Was ist ein eingehender Anruf?

Es gibt zwei Haupttypen von eingehenden Anrufen:

• Kundendienst-Inbound-Anrufe – Diese Anrufe werden von bestehenden Kunden getätigt, die ihre Beschwerden oder Anfragen lösen möchten. Kundenservice-Agenten versuchen, sie so schnell wie möglich zu lösen, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

• Verkaufseinwahlanrufe – Ein anderer Name für sie sind „Warmanrufe”. Diese Anrufe werden in der Regel von potenziellen Kunden initiiert, die eine Frage zu einem Produkt oder Service haben. Die Agenten, die diesen Anruftyp behandeln, beantworten Kundenfragen und versuchen, einen Verkauf anzustoßen.

Inbound vs. Outbound Anrufe

Der Hauptunterschied zwischen beiden liegt darin, wer sie initiiert. In eingehenden Anrufzentren erhalten Agenten Anrufe von Kunden, die versuchen, ein Problem oder eine Anfrage zu lösen. In ausgehenden Anrufzentren tätigen Agenten Anrufe bei bestehenden oder potenziellen Kunden. Diese können Telesales, Follow-up-Anrufe, Marktforschung usw. umfassen.

Wie man eingehende Anrufe behandelt.

Alle kundenorientierten Unternehmen wissen, dass das Kundenerlebnis im Vordergrund stehen sollte. Jeder Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Callcenter muss ordnungsgemäß geschult sein und über die richtigen telefonischen Fähigkeiten verfügen.

Zudem müssen sie auf dem Laufenden sein über Ihre Produkte und Dienstleistungen, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Laufendes Coaching und Seminare helfen den Agenten, diese Fähigkeiten zu entwickeln und alle Details Ihrer Produkte kennenzulernen.

Einige der wichtigsten Praktiken für erfolgreiche eingehende Anrufe sind:

• Beziehung aufbauen

• Eine positive Einstellung beibehalten – Eine frustrierte Kundenanfrage in einem negativen Ton zu beantworten, wird niemandem helfen.

• Personalisierung anbieten – Sorgen Sie dafür, dass der Anrufer sich wichtig und geschätzt fühlt.

• Auf dem neuesten Stand bleiben – Anrufer mögen keine erschöpfenden Wartezeiten. Das Suchen nach ihren Profilen oder das Lesen alter Interaktionen kann wertvolle Zeit aus dem Tag Ihres Kunden nehmen. Aus diesem Grund sollte die Helpdesk-Software mit einem CMS integriert sein.

• Bedürfnisse verstehen – Seien Sie jederzeit verständnisvoll, höflich und hilfsbereit.

Aufbau einer Strategie für eingehende Anrufe.

Das Hauptziel beim Aufbau einer Inbound-Call-Strategie ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Inbound-Callcenter-Lösungen gehören zu den teuersten Kundensupport-Services. Sie müssen daher wissen, wie Sie Ihre Ressourcen am besten einsetzen, um das Beste aus Ihrem Budget herauszuholen.

Verwenden Sie zuverlässige Kontaktcenter-Software.

Wenn Sie Ihre Kundenbetreuung auf dem neuesten Stand halten möchten, sollten Sie in Erwägung ziehen, eine Multichannel-Kontaktcenter-Software (zum Beispiel LiveAgent) einzusetzen. Diese ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen von verschiedenen Kanälen wie Anrufen, E-Mails, sozialen Medien usw. zu bearbeiten.

Verschiedene Kunden bevorzugen verschiedene Kommunikationswege und du musst bereit sein, sie zu bedienen.

Bieten Sie Self-Service-Optionen an.

Nicht alle Ihre Kunden sind daran interessiert, mit jedem Problem, auf das sie stoßen könnten, auf Sie zuzugehen. Aus diesem Grund sind Selbstbedienungsoptionen notwendig. Das ermöglicht nicht nur Ihren Kunden ihre eigenen Anfragen zu lösen, sondern es ermöglich Ihnen auch, die verfügbaren Agentenressourcen besser zu verwalten. Auf diese Weise müssen Ihre Agenten keine einfachen Fragen beantworten und sie können sich auf anspruchsvollere Probleme konzentrieren.

Verwenden Sie die richtige Technologie.

Es gibt viele technische Optionen für Inbound-Call-Center. Identifizieren Sie Ihre Bedürfnisse und investieren Sie dann in die beste Lösung.

Einige der Fähigkeiten, die im Hinterkopf behalten werden müssen, sind:

• Interaktive Spracherkennung – IVR ermöglicht den Anrufern, sich durch das Telefonsystem zu navigieren, bevor sie mit einem der eingehenden Kundenzentrum-Agenten sprechen.

• Automatische Anrufverteilung – ACD leitet Anrufer aufgrund vordefinierter Kriterien an verschiedene Agenten oder Abteilungen weiter.

• CRM-Integration – Dadurch haben Agenten einfachen Zugriff auf alle aufgezeichneten Interaktionen mit Kunden.

• Callcenter-Software – Eine umfassende Helpdesk-Software, die es Ihren Agenten ermöglicht, Tickets zu verwalten, Anrufaufzeichnungen zu analysieren und die gesamte Anrufgeschichte einzusehen, ist unerlässlich, wenn Sie eine eingehende Anrufkampagne durchführen.

Metriken verfolgen

Es gibt eine Vielzahl von Metriken, die im Betrieb eines Call Centers beachtet werden müssen. Immerhin sind sie die besten Möglichkeiten, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

Einige der bedeutendsten Metriken in eingehenden Callcentern sind:

• Erstkontakt-Lösungsrate – der Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Anruf zu bearbeiten

• Durchschnittliche Wartezeit – der Industriestandard liegt bei etwa 20 Sekunden

• Kundenzufriedenheit

• Abbruchrate – der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, bevor sie einen Kundendienstmitarbeiter erreichen

• Service-Level – der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden

Definieren Sie Ihre Verfahren und Richtlinien.

Wenn Sie alle erforderlichen Technologien und Mitarbeiter haben, nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Richtlinien klar zu formulieren. Stellen Sie sicher, dass diese den lokalen Gesetzen entsprechen. Sie können einen Anwalt hinzuziehen, um sicherzustellen, dass alles gemäß den anwendbaren Gesetzen erfolgt.

Erstellen Sie Mitarbeiterhandbücher, die die Rechte und Pflichten für jede Position in Ihrem Kontaktxcenter klar darlegen. Stellen Sie sicher, dass jeder Ihre Unternehmenskultur versteht und Ihre Marke repräsentieren kann.