Erstkontaktlösung

Der FCR ist vergleichbar mit einer größeren Skalenmetrik, die den Prozentsatz der eingehenden Tickets angibt, die vom Personal in einer einzigen Interaktion gelöst werden – die FCR-Rate. Eine hohe FCR bedeutet, dass Ihre Agenten eine niedrige Antwortzeit aufrechterhalten und schnelle Lösungen für Kundenanfragen bieten können.

Häufige FCR-Messungen und gründliche Ticketanalysen sollten Teil Ihres Konatktcenter-Betriebs sein. Dies bietet nicht nur Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens an, sondern hat auch großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

FCR ist ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) zusammen mit anderen Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), durchschnittliche Wartezeit, Rate des Agentenwechsels und anderen.

In customer-centric businesses providing an excellent customer experience every time is the most important of the contact center objectives. Keeping track of various contact center metrics can make or break a business. You need to study and understand available data to determine where you can improve your business, exceed customer expectations, minimize the risk of having dissatisfied customers and prevent customer churn.

Um in Ihren Geschäftsunternehmungen erfolgreich zu sein, denken Sie daran, dass eine schnelle Problemlösung nur eine der Möglichkeiten ist, um hervorragende Kundenrückmeldungen zu gewährleisten. Ihre Mitarbeiter darauf zu schulen, personalisierte Betreuung zu bieten und die Kunden unter Beibehaltung eines freundlichen, aber professionellen Ansatzes zu pflegen, wird Sie von der Konkurrenz abheben.

Wie misst man die Erstkontaktauflösung?

Um mit den verfügbaren Daten arbeiten zu können, müssen Sie diese in einfachen Zahlen erfassen, damit Sie erreichbare Ziele für sich und Ihr Unternehmen festlegen können.

Wenn es um die genaue Messung des FCR geht, können Sie den Brutto- und Netto-FCR berechnen.

Die Erstkontaktlösungsformel für den Brutto-FCR lautet wie folgt:

Und die Netto-FCR-Formel sieht so aus:

Im Allgemeinen arbeiten Leiter von Contact-Centern mit der Nett-FCR-Metrik. Der Grund dafür ist, dass einige der eingehenden Tickets einfach nicht bei der ersten Interaktion gelöst werden können. Beispielsweise komplexe Tickets, die technische Unterstützung erfordern, oder regionale Probleme wie Internetausfälle, die an andere Abteilungen weitergeleitet werden müssen.

Um Ihre Erstanruflösung-Ziele zu erreichen und Ihre FCR-Messung auf einem hohen Niveau zu halten Soweit möglich können Sie Self-Service-Tools einrichten, darunter eine Wissensdatenbank, interaktive Sprachantwort (IVR) oder eine Automatisierung für beide Antworten Beantworten Sie häufig gestellte Fragen oder verweisen Sie Kunden an den richtigen Supportmitarbeiter, der ihre Anfragen in kurzer Zeit lösen kann.