Deeskalation

Kundendienstmitarbeiter müssen täglich mit Fällen von gereizter Aggression umgehen. Gereizte Aggression ist eine Situation, in der ein Kunde aggressiv aufgrund von Frustration ist, die sie bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erlebt haben. Da diese Fälle unvermeidlich sind, umfasst ein idealer Einstellungsprozess normalerweise Schulungen zur verbalen Deeskalation.

Das verbale Deeskalationstraining rüstet Agenten mit der Fähigkeit aus, mit verschiedenen Größenordnungen von Kundenbeschwerden umzugehen. Das Training behandelt Tonfall, wie man seine Sätze strukturiert und weitere Fähigkeiten.

3 Stufen der Deeskalation

Unter Verwendung eines medizinischen Ansatzes gibt es drei Stufen der Deeskalation: Dialyse, mentale Hauttransplantation und Erhöhung des Oxytocinspiegels bei gleichzeitiger Senkung des Cortisolspiegels.

• Dialyse bezieht sich auf das Stadium einer Krisensituation, in der der Kunde beginnt, seinen Frust zu äußern, während er mit Ihnen spricht. In dieser Phase sollten Sie ihnen erlauben, ohne Unterbrechung zu sprechen. Während dieser Phase ist es wichtig, aktiv zuzuhören und ihre Gefühle zu validieren.

• Das mentale Hauttransplantat ist der Punkt, an dem es Ihnen gelungen ist, den Kunden auf subtile Weise zu entwaffnen. An diesem Punkt können Sie in ihr Denken eingreifen und ihre Gedanken beruhigen, indem Sie ihnen noch mehr versichern.

• Die abschließende Phase, in der die Oxytocin- und Cortisolspiegel beim Kunden verglichen werden, ist der Zeitpunkt, an dem sich der Kunde gehört und mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden fühlt. Zu diesem Zeitpunkt sollte der Kunde entspannt sein.

Ein Beispiel für Deeskalation.

Ein typisches Beispiel für eine Situation, in der Deeskalation wichtig ist, tritt auf, wenn ein wütender Kunde den Kundendienst anruft, um eine Krisensituation zu melden. Der Agent beginnt den Deeskalationsprozess, indem er dem Kunden aktiv zuhört und ihn für einige Sekunden ausreden lässt.

Sie erkennen die Gefühle des Kunden an und sagen vielleicht etwas wie: “Ich verstehe, dass Sie sich so fühlen würden”. Diese Empathie und Bestätigung des Kunden beruhigt die Situation sofort und beruhigt den Kunden beträchtlich.

Um das Problem zu klären, kann der Mitarbeiter auch einige Fragen stellen. An dieser Stelle kann der Kunde mit dem Mitarbeiter zusammenarbeiten, um eine Lösung für das Problem zu finden.

Warum ist Deeskalation so schwierig?

Die Deeskalation ist schwierig, da sie erfordert, dass Kundenservice-Agenten Verfahren einsetzen, die gegen natürliche menschliche Reflexe zur Konfliktbewältigung von Kunden gerichtet sind.

Es ist herausfordernd, ruhig und professionell zu bleiben, wenn man auf einen unhöflichen Kunden trifft. Deshalb erfordert ein Job im Kundenservice die Anwendung von Deeskalationstechniken durch Training und ständige Übung.

Am Ende entscheidet die Reaktion eines Mitarbeiters auf einen unzufriedenen Kunden darüber, ob dieser dem Unternehmen treu bleibt oder frustriert zur Konkurrenz wechselt.

Funktionieren Deeskalationstechniken?

Oftmals können Kundendienstmitarbeiter durch den Einsatz von Deeskalationstechniken wütende Kunden beruhigen, ihre Anliegen lösen und heftige Konflikte vermeiden.

Deeskalationstaktiken wie Empathie zeigen, aktiv zuhören, eine gefasste Fassade bewahren und andere tragen dazu bei, den Lösungsprozess zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Obwohl es selten ist, werden einige Kunden nicht leicht aufgeben. In einigen Fällen kann es mehr als einen Versuch zur Deeskalation benötigen, um den Kunden zu beruhigen. Wenn eine Technik zuerst nicht funktioniert, ist es wichtig, ruhig zu bleiben und den Prozess zu wiederholen, bis die Technik funktioniert.

Welche effektiven Deeskalationstechniken gibt es für Kundendienstmitarbeiter?

