Български 
Čeština 
Dansk 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Was ist der Eskalationsmanagementprozess?
Der Eskalationsmanagement-Prozess schafft Maßnahmen zur Bewältigung potenzieller Kundenherausforderungen im Kundenservice. Diese Maßnahmen werden auch als Eskalationspfade bezeichnet und sichern ein Unternehmen gegen Kundenunzufriedenheit ab.
Das Eskalationsmanagement konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit. Es ordnet Kundendienstprobleme nach Schweregrad und weist sie dem entsprechenden Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter zu.
Die meisten Unternehmen haben ein Eskalationsdokument, das ihren Eskalationsmanagementprozess für verschiedene Szenarien enthält.
Der Eskalationsmanagementprozess kann entweder reaktiv oder proaktiv sein. Das reaktive Eskalationsmanagement befasst sich mit einem Problem, nachdem sich ein Kunde beschwert hat. Im Gegensatz dazu kümmert sich ein proaktives Eskalationsmanagement um potenzielle Probleme, bevor sie auftreten.
Warum ist Eskalationsmanagement im Kundenservice wichtig?
Egal wie gut Ihr Kundendienst ist, es gibt zwangsläufig von Zeit zu Zeit ein paar Aussetzer. Eine Strategie für das Eskalationsmanagement hilft, diese Fehler zu beheben, sobald sie auftreten.
Warum könnte eine Eskalation notwendig sein:
- Der Erstkontakt des Kunden hat nicht genug Wissen oder Erfahrung, um das Problem zu lösen;
- Der Kunde ist mit einer Lösung nicht zufrieden und verlangt, mit einer höheren Instanz im Team zu sprechen, z. B. mit dem Geschäftsführer;
- Es gibt zu viele Anfragen, und der aktuelle Kundendienstmitarbeiter kann sich nicht so schnell darum kümmern, wie es die Kunden wünschen.
Es sind nur einige der vielen Szenarien, die ein Eskalationsverfahren erfordern könnten.
Eskalationsmanagement ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Daher kann es beim Aufbau eines nachhaltigen Unternehmens nicht ignoriert werden. Es ist auch ein effektiver Weg, um Kundenkonflikte schnell zu lösen.
Deshalb müssen Sie Kunden-Helpdesk-Software verwenden, die ein Eskalationsmanagement in ihre Funktionen integriert. Auf diese Weise können Sie die Probleme Ihrer Kunden schneller angehen und ihnen schnelle Lösungen anbieten.
Arten des Eskalationsmanagements
Unterschiedliche Arten von Problemen erfordern unterschiedliche Eskalationspfade. Auf dieser Grundlage lässt sich das Eskalationsmanagement in zwei Hauptkategorien einteilen:
- Funktionell
- Hierarchisch
Funktionales Eskalationsmanagement
Normalerweise sind Kundenbetreuer in der Lage, mit konventionellen Konflikten mit Kunden umzugehen. Wenn Kunden jedoch komplexe Probleme melden, die der Agent nicht bearbeiten kann, leitet der Agent sie an die entsprechende Abteilung weiter. Der Prozess wird als funktionale Eskalation bezeichnet.
Hierarchisches Eskalationsmanagement
Manchmal können Grauzonenkonflikte auftreten, wenn der Agent nicht sicher ist, wie er eine Kundenanfrage lösen soll. Anstatt die Antwort zu verzögern, ist es am besten, die Anfrage in der Befehlskette an einen Vorgesetzten weiterzuleiten. Das wird als hierarchisches Eskalationsmanagement bezeichnet.
Das hierarchische Eskalationsmanagement gilt auch, wenn ein automatisierter Support-Kanal wie ein Szenario, in dem ein Chatbot das Problem eines Kunden nicht effektiv lösen kann. In diesem Fall sollte die Anfrage an einen tatsächlichen Agenten weitergeleitet werden.
Wie handhaben Sie das Eskalationsmanagement mit Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software wie LiveAgent macht Ihren Eskalationsmanagementprozess nahtlos. Es stellt sicher, dass jede Kundenanfrage auf dem entsprechenden Servicelevel bearbeitet wird. Hier sind spezifische Möglichkeiten, wie es Ihnen dabei helfen kann:
Eskalationsmanagement durch das Ticketing
Das Ticketing ist ein wichtiger Bestandteil der Helpdesk-Software. Es hilft einem Kundendienstteam, Kundenanfragen effizient und organisiert zu verwalten. Es erstellt Kataloge für jede Kundenanfrage, die als Ticket bezeichnet werden.
