Callcenter-Supervisoren

Anrufzentralenleiter sind unverzichtbar für das Kundendienstteam. Als Teil ihrer Aufgaben schulen sie die Agenten und überwachen deren Leistung, um sicherzustellen, dass die Ziele des Unternehmens erreicht werden.

Was sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Callcenter-Supervisoren?

Die Aufgaben des Callcenter-Supervisors umfassen mehrere Aktivitäten, die ein reibungsloses Kundenservice-Erlebnis gewährleisten und somit dazu beitragen, die Ziele des Callcenters zu erreichen.

Übersehen Sie tägliche Aktivitäten.

Die Verwaltung der täglichen Betriebsabläufe des Callcenters gehört zu den Hauptaufgaben eines Callcenter-Supervisors. Dazu gehört die Pflege der Datenbank, das Management der Agenten, die Annahme von Anrufen von Kunden, die Bearbeitung von Betriebsproblemen, die Überwachung und Verfolgung eingehender Anrufe, die Gewährleistung des effektiven Betriebs von Dienstleistungen sowie die Überwachung der Servicequalität.

Kundenbetreuungsmanagement

Callcenter-Supervisoren überwachen und gewährleisten den reibungslosen Betrieb des Callcenters. Oft greifen sie ein, wenn die Anrufagenten nicht in der Lage sind, Kundenprobleme zu lösen. Sie geben auch Anleitung und Unterstützung für das Team bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen.

Leistungsbeurteilung

Supervisor der Zentren sind verantwortlich und unterstützen bei der Erstellung von monatlichen, vierteljährlichen und jährlichen Leistungsberichten. Sie behalten regelmäßig die Ergebnisse der Callcenter im Auge und stellen angemessene Verfahren zur Leistungsbewertung sicher. Dazu könnte auch die Messung der Leistung gegenüber KPIs wie Anrufe in der Warteschlange und Anrufunterbrechungen gehören.

Unterstützung der Mitarbeiter

Vorgesetzte sind auch für die Organisation von Coaching-Sitzungen verantwortlich. Diese ermöglichen es den Mitarbeitern, Ideen oder Frustrationen zu teilen. Dann können sie Probleme lösen, die bei Beschwerden an das obere Management weitergegeben werden. Um diese Sitzungen durchzuführen, müssen sie Führungsqualitäten besitzen und sich der relevanten Coaching-Techniken bewusst sein, die für eine effektive Sitzung erforderlich sind.

Sie sind auch für das Onboarding neuer Mitarbeiter und ihren Schulungsprozess verantwortlich. Sie sollten regelmäßig an Bildungsmöglichkeiten teilnehmen.

Erreichung von Geschäftszielen

Vorgesetzte sollten sich gut über die Unternehmensrichtlinien im Klaren sein und deren Umsetzung und Einhaltung sicherstellen. Ihre individuellen Ziele sollten auf die der Organisation abgestimmt sein und sie sollten daran arbeiten, diese Ziele zu erreichen. Dies erfolgt durch die Festlegung von Plänen zur Erreichung von Zielen und die Information des Senior Managements über wiederkehrende Probleme.

Warum ist es wichtig, einen erfahrenen Callcenter-Supervisor einzustellen?

Der Erfolg der Kundenservicemitarbeiter hängt von der Leistung der Kundenservice-Supervisoren ab. Durch die Verwendung von Talentbewertungen, die die Kernkompetenzen von Supervisoren identifizieren, ist es für Unternehmen einfacher, Personen zu finden, die für die Rolle geeignet sind. Mit der richtigen Mischung aus Managementfähigkeiten und Call-Center-Fähigkeiten beeinflussen Supervisoren positiv die Leistung der Agents.

Hier sind die 3 Fähigkeiten, die ein Center-Supervisor benötigt und warum:

Management-Fähigkeiten

Um Callcenter, Agenten usw. effektiv zu managen und andere Aufgaben zu erledigen, verlassen sich Vorgesetzte stark auf ihre Managementfähigkeiten. Diese können sie auch dabei unterstützen, ihre allgemeinen Kundenservicefähigkeiten zu verbessern. Das richtige Management gewährleistet eine angemessene Handhabung von intensiven Arbeitslasten. Diejenigen, die gute Managementfähigkeiten besitzen, gedeihen oft in der Position des Kontaktcenter-Managements.

Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten

Egal ob schriftlich oder mündlich, ein Vorgesetzter muss höflich und professionell kommunizieren.

Zusätzlich formuliert der Vorgesetzte klare Anweisungen, um die Leistung des Unterstützungsteams zu verbessern. Eine positive Kommunikation kann zu einem schnelleren Erreichen von Zielen, einer verbesserten Effizienz und Mitarbeiterbindung führen.

Dies umfasst auch Verhandlungsfähigkeiten zu haben. Diese sind unerlässlich, wenn Sie Strategien entwickeln, Pläne erstellen und mit Callcenter-Agenten, Kunden oder leitenden Angestellten kommunizieren.

