Call Center

Was ist ein Call Center?

Ein Call Center ist ein zentrales Büro, das große Mengen eingehender und ausgehender Telefonanrufe abwickelt. Sie bearbeiten normalerweise Kundensupportanfragen für große Organisationen und Unternehmen.

Welche Funktionen sollte ein Call Center haben?

Mit den richtigen Features einer Call Center Software können Sie dazu beitragen, um den Kundenservice, die Zufriedenheit und den Verkauf zu verbessern. Also welche Features sollte ein Call Center haben?

Automatische Anruf Distribution (ACD)

Automatische Anrufverteilungssysteme leiten Anrufer an die am besten geeigneten Vertreter weiter. Dies können Vertreter sein, mit denen sie zuvor gesprochen haben oder Vertreter, die die längste Ausfallzeit seit ihrem letzten Anruf hatten.

Die automatische Anrufverteilung ist ein Muss, da sie die Effizienz der Vertreter verbessert.

Berichtserstattung und Analytiken

Berichtserstattungen und Analytiken erlauben es Benutzern Kennzahlen wie Anrufdauer, die Nummer eingehender und ausgehender Anrufe, abgebrochene Anrufe, Kosten und mehr verfolgen zu können.

Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen, wissen Unternehme, was zu tun ist, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Beispielsweise kann die Analyse zeigen, dass Vertreter mehr Schulungen benötigen, mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen, um das Anrufvolumen zu erreichen etc.

Anrufaufzeichnungen

Anrufaufzeichnungen asind für ein Vertretertraining und die Qualitätsversicherung nützlich. Sie sind auch nützlich für nahtlose Kundenübergaben. Stellen Sie sich beispielsweise vor, ein Kunde ruft den Call Center an, um eine Abrechnungsanfrage zu lösen.

Das Problem wurde nicht behoben, da die Verarbeitung 3 Tage dauerte. Der Vertreter, der den Kunden bediente, versprach, es nach zu verfolgen und den Kunden nach Ablauf der drei Tage zu kontaktieren.

Der verantwortliche Vertreter ging jedoch in den Urlaub. Der Vertreter, der für ihn einspringt, muss den vollständigen Kontext des Problems kennen, um dem Kunden einen vollständigen Bericht über die Ereignisse geben zu können.

Zu diesem Zweck kann er die erste Anrufaufzeichnung anhören, um einen vollständigen Überblick über das Problem zu erhalten. Durch das Anhören der Aufzeichnung kann er verstehen, was der Kunde gesagt hat und was vom Kundendienstmitarbeiter versprochen wurde.

Anrufweiterleitung

Telefongesprächsweiterleitungen sind ein entscheidendes Feature der Call Center Software. Anrufweiterleitungen stellen sicher, dass Vetreter Anrufe von einer Abteilung zu einer anderen weiterleiten können. Sie stellen auch sicher, dass sie Anrufer an verschiedene Vertreter weitergeleitet werden können.

Kontakt Management

Ein Kontakt Management stellt sicher, dass jeder getätigte Anruf in Form eines Tickets in der Call Center Software gespeichert wird. Vertreter können die Tickets verwalten, indem sie Tags zuweisen, interne Notizen schreiben und vieles mehr.

Dies stellt sicher, dass Vertreter Kunden und ihre Abfragen effizienter verwalten können.

Interaktive Sprachdialogsystem (IVR)

Der IVR ermöglicht den Anrufern sich selber an bestimmte Abteilungen innerhalb des Call Centers weiterzuleiten. Anrufer können dies tun, indem sie das aufgezeichnete IVR Menü anhören und die Wähltasten auf ihrem Telefon drücken.

Das IVR ist ein unverzichbares Merkmal, da es die Arbeitsbelastung der Vertreter verringert. Anstatt Anrufe manuell an die entsprechenden Abteilungen umleiten zu müssen (was zu Kundenfrustration führen kann), können sich Anrufer selbst helfen.

