Callcenter-Telefon

Welche Telefone verwenden Callcenter?

Callcenter-Agenten beantworten Fragen, hören sich Beschwerden an und bieten Kunden Unterstützung. Um dies effektiv tun zu können, benötigen sie die richtige Ausrüstung.

Callcenter-Telefonsysteme umfassen sowohl Hardware als auch Software. Jedes hat seine Vor- und Nachteile.

Hier sind einige der am häufigsten verwendeten Arten von Telefonanlagen, die Callcenter nutzen.

IP-Telefone (VoIP)

IP-Telefone, VoIP– oder SIP-Telefone sind Telefone, die über das Internet funktionieren. Diese Telefone wandeln analoge Signale in digitale um und senden sie als Daten. Sie können Ihr Smartphone verwenden und es mit einer App in ein SIP-Telefon verwandeln. Oder Sie laden eine Desktop-App herunter und nutzen Ihren Laptop.

VoIP-Telefon (VoIP-Telefon mit 2 Leitungen)

Ein 2-zeiliges VoIP-Telefon oder ein mehrzeiliges VoIP-Telefon ist ähnlich wie ein IP-Telefon. Statt jedoch nur zwei Personen zu verbinden, ermöglichen sie mehrere Leitungen – mehrere Geräte können an eine einzige Leitung angeschlossen werden. Dies ist in Callcenter-Umgebungen sehr nützlich.

Mobilfunk-Systeme

Viele Call-Center verwenden Mobiltelefone, um ihr Geschäft durchzuführen. Sie verwenden in der Regel eine App, die das Gerät mit dem System verbindet. Dieser Ansatz gibt mehr Flexibilität und ermöglicht es den Mitarbeitern, Anrufe von remote zu beantworten.

Virtuelle Assistententelefone

Diese Telefone können auch landgebunden oder internetbasiert sein – der entscheidende Unterschied besteht darin, dass sie mit virtuellen Assistenten oder Empfangsdamen ausgestattet sind. Sie können Antworten aufzeichnen, Leute begrüßen und ihnen je nach Anfrage die Abteilung auswählen lassen, die sie kontaktieren müssen.

Traditionelle Telefonleitungen

Auch als POTS (Plain Old Telephone Service) oder Festnetztelefon bezeichnet, sind diese traditionellen lokalen Leitungen zwar veraltet, aber zuverlässig und einfach zu bedienen. Sie funktionieren auf analogen Leitungen und können an herkömmliche Telefone angeschlossen werden, es gibt jedoch auch Optionen, um sie an PBX- oder VoIP-Systeme anzuschließen.

Welche Ausrüstung benötigen Sie für ein Callcenter?

Ein effizientes Callcenter erfordert mehr als nur ein Telefon-System. Moderne Callcenter verwenden verschiedene Geräte und Technologien, um ihre Dienste zu perfektionieren und die operative Geschwindigkeit zu verbessern.

Desktop-Computer und Laptops

Wie jeder andere Telefondienst werden sie für eingehende und ausgehende Anrufe verwendet. Sie benötigen zuverlässige Callcenter-Software wie LiveAgent, um Anrufe zu verwalten und weiter zu optimieren.

Callcenter-Agenten müssen oft zusätzlich zu Gesprächen mit Kunden andere Aufgaben erledigen. Falls ein Computer zur Verfügung steht, können sie Tickets lösen, das CRM aktualisieren, usw.

Headsets

Obwohl Callcenter Umgebungen bis zu Dutzende von Menschen in einem einzigen Raum haben können, ist es wichtig, klare Kommunikation mit Kunden zu haben. Deshalb reichen alte Telefonhörer nicht aus – jeder Agent benötigt ein Headset mit Mikrofon.

Überlegen Sie, ob Sie ein Bluetooth (drahtloses) Headset oder ein USB-Headset bekommen werden.

Kabellose Headsets bieten mehr Zugänglichkeit und weniger Unterbrechungen an. Kundendienstmitarbeiter können im Büro herumlaufen, während sie sprechen. Allerdings müssen sie aufgeladen werden. USB-Headsets hingegen benötigen keine Aufladung, begrenzen jedoch die Bewegungsfreiheit.

Letztendlich müssen Sie entscheiden, welche Art von Headset am besten für Ihr Callcenter geeignet ist.

