Was ist Callcenter-Technologie?

Und wir können nicht über ein modernes Kontaktzentrum sprechen, ohne die Technologie von Callcentern zu diskutieren. Es kann definiert werden als eine Reihe von Tools, die Callcenter nutzen, um eingehende und ausgehende Anrufe zu tätigen. Es bezieht sich sowohl auf die verwendete Software als auch Hardware.

Welche sind die Callcenter-Technologietrends?

Technologische Entwicklungen haben mehrere Aspekte sowohl der ausgehenden als auch der eingehenden Callcenter-Praktiken verändert. Lassen Sie uns einige der aufkommenden Technologietrends in Callcentern überprüfen, die die Kundenbetreuungsbranche weiterhin prägen werden.

Cloud-basiertes Callcenter

Cloud-Technologie hat sich weiterentwickelt, um Unternehmen nicht nur Speicherkapazität, sondern auch Computer-System-Ressourcen und komplexe Softwarelösungen in der Cloud bereitzustellen. So kommen wir zu Cloud-Kontaktcenter-Lösungen.

Das Beste daran ist, dass Unternehmen kein Geld für Software-Updates oder Wartung ausgeben müssen. Sie können von allen Funktionen profitieren, sobald sie ein cloudbasiertes Callcenter implementieren.

Omnichannel-Ansatz

Immer mehr Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, die Kommunikation mit Kunden zu vereinfachen und benutzerfreundlicher zu gestalten. Der einfache Zugang zu Kundenanfragen über mehrere Kanäle ist zur Notwendigkeit geworden.

Omnichannel-Kundensupport besteht aus der Kommunikation zwischen Kunden und Geschäftsanbietern über mehrere Kanäle.

LiveAgent ist ein großartiges Beispiel für effiziente Omnichannel-Kundenbetreuung. Es integriert Kundeninteraktionen aus E-Mails, Chat, Anrufen, sozialen Medien, Feedback-Kanälen und vielem mehr. Das Beste daran ist, dass all dies über ein Universales Postfach für Ihre Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.

Selbstservice-Tool

Technisch versierte Kunden suchen in der Regel zunächst nach einer Lösung für ihre Probleme, bevor sie das Callcenter kontaktieren. Die Antwort der Callcenter-Softwarebranche auf diesen Trend ist eine neue Callcenter-Technologie – der Self-Service-Helpdesk. Diese Option verbessert das Kundenerlebnis dramatisch.

Moderne Contact-Center-Lösungen können Kommunikation verfolgen, aufzeichnen und speichern. Diese Aufzeichnungen können sorgfältig bearbeitet und über eine externe Wissensdatenbank veröffentlicht werden, die für alle Kunden verfügbar ist. Darüber hinaus können Kunden in Foren aktiv sein und sich gegenseitig bei der Lösung von kleineren Problemen helfen.

Welche Software wird zur Erstellung eines Callcenters verwendet?

Callcenter-Softwarelösungen ermöglichen es Unternehmen, ihr derzeitiges PBX-Telefonsystem bestmöglich zu nutzen. Callcenter-Software bietet jedoch auch einige zusätzliche Vorteile, die Unternehmen nutzen können, um ihre Kommunikation mit Kunden zu verbessern und zu optimieren.

LiveAgent bietet SIP-Trunking für diejenigen an, die ihr PBX-Telefonsystem nicht aufrüsten möchten. SIP-Trunking steht für Session Initiation Protocol Trunking, das PBX mit einem VoIP-Dienst verbinden kann. Es ermöglicht Unternehmen, von Multichannel-Anrufen über das Internet zu profitieren, ohne offiziell auf VoIP umzusteigen.

Für Unternehmen, die die Kosten für den Betrieb eines Callcenters senken möchten, bietet LiveAgent VoIP-Dienste an. Es ermöglicht dem Service- und Support-Center-Team, eine Computer- oder Mobil-App zu installieren oder ein Desktop-Telefon zu verwenden, um Anrufe zu empfangen und zu tätigen.

Wie funktioniert Callcenter-Technologie?

Die meisten Callcenter-Technologien arbeiten über eine private Cloud. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen rund um die Uhr Zugang zu Callcenter-Software sowie zugewiesenem Speicherplatz und Rechenleistung hat. Sobald Ihre Service- oder Kontaktcenter-Agenten sich anmelden, können sie sofort die Callcenter-Funktionen nutzen. Was das Telefonieren betrifft, nutzt die moderne Callcenter-Technologie oft Voice over Internet Protocol.

LiveAgent arbeitet nahtlos zusammen und ermöglicht es Ihnen, Anfragen von Kunden über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. Es hilft Ihnen dabei, die Auflösungs- und Wartezeiten durch die Kundenweiterleitung zu minimieren. Die intelligenten Routing-Fähigkeiten von LiveAgent helfen Ihnen dabei, jeden Kunden dem richtigen Agenten zuzuweisen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Welche Komponenten hat die Callcenter-Technologie?

Während es viele Komponenten der Call-Center-Technologie gibt, gelten die folgenden als unverzichtbar.

VoIP-Softphone

Mit einem VoIP-Softphone können Ihre Mitarbeiter Anrufe von überall aus entgegennehmen, solange sie eine Internetverbindung haben. VoIP-Softphones können auf Smartphones, Laptops und Desktop-Computern installiert werden.
Interaktive Spracherkennung (IVR)

IVR reduziert den Bedarf nach zusätzlichen Kundendienstmitarbeitern. IVR führt Spracherkennung ein und ermöglicht es Ihren Anrufern, direkt mit Ihrem Callcenter-Telefonsystem zu interagieren.

Sprachnachricht

Das Voicemail-Nachrichten-Modul kann äußerst hilfreich sein, wenn Ihr Callcenter von Anrufen überflutet wird. Kunden, die nicht in der Warteschleife warten können, haben so die Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern eine Nachricht zu hinterlassen.

Vorab aufgezeichnete Nachricht

Die meisten Kundenanfragen können mit einer einzigen Antwort beantwortet werden. Vorab aufgezeichnete Nachrichten können Ihnen helfen, Ihren Agenten Zeit zu sparen, indem sie dieselbe Antwort nicht immer wieder wiederholen müssen.

Mitarbeiterengagement

Sofortige Benachrichtigungen, Wartezeiten-Einblicke und die Möglichkeit, Interaktionen mit Verbrauchern über nur einen Bildschirm vollständig zu kontrollieren, werden Ihnen helfen, Ihre Belegschaft zu engagieren und sie zu motivieren, besseren Service zu bieten.

Mittlere Warteschlange

Mit moderner Call-Center-Software wie LiveAgent haben Sie einen vollständigen Überblick über die Leistung Ihres Call Centers. Zu den Dingen, die Sie sehen können, gehört die Warteschlange des Call Centers. Behalten Sie im Auge, wie viele Personen in der Warteschlange sind, und stoppen Sie automatisch die Entgegennahme weiterer Anfragen, wenn die vordefinierte maximale Warteschlangenlänge erreicht ist.