Wer benutzt Call Center?

Call Center werden von Kunden, Unternehmen, Organisationen und sogar von Regierungsbehörden in verschiedenen Industrien verwendet.

Kunden

Kunden verwenden in der Regel Call Center, wenn sie ein komplexes Problem lösen müssen. Sie rufen lieber an, als per E-Mail oder Chat in Kontakt zu treten, da das Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter wenig Raum für Fehler oder Missverständnisse lässt.

Das Anrufen bietet auch schnellere Antworten als das Warten auf eine E-Mail Antwort.

Unternehmen, Organisationen und Regierungsbehörden

Große Unternehmen, Organisationen und Regierungsbehörden, die täglich große Mengen an Anrufen erhalten, sind auf Call Center angewiesen. Sie nutzen in der Regel Call Center zusätzlich zu anderen Kommunikationskanälen wie ein Live Chat, E-Mail und Social Media.

Was ist das hauptsächliche Problem bei den herkömmlichen Call Centern?

Hohe Betriebskosten

Call Center in Büros sind aus mehreren Gründen kostspielig:

• 1. Miete. Der Raum muss groß genug sein, um 50 bis 100 Call Center Vertreter aufzunehmen. Es ist eine Herausforderung, Büroflächen mit einer ausreichend großen Fläche und ausreichend günstigen Parkplätzen zu finden.
• 2. Dienstprogramme. Zusätzlich zur Miete müssen Unternehmen Strom-, Gas-, Internet- und Wasserrechnungen bezahlen. Dies beinhaltet Heiz- und Klimaanlagenkosten, die sich recht schnell summieren.
• 3. Reinigung und Wartung. Büroräume müssen täglich gereinigt werden, insbesondere wenn täglich Hunderte von Arbeitnehmern anwesend sind.
• 4. Hardware. Die Vertreter benötigen Computer, Headsets, Mikrofone, Festnetztelefone, Tastaturen etc.

Häufige Abwesenheiten

Laut einem Bericht von NICE beträgt die durchschnittliche, jährliche Abwesenheitsrate in Call Centern 10%. Wenn Ihr Call Center 100 Angestelllte beschäftigt, schließt sich daraus, dass zu jenem Zeitpunkt 10 fehlen.

Dies resultiert zu längeren Auflösungszeiten, längeren Wartezeiten und Kundenunzufriedenheit. Dies führt auch zu einem höheren Stresslevel unter den Vertretern sowie zu einem höheren Burnoutrisiko.

Widersprüchliche Geschäftsprioritäten

Unternehmen haben in der Regel drei Hauptprioritäten — Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Kostensenkung und Umsatzsteigerung.

Diese Prioritäten widersprechen sich jedoch häufig. Call Center sind beispielsweise ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice. Sie geben Kunden die Möglichkeit, mit Vertretern Ihres Unternehmens zu sprechen (was praktisch ist) und erhöhen so die Kundenzufriedenheit.

Call Center haben jedoch hohe Betriebskosten. Kostensenkung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind daher zwei widersprüchliche Geschäftsziele.

Welche Probleme löst die Call Center Software?

Langsamer Kundendienst

Die Bereitstellung von Kundensupport auf mehreren Kanälen hilft die Zeit der Lösung eines Tickets zu verbessern.

Schlechte Qualität des Services

Eine Call Center Software kann die Transparenz im Kundenservice verbessern. Dank erweiterter Funktionen wie Anrufaufzeichnung, integrierter Kundenbeziehungsverwaltungssoftware und internen Notizen, können die Vertreter den Kunden bei der Unterstützug immer folgen.

Während der Kunde beispielsweise in der Warteschleife wartet, kann der Vertreter die Kontaktinformationen des Anrufers und alle früheren Interaktionen mit dem Unternehmen überprüfen. Auf diese Weise werden sie besser über frühere Probleme informiert, die der Kunde gemeldet hat und können einen persönlicheren und sachkundigeren Service anbieten.

