Eskalation

Eskalation ist im Kundenservice nicht immer etwas Negatives. Dies kann passieren, wenn ein neuer Support-Mitarbeiter dem Team beitritt und noch nicht über das erforderliche Wissen verfügt, um Kundenprobleme effizient zu bearbeiten. Es kann auch auftreten, wenn eine Autorisierung erteilt werden muss, um das Problem zu lösen (z. B. von einer Finanzabteilung). In jedem Fall trägt ein effizienter Eskalationsmanagementprozess dazu bei, die Anzahl frustrierter Kunden zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit und das gesamte Kundenserviceerlebnis zu verbessern.

Was sind die Eskalationsfaktoren?

Konflikteskalation

Konflikte entstehen und eskalieren, wenn sich die Parteien nicht auf eine bestimmte Vorgehensweise einigen können. Im Kundenservice kommt es normalerweise zu Konflikten zwischen Kunden und Serviceagenten, wenn Kunden auf Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung stoßen, die Agenten nicht sofort lösen können. Konflikte können auch innerhalb des Kundensupport-Teams selbst, zwischen Agenten und Managern oder zwischen dem Kundensupport und anderen Abteilungen auftreten.

Was sind die Anzeichen einer Eskalation?

Ein Kunde kann einfach verlangen, an einen Manager versetzt zu werden, wenn ein Agent seine Anfrage nicht erfüllen und das Problem nicht sofort lösen kann. Das Management von Eskalationen bedeutet jedoch, sich mit frustrierten Kunden auseinandersetzen zu müssen, die möglicherweise aggressiv werden, wenn sie mit Servicemitarbeitern interagieren. Es ist sinnvoll, ein Problem zu eskalieren, wenn ein Kunde anfängt zu streiten, zu schreien, die Kontrolle über seine Emotionen zu verlieren, beleidigende Sprache zu verwenden oder damit droht, negative Mundpropaganda zu verbreiten/eine schlechte Bewertung abzugeben, es sei denn, seine Bedürfnisse werden erfüllt.

Umgang mit der Eskalation des Kundendienstes

Entwerfen Sie eine umfassende Eskalationsmatrix

Haben Sie einen klar definierten Eskalationspfad (ausführlich in den SLAs) für die häufigsten Arten von Problemen. Wenn das Problem eines Kunden ein höheres Maß an Unterstützung erfordert, müssen die Agenten genau wissen, wann ein Problem eskaliert werden sollte, wie ein Eskalationsprozess eingeleitet und die richtige Person gefunden werden muss, die für die Bearbeitung des Falls verantwortlich ist. Darüber hinaus müssen die Agenten wissen, wie die Eskalation beim Kunden positioniert werden soll.

Bieten Sie eine angemessene Kundenbetreuungsschulung an

Stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied Ihres Support-Teams die entsprechende Schulung absolviert, weiß, wie man selbst die schwierigsten Kundenbeschwerden handhabt, und über die richtigen Fähigkeiten verfügt. Einige der wichtigsten Soft Skills im Kundenservice, auf die Sie achten sollten, sind aktives Zuhören, Empathie, Verhandlungsführung, Stressmanagement, Problemlösung und Konfliktlösungsfähigkeiten.

Wie können wir eine Eskalation verhindern?

Dokumentieren Sie wichtige Informationen konsequent, wenn es zu Eskalationen kommt, und teilen Sie dieses Wissen mit dem gesamten Support-Team mit. Zum Beispiel kann ein Agent der Ebene 1 ein Problem nicht lösen und eskaliert es an einen Agenten der höheren Ebene. Sobald dieser Agent auf höherer Ebene das Problem gelöst hat, dokumentiert er die Lösung in der internen Wissensdatenbank des Unternehmens. Wenn ein ähnliches Problem auftritt, kann ein Stufe-1-Agent auf eine Wissensdatenbank verweisen und es von Anfang an lösen, anstatt es eskalieren zu müssen.

Eskalationsrate

Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Supportanfragen, die beim ersten Kontakt nicht gelöst wurden und über den ersten Linie-Support hinaus eskaliert wurden. Die Eskalationsrate wird oft mit anderen kritischen Kundenservice-Metriken, wie der First Contact Resolution Rate (FCR), der First Response Time (FRT) und der Gesamtlösungszeit kombiniert, die dabei helfen, die Effektivität des Kundensupportprozesses eines Unternehmens zu messen. Es ist eine besonders wichtige Metrik, die Sie verfolgen müssen, um die Effektivität Ihres First-Line-Supports zu messen. Vor allem, wenn es um große Support-Teams geht, in denen Agenten unterschiedliche Spezialisierungen haben.

Wie berechnet man die Eskalationsrate

Um Ihre Eskalationsrate zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der eskalierten Support-Tickets durch die Gesamtzahl der Support-Tickets über einen bestimmten Zeitraum teilen. Die Eskalationsrate kann täglich, wöchentlich oder monatlich verfolgt werden. Eine hohe Eskalationsrate weist normalerweise auf potenzielle Probleme in Ihren Kundensupportprozessen hin oder darauf, dass Ihr Team zusätzliche Schulungen benötigt.