrufzeit reduzieren
Dies kann normalerweise durch Folgendes erreicht werden:
Sofortiger Zugriff auf Kundendaten
Call-Center-Software wie LiveAgent ermöglicht es Ihnen, Ihr CRM und andere Business-Tools zu integrieren, die einen tieferen Einblick in Ihre Kundendaten bieten. Agenten mit Echtzeitzugriff auf umfassende Kundeneinblicke, ohne mehrere Systeme durchsuchen zu müssen, können die Anrufzeiten erheblich verkürzen und bessere Kundenerfahrungen bieten.
Umfassende interne Wissensdatenbank
Agenten können bei komplexen, technischen Problemen erhebliche Zeit sparen, wenn sie während Anrufen Zugriff auf eine Wissensdatenbank haben. Dadurch erhalten Kunden effizientere Lösungen und die unproduktive Arbeitszeit wird reduziert.
Solide Agentenschulung
Stellen Sie sicher, dass alle Agenten (besonders neue) geschult werden, um Call-Center-Aufgaben effektiv zu erfüllen. Das Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung, die sie unterstützen, die effiziente Nutzung von Call-Center-Software, die richtige Verwendung von Anrufskripten usw. Gut geschulte Agenten können Anrufe schneller und effizienter bearbeiten. Darüber hinaus besteht ein geringerer Bedarf an Überstunden, um Ihre Ziele zu erreichen.