Das Ticket kann einfach und schnell zwischen Agenten übertragen werden, wenn eine Eskalation erforderlich ist. Die LiveAgent-Software beispielsweise wandelt Kundendienstanfragen unabhängig von der Kommunikation automatisch in Tickets um. Es überträgt Tickets auch an den nächsten Agenten auf dem Eskalationspfad, nachdem eine bestimmte Zeit ohne Lösung verstrichen ist.
Eskalationsmanagement über ein Callcenter
Ein Callcenter ist ein zentraler Teil des Kundendienstes, der viele Telefonanrufe von Kunden bearbeitet. Diese Funktion wird häufig von Unternehmen mit vielen Geschäftskontakten verwendet.
Beim Eskalationsmanagement durch Callcenter wird der Anruf eines Kunden vom aktuellen Callcenter-Agenten an einen anderen weitergeleitet.
Eskalationsmanagement per Live-Chat
Mit dem Live-Chat können Sie Kundenanfragen per Chat statt per E-Mail oder Anruf bear eiten. Die Live-Chat-Funktion ermöglicht das Eskalationsmanagement, indem Gespräche basierend auf der Anfrage des Kunden automatisch an den entsprechenden Agenten weitergeleitet werden.
Eskalationsmanagement über die sozialen Medien
Die LiveAgent-Helpdesk-Software erleichtert das Eskalationsmanagement über die Social Media-Plattformen wie Facebook und Twitter, indem sie alle Benachrichtigungen in Tickets umwandelt.
Ihre Kundeninteraktionen werden von allen Ihren Social-Media-Plattformen in das Helpdesk-Tool gesammelt und in Tickets umgewandelt, die in einem Eskalationsprozess an die richtigen Entscheider weitergeleitet werden.
Eskalationsmanagement über ein Kundenportal
Ein Kundenportal ist ein Self-Service-Tool, das Kunden vollständigen Zugriff auf Informationen bietet, die für ihre Anfragen relevant sein könnten. Dies ist besonders nützlich, wenn Ihr Kundenservice nur an Werktagen läuft.
Kunden können sich über das Portal auch an einen Agenten wenden, wenn sie weitere Antworten auf ihre Fragen benötigen. In diesem Szenario wird die Anfrage an einen Agenten eskaliert. Diese Funktion ermöglicht es Kunden auch das Feedback zu geben, das Sie zur Verbesserung interner Geschäftsprozesse verwenden können.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice
LiveAgent ermöglicht es Ihnen, alle Kundenanfragen von einem Ort aus zu beantworten, wodurch Ihr Kundenservice schneller und effizienter wird. Neugierig auf alle Funktionen?
Frequently Asked Questions
Was ist der Eskalationsmanagementprozess?
Beim Eskalationsmanagementprozess werden Maßnahmen zur Bewältigung potenzieller Kundenherausforderungen im Kundendienst erstellt, indem Probleme nach Schweregrad geordnet und dem entsprechenden Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter zugewiesen werden.
Warum ist Eskalationsmanagement im Kundenservice wichtig?
Eine effektive Eskalationsmanagementstrategie befasst sich mit Fehlern, die im Kundenservice auftreten können. Es ist der Schlüssel zur Kundenbindung und hilft Ihnen, ein nachhaltiges Unternehmen aufzubauen.
Welche Arten des Eskalationsmanagements gibt es?
Eskalationsmanagement lässt sich in zwei Hauptkategorien einteilen: funktionales und hierarchisches Eskalationsmanagement.
Wie handeln Sie das Eskalationsmanagement?
Die Verwendung einer zuverlässigen Helpdesk-Software wie LiveAgent ist eine großartige Möglichkeit, das Eskalationsmanagement unabhängig vom Kommunikationskanal zu handhaben. Mit Funktionen wie Ticketing können Sie Kundenanfragen innerhalb Ihres Kundendienstteams problemlos organisieren und weiterleiten.
Nachdem Sie alles über das Eskalationsmanagement gelernt haben, könnte es interessant sein, mehr darüber zu erfahren, was ein Eskalationsmanager genau macht. Dieser Artikel erklärt, wie ein Eskalationsmanager im Kundenservice agiert und welche bewährten Praktiken er übernimmt. Wenn Sie sich dafür interessieren, wie man ein erfolgreicher Eskalationsmanager wird, finden Sie nützliche Tipps und Strategien, um in diesem Bereich zu glänzen.
Entdecken Sie, wie Eskalation im Kundenservice Probleme an Spezialisten weiterleitet, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Erfahren Sie mehr über Eskalationsfaktoren, Konflikteskalation und Strategien zur Prävention. LiveAgent bietet innovative Lösungen und umfassende Schulungen für effektives Eskalationsmanagement. Besuchen Sie unsere Seite und optimieren Sie Ihren Support-Prozess!
