Erstkontakt-Lösungsrate

Wie berechnet man die Erstkontakt-Lösungsrate?

Der einfachste Weg, um den First-Contact-Resolution-Index zu berechnen, ist die Division der Gesamtanzahl der gelösten Fälle bei der ersten Kontaktaufnahme durch die Gesamtanzahl der empfangenen Fälle während des gegebenen Zeitraums (täglich, wöchentlich, monatlich usw.).

Die FCR-Kontaktcenter-Metrik verwendet folgende Formel:

FCR = (Auf dem ersten Kontakt gelöste Fälle / Gesamtzahl der Fälle) x 100%

Obwohl die Verwendung dieser Berechnungsmethode Ihre FCR-Leistung nicht perfekt misst, gibt es viele Komponenten, die dazu beitragen, Ihre FCR zu verfolgen. Zur weiteren Messung können Sie verschiedene Datensammlungsmethoden verwenden, um festzustellen, ob die Kundenanfragen tatsächlich bei der ersten Interaktion gelöst wurden.

Unter den internen Messmethoden können Sie wiederholte Kundenkontakte in Bezug auf Probleme verfolgen, die zuvor als gelöst erklärt wurden. Sie müssen jedoch genau definieren, welchen Zeitraum Sie verfolgen möchten.

Eine bessere Möglichkeit, Ihre FCR zu messen, besteht darin, Kundenfeedback zu sammeln. Sie können die Methode der Post-Call-Umfrage, eine Follow-up-E-Mail oder verschiedene andere Feedback-Formulare verwenden.

Was ist eine gute Rate für die Lösung von Erstanfragen?

Branchenstandards für zufriedenstellendes FCR liegen bei etwa 65-75%. Im Allgemeinen gelten FCR-Raten nahe 90% als hoch, während 40% als niedrig angesehen werden.

Denken Sie daran, dass eine FCR unter 65% nicht unbedingt bedeutet, dass die Leistung Ihres Kundenzentrums unter dem Standard liegt.

Es hängt stark von der Art des Geschäfts ab, das Sie betreiben, und von der Komplexität Ihres Produkts oder Dienstes.

Zum Beispiel haben E-Commerce-Unternehmen in der Regel eine kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit als Unternehmen, die komplexe technische Produkte anbieten. Auch Ihre internen Prozesse sind ein wichtiger Faktor, der sich auf die FCR auswirkt. Wie ist Ihr Prozess zur Behebung von Tickets? Bieten Sie Unterstützung außerhalb Ihrer Geschäftszeiten an? Haben Sie zuverlässige Ticket-Software zur Verfügung, damit keine Fälle unbeachtet bleiben?

Es gibt keine universelle Methode, um zu bestimmen, ob Ihre FCR gut oder schlecht ist. Denken Sie daran, dass das wichtigste Merkmal das Kundenerlebnis ist. Natürlich bevorzugen Kunden, dass ihre Probleme bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, doch das ist nicht immer möglich. Als Faustregel gilt, je besser das Kundensupport-Erlebnis, desto loyaler sind Ihre Kunden.

Vorteile der Erstkontakt-Lösung

FCR hat direkte Auswirkungen darauf, wie gut Ihr Unternehmen auf dem Markt abschneidet. Einige der Vorteile, wenn Sie Ihr FCR im Auge behalten, sind:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit – Ihre Kunden bevorzugen eine Ein-Klick-Lösung für ihre Anfragen

• verbesserte Zufriedenheit der Mitarbeiter – ein gründliches Verständnis Ihrer FCR ermöglicht es Ihnen, Schulungsbedarf Ihrer Kontaktcenter-Agenten zu erkennen.

• bessere Kundenbindung – je besser die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen sind, desto treuer werden sie in Zukunft sein

• Reduzierte Betriebskosten – Eine verbesserte FCR führt zu einer Reduktion der Kosten für den Kundensupport.

Herausforderungen bei der Erstkontakt-Lösung

Bei dem Versuch, die FCR zu verbessern, haben Unternehmen oft mit vielen Herausforderungen zu kämpfen. Die erste ist, dass der Prozess der Datensammlung zur genauen Messung der FCR nicht immer unkompliziert ist. Wie definiert man genau eine ‘gelöste’ Kundenanfrage? Dies hängt alles von Ihren Definitionen und Geschäftspraktiken ab.

Ein weiteres häufiges Problem ist, dass die Kontaktverbindung schwierig sein kann. Wenn Ihr Kunde Sie immer von einer einzigen Telefonnummer aus kontaktiert, können Sie sie leicht identifizieren. Aber was ist, wenn sie Ihnen einige E-Mail-Anfragen gefolgt von einer Chat-Sitzung und einem Telefonat senden? Der einfachste Weg, um den Überblick über Ihre Kundeninteraktionen zu behalten, besteht darin, zuverlässige CRM-Software zu verwenden. Es ermöglicht Ihnen, alle Kundendaten zu speichern und später zu analysieren.