Die Call Center Software verwendet auch die intelligente Anrufweiterleitung. Im Wesentlichen leitet die intelligente Anrufweiterleitung Anrufer an den Vertreter weiter, der für sie am besten gerüstet ist. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde hat zuvor angerufen und mit einem Mitarbeiter (nennen wir sie Jane) über sein Problem gesprochen. Wenn sie erneut anrufen, ist Jane am besten gerüstet, um ihnen zu helfen, da sie weiß, welche Schritte unternommen wurden, um die Kundenanfrage zu lösen.

Durch erweiterte Features wie diese, können Vertreter die Servicequalität die Sie bereit stellen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern .

Fehlende Supportoptionen

Nicht alle Kunden sind bereit, auf eine E-Mail Antwort zu warten und nicht alle Kunden sind mit fortschrittlichen Technologien wie Social Media und Live Chat vertraut. Daher ist es wichtig, alle Ihre Kunden zu bedienen.

Indem Sie einen “Old-School” -Support über Telefon anbieten, geben Sie allen Ihren Kunden die Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Fehlende Serviceübersicht

Die erweiterte Call Center Software gibt Ihnen einen Überblick über Ihre Telefonunterstützung. Mithilfe von Analyse- und Berichtsfunktionen können Sie Nutzungsstatistiken und -metriken anzeigen, so wie die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Anrufdauer und vieles mehr.

Durch regelmäßige Überprüfung dieser Statistiken können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre durchschnittlichen Hold /Warteschlangenzeiten zunehmen, ist es möglicherweise höchste Zeit, mehr Mitarbeiter einzustellen.

Vorteile beim Benutzen eines Call Centers

Reduzierte Betriebskosten

Der Aufbau eines virtuellen Call Centers mit Hilfe einer Software ist eine kostengünstigere Alternative zu einem herkömmlichen Call Center. Warum? Es eliminiert alle unnötigen Kosten (Miete, Nebenkosten, Reinigung, Wartung und sogar Hardware).

Die einzigen Kosten, die mit virtuellen Call Centern verbundenen sind, ist das monatliche Abonnement für die Software (vorausgesetzt, die angestellten Mitarbeiter besitzen bereits einen Computer und verfügen über eine stabile Internetverbindung).

Darüber hinaus können Ihre Vertreter mithilfe der Call Center Software Kunden von überall auf der Welt unterstützen (was auch die Arbeitskosten senkt). Im Wesentlichen können Unternehmen Mitarbeiter überall dort einstellen, wo die Belegschaft billiger ist.

Höhere Kundenzufriedenheit

Da virtuelle Call Center den Unternehmen ermöglichen, Mitarbeiter aus der ganzen Welt einstellen zu können, können sie auch die Vorteile der verschiedenen Sprachen nutzen, welche die Vertreter sprechen. Daher kann das Unternehmen den Kundensupport in mehreren Sprachen und über mehrere Zeitzonen hinweg anbieten.

Dies stellt sicher, dass Ihr Call Center rund um die Uhr, 365 Tage in Betrieb ist und bietet Kunden die Möglichkeit, Unterstützung in einer anderen Sprache als Englisch zu erhalten. Dadurch verbessert sich die Kundenzufriedenheit.

Flexibles Arbeitsumfeld

Das Tolle an einer Call Center Software ist, dass sie die Flexibilität fördert. Im Wesentlichen können Mitarbeiter Anrufe von überall aus beantworten, auch von zu Hause aus, wenn dies erforderlich ist.

Beispielsweise muss ein Vertreter möglicherweise aus persönlichen Gründen zu Hause bleiben. Vielleicht lassen die ihr Badezimmer renovieren. Wenn sie in einem traditionellen Call Center arbeiten würden, müssten sie sich frei nehmen.

Mit der Call Center Software können sie jedoch zur selben Zeit Anrufe entgegennehmen und die Mitarbeiter überwachen.