Unternehmen müssen ihre Kundendienstmitarbeiter in Deeskalationstechniken schulen, um ihnen zu helfen, effektiv mit verärgerten Kunden umzugehen. Die meisten Unternehmen integrieren diese Schulung in ihren Einarbeitungsprozess.

Noch wichtiger ist, dass Kundendienstmitarbeiter ermutigt werden sollten, diese erworbenen Fähigkeiten jeden Tag anzuwenden. Dies ist der einzige Weg, sie aufzunehmen und bei Bedarf anzuwenden.

Hier sind einige effektive Deeskalationstechniken, die Sie anwenden können:

Bewahren Sie Ihre Fassung.

Unabhängig davon, wie verärgert ein Kunde ist, sollte der Kundendienstmitarbeiter während des gesamten Gesprächs eine gefasste Fassade bewahren. Es versetzt Sie in die beste Position, um ihre Bedenken professionell zu behandeln und ihr Vertrauen in Ihre Fähigkeit, ihre Bedenken zu lösen, zu gewinnen.

Sie können Ihre Gelassenheit leicht durch Ihre Tonlage zeigen. Wenn Sie den Kunden physisch treffen, sollte auch Ihr Gesichtsausdruck zeigen, dass Sie ruhig und selbstsicher in Ihrer Fähigkeit sind, ihre Beschwerden zu lösen. Wenn man mit ruhiger Stimme spricht, ist ein wütender Kunde eher geneigt, sich zu beruhigen und vernünftiger zu werden.

Hören Sie aktiv zu

Statt den Kunden mit bevormundenden Worten oder überhaupt mit Worten zu unterbrechen, hören Sie ihnen zu, ohne zu unterbrechen. Indem Sie aktiv auf sie hören, geben Sie ihnen einen Kanal, um ihre Frustration zu lüften. Sie geben ihnen auch Unterstützung, indem Sie sie gehört fühlen lassen.

Aktives Zuhören hilft Ihnen auch dabei herauszufinden, worum es dem Kunden geht und den besten Ansatz zur Lösung zu finden.

Zeigen Sie Mitgefühl

Während Sie dem Kunden aktiv zuhören, zeigen Sie Empathie, indem Sie ihre Befürchtungen anerkennen und Fragen stellen, um das Problem zu klären. Versichern Sie ihnen, dass Sie ihre Probleme lösen werden.

Eine einfühlsame Haltung hilft dem Kunden, sich verstanden zu fühlen und besser mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Folgen Sie einer Lösung nach.

Egal wie verärgert ein Kunde ist, wenn er den Kundenservice kontaktiert, sucht er letztendlich nach Lösungen. Bieten Sie so schnell wie möglich eine Lösung für die Beschwerde des Kunden an. Dies wird die Situation sofort deeskalieren.

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Situation zu lösen. Ob es darum geht, ein bestimmtes Problem mit einer zufriedenstellenden Lösung zu lösen, ein Problem loszuwerden oder Kundenrabatte als Entschuldigung anzubieten, jede Lösung muss für eine bestimmte Situation gewählt werden.

Wie kann Helpdesk-Software dabei helfen, die Situation zu deeskalieren?

Bei der Deeskalation einer Situation ist es auch wichtig, dass der aktuelle Agent erkennt, wann das Anliegen des Kunden die Intervention eines erfahrenen Agenten mit mehr Fähigkeiten und Autorität erfordert. Einige Probleme erfordern möglicherweise auch technisches Wissen und müssen an das technische Team weitergeleitet werden.

In solchen Fällen wird eine Eskalation notwendig, um das Anliegen des Kunden schnell zu lösen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie eine Helpdesk-Software es einfacher machen kann, Eskalationen zu verwalten:

Eskalationsmanagement durch Ticketing

Helpdesk-Software verfügt über Ticketing-Funktionen, die Ihrem Kundendienstteam helfen, Kundenanfragen zu organisieren und zu verwalten. Sie erreicht dies, indem sie Anfragen aus allen Kommunikationskanälen sammelt und in Tickets umwandelt.

Das System weist dann die Tickets der entsprechenden Person oder dem entsprechenden Team gemäß den in Ihren SLAs festgelegten Prioritäten zu, ohne wichtige Informationen zu verlieren.

Das Ticketing-System ermöglicht es Ihnen auch, wichtige Informationen über Ihre Kunden zu speichern. Es dient somit als Quelle für CRM-Einblicke, mit denen Sie die Kundenbindung und Zufriedenheit verbessern können.