Führungseigenschaften

Ein hervorragender Call-Center-Supervisor muss die Eigenschaften eines Führers besitzen und als Motivator für Mitarbeiter fungieren. Um Führungsqualitäten zu demonstrieren, müssen Vorgesetzte ihr Personal motiviert und engagiert halten.
Die Verantwortung eines Contact-Center-Agenten besteht darin, Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen oder jede Arbeit auszuführen, die von ihren Vorgesetzten geleitet wird. Mitarbeiter benötigen einen Mentor, der sie in eine erfolgreichere Zukunft führen kann.

Wie identifiziert man die Qualitäten eines guten Callcenter-Supervisors?

Die Aufgabe eines Vorgesetzten besteht darin, mehrere Aufgaben auszubalancieren. Von der Verwaltung der Unternehmenserwartungen über die Führung von Callcenter-Agenten, dem Treiben von Erfolg und der Sicherstellung von Kundenzufriedenheit bis hin zu gelegentlichen disziplinarischen Maßnahmen. Darüber hinaus haben Vorgesetzte oft Schwierigkeiten, Agenten zu motivieren und eine Kultur der Mitarbeiterbindung zu fördern. Eine Gallup-Studie zeigt, dass der managementseitige Einfluss für etwa 75% der freiwilligen Kündigungen verantwortlich ist.

Leider gibt es keine Einheitskriterien für einen guten Callcenter-Supervisor. Wenn Sie also einen Supervisor wollen, der über die notwendigen Fähigkeiten und Persönlichkeitsmerkmale verfügt, um den Herausforderungen der Call-Center-Kultur gerecht zu werden, wo beginnen Sie?

Idealerweise sollten Sie vor der Besetzung einer Position die wichtigsten Qualitäten und Eigenschaften identifizieren, die in Ihrer spezifischen Organisation erforderlich sind.

Kritisches Denken

Als Sie Situationen bewerten und handeln, sollten Sie objektiv bleiben. Kritische Denker können fundierte Entscheidungen emotional und nicht emotional treffen, während sie in der Lage sind, mit wütenden Kunden, Vorgesetzten oder Untergebenen umzugehen.

Kritisches Denken geht Hand in Hand mit analytischen Fähigkeiten. Dies sind einige der wichtigsten Fähigkeiten, die man im heutigen Geschäftsklima haben muss. Folglich ermöglicht der Bedarf an dieser Fähigkeit, insbesondere bei Vorgesetzten, die in schwierigen, stressigen Umgebungen arbeiten, Führungskräften, schnell und wirkungsvoll auf plötzliche Veränderungen und neue Herausforderungen zu reagieren.

Effektive Entscheidungsfähigkeiten

Vor dem Hintergrund der Unsicherheit ergreifen gute Führungskräfte Initiative und treffen rechtzeitige Entscheidungen. Sie kommunizieren ihre Ziele klar und effektiv. Gute Vorgesetzte sollten wissen, wann sie vorgehen müssen und wann sie Beweise gegen Intuition abwägen müssen. Außerdem sollten sie in der Lage sein, ihre Aufsichtserfahrung einzusetzen, um mit verschiedenen Situationen umzugehen, die am Arbeitsplatz auftreten können.

Wunsch nach Selbstverbesserung

Dies ist eine wesentliche Eigenschaft, die ein Vorgesetzter besitzen muss. Führungskräfte müssen auf dem neuesten Stand bleiben, um sich um ihre Mitarbeiter kümmern zu können. Dies beinhaltet die Bereitschaft, an Schulungen teilzunehmen.

Fähigkeit zur Mehrfachaufgabenbewältigung

Die Aufgaben der Vorgesetzten reichen von der Unterstützung der Kunden und der Sicherstellung von Servicestandards bis zur Unterstützung der Agenten. Daher ist Multitasking eine Fähigkeit, die sie beherrschen sollten, um das Callcenter effektiv führen zu können.

Auf lange Sicht kann die Fähigkeit zum Multitasking-Test zu einer höheren Mitarbeiterbindung und einer besseren Arbeitsleistung führen.

Problemlösungsqualität

Proaktive Manager verhindern, dass Situationen eskalieren und lösen Konflikte, bevor sie ihre Organisationen beeinträchtigen.

Die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und eine Situation aus einer breiten Perspektive zu betrachten, ist eine unglaublich wichtige Qualität eines guten Anführers. Sie nutzen eine zirkuläre Sichtweise – die Fähigkeit, darüber hinaus zu sehen, was offensichtlich ist, und verschiedene Aspekte des vorliegenden Problems zu erkennen.

Tatsächlich sehen die besten Führungskräfte Probleme als Chancen. Daher ist es in dieser Umgebung entscheidend, die Fähigkeit zu haben, Probleme zu bewerten und zu lösen.

Gute Kommunikationsfähigkeiten

Über ausreichende Kommunikationsfähigkeiten zu verfügen, ist vielleicht eine der wichtigsten Eigenschaften, die ein Vorgesetzter besitzen kann. Gute Kommunikationsfähigkeiten ermöglichen es einem Vorgesetzten nicht nur, Call-Agents zu inspirieren, sondern auch eine schnellere und bessere Lösung von Problemen zu ermöglichen.