Darüber hinaus bieten die meisten Call Center Programme mobile Anwendungen für den Kundendienst von unterwegs. Wenn der Kundendienstmitarbeiter einige Minuten vom Computer zurücktreten muss, kann er weiterhin Anrufe über die Mobile Call Center Softwareanwendung auf seinem Mobiltelefon entgegennehmen.

Wie können Call Center Ihnen helfen?

Die Verwendung einer Call Center Software kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice, Ihre Zufriedenheit und Ihren Umsatz zu verbessern.

Anwendungsfall #1: Rückruffunktionen

Mit einer Rückruffunktion können Kunden einen Rückruf an ihr Telefon anfordern, wenn sie nicht bereit sind, in der Warteschleife zu warten. Wie funktioniert das? Das System registriert ihren Platz in der Warteschleife und fordert den Call Center Vertreter auf, sie anzurufen, sobald sie an der Reihe sind.

Also warum sind Rückruffunktionen nützlich?

Sie verbessern die Kundenzufriedenheit

Wir haben festgestellt, dass Ihre Kunden vielbeschäftigte Menschen sind, die möchten, dass Unternehmen ihre Zeit berücksichtigen. Tatsächlich sagen nach Forrester 66% der Kunden, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, das ein Unternehmen tun kann, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten.

Die Bereitstellung einer Rückrufoption für Ihre Kunden ist der perfekte Weg, um zu zeigen, dass Sie ihre Zeit schätzen. Sie müssen nicht in der Warteschleife warten, sich wiederholende IVR Nachrichten oder durchgehende Musik anhören. Stattdessen können sie ihren Tag fortsetzen und einfach auf einen Rückruf warten.

Verbessern Sie den Kundenservice

Durch die Implementierung einer Call Center Software, die eine Rückruffunktion beinhaltet, können Sie die Länge der Warteschleifen reduzieren und den Kundenservice verbessern. Warum ist das so wichtig? Kunden sind ungeduldig und möchten nicht lange warten, bis sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden sind.

Tatsächlich glauben laut PRWeb fast 60% der Befragten, dass eine Minute zu lang ist, um in der Warteschleife zu bleiben. Indem Sie Ihren Kunden eine Rückrufoption zur Verfügung stellen, können Sie die Warteschleifen kurz halten.

Weniger Stress für die Vertreter

Kundendienstmitarbeiter stehen unter großem Stress, insbesondere wenn sie wissen, dass jemand darauf wartet, in Echtzeit mit ihnen zu sprechen. Wenn Vertreter jedoch wissen, dass ein Kunde einen Rückruf angefordert und seinen Tag fortgesetzt hat, entlastet dies den Druck erheblich.

Indem Sie den Stress der Mitarbeiter reduzieren, verringern Sie auch die Wahrscheinlichkeit eines Burnouts, was bedeutet, dass Ihre Vertreter Ihren Kunden nach der Interaktion eine einwandfreie Serviceinteraktion bieten können.

Anwendungsfall #2: Interaktiver Sprachdialog (IVR)

Der interaktive Sprachdialog, auch bekannt als IVR, ist eine Technologie die es Personen erlaubt mit einem computergesteuerten Telefonsystem zu interagieren, indem Sie einfach die Stimme verwenden oder die Tastatur des Telefons drücken.

IVR Features verbessern die Qualität des Kundendienstes aus zwei Gründen:

Leiten Sie Anrufer an die entsprechenden Abteilungen weiter

Durch das Weiterleiten des Anrufers an die entsprechende Abteilungen und Kundendienstmitarbeiter von Anfang an, eliminieren Sie Kundenfrustration. Warum?

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft und ein Mitarbeiter den Anruf ohne vorherige Kenntniss entgegennimmt, muss er sich anhören, was der Kunde zu sagen hat und muss herausfinden, welche Abteilung am besten dafür gerüstet ist.