Eskalationsmanagement durch das Callcenter

Wenn ein Kunde das Callcenter anruft, kann es sein, dass der erste Kontakt nicht in der Lage ist, ihre Beschwerde zu klären. In solchen Fällen muss der Anruf des Kunden an einen anderen Mitarbeiter oder ein anderes Team zur ordnungsgemäßen Lösung weitergeleitet werden.

Die Kunden-Support-Software hilft Ihnen dabei, solche Anrufweiterleitungen zu verwalten, insbesondere wenn Ihre Call-Center-Agenten remote arbeiten.

Eskalationsmanagement per Live-Chat

Manchmal meldet ein Kunde eine Beschwerde über den Live-Chat und ist mit der erhaltenen Lösung über diesen Kanal nicht zufrieden. In solchen Fällen erhalten sie die Möglichkeit, mit dem nächstverfügbaren menschlichen Mitarbeiter zu sprechen. Wenn sie diese Option wählen, werden sie automatisch an einen Mitarbeiter mit der entsprechenden Fachkompetenz zur Bearbeitung ihrer Beschwerden weitergeleitet.

Eskalationsmanagement über die sozialen Medien

Es ist mittlerweile üblich, dass Menschen Kundensupport von den Social-Media-Seiten einer Marke erwarten. Es ist jedoch eine sehr aufwändige Aufgabe für Unternehmen, diese Anfragen über mehrere Social-Media-Plattformen hinweg zu verwalten. Ein Kundensupport-Desk verwandelt jede Anfrage in Tickets und bietet eine zentrale Anlaufstelle, an der alle Social-Media- Anfragen abgerufen und von dem zuständigen Agenten bearbeitet werden können.

Eskalationsmanagement durch das Kundenportal

Ein Kundenportal ist ein Selbstbedienungs-Tool, das Forenbeiträge, frühere Rückmeldungen und Artikel enthält. Es bietet auch eine Möglichkeit für Kunden, miteinander zu interagieren. Sobald sie auf ein Hindernis stoßen, können sie die Ressourcen zur Lösung ihres Problems heranziehen oder andere Kunden im Forum um Hilfe bitten.

Darüber hinaus kann ein Kundensupport-Agent, wenn er das Forum durchsucht und dort ein komplexes Problem entdeckt, ein Ticket erstellen und dieses umgehend lösen lassen. Kunden können den Fortschritt ihrer Tickets in Echtzeit verfolgen.

Das Kundenportal zeigt auch die Geschichte des Kunden mit dem Kundenservice an, auf die die Agenten zugreifen können.

Wie kann die Zusammenarbeit von Mitarbeitern beim Deeskalationsprozess helfen?

Ein großartiges Zusammenspiel der Mitarbeiter fördert den Deeskalationsprozess. Deshalb ist es wichtig, eine Kundensupport-Software zu besitzen, insbesondere wenn Ihre Agenten im Homeoffice arbeiten.

Mit diesem Tool können Kundendienstmitarbeiter leicht miteinander kommunizieren. Kommunikation fördert eine kooperative Beziehung, die automatisch zu einer Steigerung der Qualität der angebotenen Unterstützung führt.

Manchmal ist es erforderlich, dass mehr als ein Agent ein komplexes Problem löst. Aber wenn man den Kunden von einem Agenten zum anderen weiterleitet, um ihr Problem zu lösen, wird ein aufgebrachter Kunde wahrscheinlich noch aufgebrachter.

Durch die Zusammenarbeit der Mitarbeiter können Agenten jedoch zusammen eine Angelegenheit lösen, um die Eskalation einer Situation schnell zu reduzieren. Es führt wiederum zu einer positiven Erfahrung für den Kunden.

Sehen Sie sich ein Video zum Thema Deeskalation an

Deeskalation ist ein wichtiges Instrument für Kundendienstmitarbeiter und die LiveAgent-Helpdesk-Software unterstützt Benutzer dabei. LiveAgent erleichtert die Deeskalation durch die Bereitstellung automatischer vorgefertigter Antworten, die schnell personalisiert werden können, einen Workflow nach dem Anruf, der den Mitarbeitern hilft, Auslöser zu vermeiden und ihre Gedanken zu sammeln, sowie ein Kundenfeedbacksystem. All diese Funktionen helfen den Mitarbeitern, Konfliktsituationen schnell und effektiv zu deeskalieren. Dies verringert die Unzufriedenheit der Kunden und schafft ein positives Erlebnis sowohl für den Kunden als auch für den Kundendienstmitarbeiter.