Mikrofon

Der Preis eines Headsets mit Mikrofon kann zwischen etwa $25 und $400 und manchmal sogar mehr variieren. Es ist wesentlich, Headsets zu verwenden, die über geräuschunterdrückende Mikrofone verfügen. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden immer Ihre Agenten hören können.

VoIP/SIP-Telefone

Obwohl verschiedene Telefonsysteme verwendet werden können, sind VoIP- oder SIP-Telefone derzeit der Standard und die Mehrheit der modernen Callcenter verwendet sie.

Für Anrufmanagement und das Einrichten von Leitungen wird der “SIP” Open Standard verwendet. Stimmen werden über ein IP-Netzwerk an RTP übertragen. VoIP-Telefone bieten viele Vorteile, einschließlich:

• Reduzierte Kosten – Im Vergleich zu Festnetztelefonsystemen sind VoIP-Telefone durchschnittlich 30$ pro Monat günstiger. Das Upgrade auf VoIP-Systeme ist aufgrund von “SIP-Trunking” günstiger. Dieses Protokoll ermöglicht es Organisationen, ihre aktuelle Hardware beizubehalten und gleichzeitig ihre Sprachdienste zu digitalisieren.

• Bessere Skalierbarkeit – Mit diesen Telefonanlagen ist es einfach zu skalieren, da keine neuen dedizierten Hardware- oder Telefonleitungen installiert werden müssen. Ein Callcenter muss nur ein weiteres Telefon hinzufügen und “einstecken” in das System.

• Softphone-Unterstützung – Mit einem Cloud-basierten SIP-System können Sie überall Anrufe tätigen oder entgegennehmen, solange Sie eine stabile Internetverbindung haben. Diese Systeme unterstützen Softphones (Mobiltelefone). Sie können Ihr Smartphone ganz einfach durch die Installation einer dedizierten App verwenden.

• verbesserte Sprachqualität – VoIP-Systeme haben keine Anrufabbrüche und sind klar und deutlich. Um jedoch das volle Potenzial Ihrer HD-Voice nutzen zu können, müssen Sie die Bandbreitenanforderungen erfüllen und ein robustes und zuverlässiges Netzwerk implementieren.

Callcenter-Software

Callcenter-Software ist wesentlich für die Geschäftsabläufe in einem Callcenter. Sie hilft dabei, Interaktionen mit Kunden zu organisieren und zu verwalten, Interessenten zu überwachen, Anrufe zu protokollieren und Telefonate zu managen.

Alle Interaktionen werden im CRM überwacht und gespeichert. Diese Software ermöglicht es Organisationen auch, Kundenprofile zu erstellen, um wichtige Informationen über sie zur Hand zu haben. Sie können die Telefonnummer, E-Mail-Adresse, den Standort eines Kunden sowie Details über vorherige Interaktionen usw. speichern.

Abgesehen davon, dass alle täglichen Prozesse im Callcenter optimiert werden, synchronisiert es auch ausgehende und eingehende Anrufe, verfolgt und leitet Anrufe an Agenten weiter.

Vorteile von der Callcenter-Software:

• Bessere Berichterstattung – Callcenter-Manager können die Produktivität der Agenten, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anrufumsätze, die Up-Selling-Raten und andere wichtige Daten bewerten.

• Höhere Anfrageauflösungen – Viele Callcenter fungieren als Kundensupport-Zentren. Das IVR (Interactive Voice Response) leitet Anrufe aufgrund der angebotenen Dienstleistungen, Produkte, des Standorts des Kunden und der gesprochenen Sprache weiter, um den am besten geeigneten Agenten zu finden.

• gesteigerte Effizienz – Wenn Callcenter-Agenten Callcenter-Software nutzen, verbessert sich ihre Reaktionszeit auf ausgehende und eingehende Anrufe. Es vereinfacht auch ihre täglichen Aufgaben und ermöglicht es ihnen, sich auf die Kommunikation mit Kunden zu konzentrieren.

Helpdesk-Software

In kundenorientierten Organisationen wie Callcentern ist es wichtig, den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die Nutzung zuverlässiger Helpdesk-Software können Callcenter ihre Dienstleistungen noch weiter verbessern.