Als Nächstes müssen sie den Kunden an die entsprechende Abteilung weiterleiten, wo Sie sein Problem noch einmal einem anderen Kundendienstmitarbeiter erläutern müssen. Dies kann für den Kunden frustrierend sein, insbesondere wenn er mehr als einmal umgeleitet wird.

Durch die Implementierung eines IVR Baums in Ihre Call Center Software werden Ihre Kunden automatisch an die entsprechende Abteilung weitergeleitet, indem Sie einfach die IVR Menüoptionen abhören und die entsprechende Taste auf der Tastatur drücken. Dies eliminiert Kundenfrustrationen und ist auch für Ihre Vertreter zeiteffizienter.

Gibt den Mitarbeitern Zeit, den CRM zu überprüfen

Ein vorhandener IVR trägt zur Verbesserung der Servicequalität bei, da Ihre Kundensupportmitarbeiter Zeit haben, Informationen über den Kunden zu überprüfen, bevor sie ihn bedienen.

Mithilfe eines CRM können sie ihre Kontaktdaten, frühere Einkäufe und jegliche Interaktionen in der Vergangenheit, die mit Ihrem Unternehmen stattgefunden haben abrufen. Wenn Ihre Vertreter diese Informationen überprüft haben, können sie den Anruf up-to-date entgegennehmen und über alle offenen Fragen und Lösungen, an denen gearbeitet werden bescheid wissen.

Dies verbessert den Kundenservice und die Zufriedenheit, da sich die Kunden mehr geschätzt fühlen, wenn der Service, den sie erhalten, personalisiert und kompetent ist.

Anwendungsfall #3: Kundenbindungs Reichweite

Die Call Center Software ist nicht nur für eingehende Anrufe geeignet. Tatsächlich unterstützt es auch ausgehende Anrufe. Bei ordnungsgemäßer Verwendung kann die Call Center Software als Outbound Sales Tool dienen.

In der Tat verfügt eine fortschrittliche Call Center Software wie LiveAgent über integrierte Tools (so wie CRM), welche Ihren Call Center zum idealen Tool für Verkäufe (Upselling, Cross-Selling) und Beziehungsmanagement machen würde.

Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass ein Kunde (dank Analyse- und Berichtsfunktionen) abwandert, können Sie proaktiv zum Kunden Kontakt aufnehmen und versuchen, Ihre Beziehung zu ihm zu retten.

Wie wählen Sie einen Call Center aus?

Die Auswahl einer Call Center Software kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie ein neuer Geschäftsinhaber sind, der gerade erst anfängt, seine Kundendienststrategie zu entwickeln. Wenn Sie jedoch die unten beschriebenen Schritte ausführen, können Sie eine Call Center Software auswählen, die Ihren Anforderungen und Ihrem Budget entspricht.

Schritt #1: Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Anforderungen aufzuschreiben. Stellen Sie sich Fragen wie diese, um festzustellen, was Sie wirklich brauchen.

• Was möchte ich mit dem Call Center erreichen?
• Möchte ich nur ein Callcenter oder eine Helpdesk Lösung, die auch Call Center Funktionen bietet?
• Möchte ich sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe tätigen?
• Möchte ich komplexe IVR Bäume erstellen?
• Möchte ich mehrere Telefonnummern mit meiner Call Center Software verbinden? Ist eine Nummer genug?

Schritt #2: Informieren Sie sich über eine potenzielle Software

Der nächste Schritt ist sich im Internet zu vertiefen

Sehen Sie sich Portale mit Bewertungen und Vergleiche, sowie Erfahrungsberichte von Nutzern an

Schauen Sie sich Software Vergleiche (Benutzerfreundlichkeit, Preis, Features, Benutzerfreundlichkeit etc.) an

folgende Überprüfungsportale:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Jedes Bewertungsportal bietet auch schriftliche oder Videotestimonials von Benutzern. Schauen Sie sich diese an, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie bestehende Kunden mit der Software und dem Service, den jeder Anbieter bietet, zufrieden sind.