Außerdem kann das Fehlen von Agentenkompetenz ein bedeutendes Problem darstellen, wenn es nicht kontrolliert wird. Ihre Agenten sollten in der Lage sein, Kundenanfragen ohne Eskalation zu lösen. Die Befugnis, Ihren Kunden einen Rabatt oder einen Gutschein zu gewähren, verbessert nicht nur das Vertrauen der Agenten in ihre Arbeit, sondern auch die FCR-Rate Ihres Kontaktzentrums.

Was beeinflusst eine schnelle Erledigung bei erster Erstkontakt-Lösung?

Es gibt viele Faktoren, die Ihren FCR-Score beeinflussen, angefangen von der Schulung Ihrer Agenten bis hin zur Verwendung der Live-Chat-Software, mit der Sie Kundenvorgänge bearbeiten.

Lass uns einen Blick auf die wichtigsten werfen:

• Komplexität – Wie wir bereits erwähnt haben, beeinflusst die Komplexität Ihrer Produkte und Dienstleistungen erheblich die Zeit, die für den Kundensupport aufgewendet werden muss.

• Werkzeuge und Zugang zu Informationen – Ein zuverlässiges Kontaktcenter-Software und ein zugängliches internes Wissensdatenbank verbessert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter erheblich.

• Self-Service-Option – Viele technikaffine Kunden bevorzugen es, ihre Probleme selbstständig zu lösen, ohne den Support zu kontaktieren.

• Kanalauswahl – Ein Live-Chat-Gespräch kann zu einer schnelleren Lösung führen als beispielsweise ein durch ein Kontaktformular erstelltes Ticket. Die Helpdesk-Software LiveAgent bietet jedoch eine Universal-Inbox, die es Ihnen ermöglicht, alle Kundennachrichten an einem Ort zu zentralisieren.

• Routingsystem – In einer Callcenter-Umgebung bestimmen Routingsysteme wie ACDs und IVRs, welche Anrufe an jeden Agenten oder jede Abteilung gerichtet werden sollen.

• Unternehmensrichtlinien und Verfahrensweisen – Wenn Unternehmensrichtlinien die Fähigkeit des Agenten beeinträchtigen, Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu lösen, kann sich dies negativ auf die FCR-Rate auswirken.

• Agentenwissen und Schulung – Alle Support-Agenten sollten über neue Kampagnen, Funktionen sowie über alle Fehler informiert sein. Auf diese Weise sind sie bereit, alle anstehenden Probleme zu lösen. Darüber hinaus sorgen Sie für eine angemessene Agentenschulung, um ihre Fähigkeit zur Erfüllung von Kundenanforderungen zu verbessern.

• Art der Interaktion – Grundlegende Anfragen wie Rechnungsfragen, Rückerstattungen usw. werden wahrscheinlich bereits beim ersten Kontakt gelöst, im Gegensatz zu komplexen technischen Problemen.

Verbesserung der Erstkontaktlösung

Nun, da Sie wissen, was sich auf FCR auswirkt, wollen wir uns ansehen, wie Sie diese Kennzahl für Ihr Geschäft verbessern können.

• Setzen Sie Ihre FCR-Ziele klar

• Wählen Sie eine robuste und zuverlässige Helpdesk-Software-Lösung aus – Nutzen Sie eine Lösung, die CRM, Live-Chat-Support und andere Funktionen entsprechend Ihren Geschäftszielen integriert (zum Beispiel, LiveAgent).

• Erstellen Sie eine zugängliche Wissensdatenbank – Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten alle Informationen haben, die sie benötigen, um den bestmöglichen Support anzubieten.

• Automatisierung – Steigern Sie die Effizienz Ihres Kontaktcenters, indem Sie eintönige Aufgaben automatisieren.

• Befähigen Sie Ihre Kunden – Ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre eigenen Probleme ohne die Notwendigkeit einer Kontaktaufnahme mit Ihnen zu lösen.

• Überwachen Sie die Reisen Ihrer Kunden – Erstellen Sie Kundenprofile und verfolgen Sie ihre Reisen durch den Verkaufstrichter.

• Motivieren Sie Ihr Personal – Wenn die Mitarbeiter bereit sind, Ihren Kunden zu helfen, verbessert sich die Leistung verschiedener KPIs.

• Überwachen Sie die Leistung Ihrer Agenten – Führen Sie regelmäßig Audits durch, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu überprüfen.

• Kundenumfrage durchführen – Dies gibt Einblicke darüber, warum Ihre Kunden für weitere Unterstützung zurückkehren.

Die Macht der Erstkontaktlösung (FCR) im Kundenservice.

Entdecken Sie die Kraft der Erstkontaktlösung (FCR), der “magischen Metrik”, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Betriebseffizienz misst. In diesem Video erhalten Sie einen Überblick über FCR in mehreren Kanälen, einschließlich seiner Definition, Bedeutung, Messmethoden, typischen Bereichen und Auswirkungen auf Ihre Operationen.