Der Helpdesk ist eine gebündelte Service-Software, die es Call-Center-Agenten ermöglicht, sich mit vielen verschiedenen Kundenanfragen zu befassen, einschließlich Beschwerden, Informationsanfragen, Serviceanfragen, Vorfallberichten usw. Die Helpdesk-Software erfasst mehrere Arten von Kontakten, einschließlich Anrufen als Tickets.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Nutzung von Helpdesks:

• Schnelle Lösungen von Kundenproblemen – Für jedes neue Problem wird ein Ticket für einen Agenten erstellt, um daran zu arbeiten.

• gesteigerte Produktivität – Agenten können Hilfeanfragen effektiv unterstützen, analysieren, protokollieren und verwalten.

• Verfügbarkeit und Daten – sie ermöglichen es den Kunden, ihre Anfragen entweder über Selbstbedienung oder durch Kontaktaufnahme mit einem Kundendienstmitarbeiter zu lösen

Wie wählt man das richtige Telefon-System für ein Callcenter aus?

Ein Callcenter-Telefonsystem ist ein Netzwerk aus Hardware und Software-Tools. Hier sind einige Funktionen, die Sie in Ihrem Telefonsystem suchen sollten.

Erweiterte Funktionen

Je fortgeschrittener die Funktionen deines Telefonsystems sind, desto besser. Du solltest jedoch diejenigen priorisieren, die für dein Geschäft am wichtigsten sind.

• Telefonkonferenz
• Anrufüberwachung
• Drücken, um zu sprechen
• Anrufwarteschleife
• Anrufunterbrechung

• Interner Chat

• Anruf ziehen
• Anrufaufzeichnung

• Anonyme Anrufabweisung
• Digitale Empfangsdame
• IVR

• ACD

• Integration mit Smartphones
• Softphone-Integration
• CRM-Integration
• IP-PBX

Bearbeitungszeiten

Die Anrufverarbeitung umfasst alle Schritte zur Bearbeitung eingehender Anrufe. Es ist die Zeit, die vom ersten Klingeln des Telefons bis zur Verbindung mit einem Agenten benötigt wird. Es ist eine wichtige Kennzahl und kann eine wichtige Rolle bei der Gesamteffizienz des Callcenters spielen.

Sicherheitsstandard

Auch wenn VoIP-Telefonsysteme viele Vorteile haben, erfordern sie dennoch eine angemessene Sicherheit. Wenn Sie ein Angebot prüfen, achten Sie darauf, nach Sicherheitsstandards wie SOC 1, SOC 2 oder SOC 3 zu suchen. Diese werden Ihnen helfen, in Bezug auf Sicherheit in die richtige Richtung zu gehen. Gleichzeitig sollten verschlüsselte VoIP-Dienste in Betracht gezogen werden, um die Sicherheit noch weiter zu verstärken.

Zahlungen

Für die meisten Callcenter ist die beste Option, eine cloudbasierte Lösung zu nutzen. In diesem Fall zahlen Sie den Service monatlich über eine Abonnementgebühr. Überprüfen Sie im Voraus die Zahlungsoptionen und -richtlinien des Anbieters.

Routing-Optionen

Suchen Sie nach einem System, das zwischen verschiedenen Optionen wechseln kann, damit Sie es Ihren aktuellen Bedürfnissen entsprechend anpassen können:

• Prädiktives Verhaltens-Routing von Anrufen

• Round-Robin-Routing
• am wenigsten besetzte Routenführung
• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Prioritäts-routing

Selbstbedienungsoptionen

Viele Menschen lösen ihre Probleme gerne selbst. Es ist wichtig, ein Telefon-System zu finden, das automatisierte Funktionen unterstützt, die Kunden zu einem Wissensdatenbank führen, wo sie die benötigten Informationen erhalten können.

Preisoption

Telefonsystemanbieter haben verschiedene Preispläne zur Auswahl. Die meisten SaaS-Lösungen verwenden Abonnementgebühren. Es gibt jedoch auch Pay-per-Minute-Optionen.

Cloud-Kontaktzentren

Cloud-basierte Kontaktzentrum-Software umfasst verschiedenste Werkzeuge und cloud-basierte Anwendungen, die Dir helfen können, mit mehreren Kanälen zu arbeiten. Du kannst diese Werkzeuge nutzen, um die Vorteile von Telemarketing und Telefonverkäufen zu genießen. Wenn Du Deine Dienstleistungen auf mehr als nur Telefone und E-Mails ausdehnen möchtest, wie Echtzeit-Chat usw., suche nach einer cloud-basierten Kontaktcenter-Lösung.