Sehen Sie sich YouTube-Videos an

YouTube Videos sind eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, wie jede Software in Echtzeit funktioniert. Schauen Sie sich die Tutorials der einzelnen Softwareanbieter sowie die Bewertungen unabhängiger YouTuber an. Auf diese Weise erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie die Benutzeroberfläche aussieht und ob die Software einfach zu verwenden ist.

Bitten Sie Gleichgesinnte in professionellen Facebookgruppen, LinkedIn, Quora oder Product Hunt um Rat

Wenn Sie andere nach ihrer Meinung zu einer Call Center Software fragen, können Sie auch feststellen, welche Software für Sie geeignet ist. Andere professionelle Vermarkter, Kundendienstmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter haben Call Center Softwares ausprobiert und können Ihnen dabei helfen, Tools zu eliminieren, die gut aussehen, aber in Bezug auf die Funktionalität nicht taugen.

Schritt #3: Fordern Sie eine kostenlose Probephase an

Probieren Sie Features aus

Nachdem Sie Ihre Recherchen abgeschlossen und sich auf einige vielversprechende Softwares beschränkt haben, ist es an der Zeit, eine kostenlose Testversion für jede Software anzufordern, die Ihnen gefällt. Während dieser Zeit sollten Sie versuchen, so viele Funktionen und Integrationen wie möglich zu testen, um sicherzustellen, dass die Software funktioniert und Ihren Standards entspricht.

Fordern Sie wenn nötig eine Verlängerung der Probephase an

Wenn die kostenlose Probephase zu kurz ist, um eine Entscheidung zu treffen, sollten Sie um eine Verlängerung bitten. Die meisten Softwareanbieter erweitern die Probephase gerne, da sie hoffen, dass Sie dadurch zu einem zahlenden Kunden werden.

Schritt #4: Melden Sie sich für eine Demo an

Erstellen Sie eine Liste mit Fragen

Der letzte Schritt besteht darin, eine Demo zu buchen. Schreiben Sie vor der Demo eine Liste der Fragen auf, die Sie beantwortet haben möchten. Sie können sich auf die Funktionalität der Software, Preisoptionen, Feature-Add-Ons, die Produkt-Roadmap und bestehende Kunden beziehen.

Stellen Sie Fragen und machen Sie Notizen

Nachde die Demeo nun eingestellt ist, tellen Sie Ihre vorbereiteten Fragen. Machen Sie sich Notizen und geben Sie genau Acht, wenn der Vertriebsmitarbeiter die Anwendungsfälle vorstellt. Wenn sie nicht mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen, fragen Sie den Mitarbeiter, wie seine Software Ihnen bei Ihren aktuellen Problemen helfen kann.

Wenn Sie mit den Antworten, der Präsentation und dem Service zufrieden sind, können Sie sich als nächstes für ein Abonnement anmelden. Wenn Sie jedoch nicht zufrieden sind, können Sie stattdessen eine Demo von einem anderen Dienstleistungsanbieter anfordern, bis Sie die richtige Software finden.

Begriffe im Zusammenhang mit dem Call Center

Sehen Sie sich ein Video über Callcenter an

Ein Callcenter ist eine zentrale Einrichtung, die ein- und ausgehende Kundendienstanrufe koordiniert. Die Helpdesk-Software von LiveAgent bietet eine Reihe von Tools und Funktionen für Callcenter, um den Kundenservice besser zu erleichtern. Zu diesen Tools gehören intelligentes Ticketing, leistungsstarke Chat-Funktionen, Anrufverwaltung rund um die Uhr, Audiokonferenzen und mehr. Die Software ermöglicht es Unternehmen, die Effizienz ihres Kundenservices zu maximieren und die Kundenbindung zu erhöhen, indem sie eine einheitliche und bequeme Möglichkeit zur Bearbeitung von Kundenanfragen bietet. Die Kundenservice-Tools von LiveAgent bieten eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit, das Kundenservice-Erlebnis zu verbessern.