Gesprächszeit

Unfortunately, average talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

Wie misst man die durchschnittliche Sprechzeit?

Die durchschnittliche Sprechzeit ist die durchschnittliche Anzahl von Minuten/Sekunden, die ein Agent mit jedem Kunden telefoniert. Es ist im Grunde die Zeit, die Agenten damit verbringen, mit Kunden zu sprechen.

Um die durchschnittliche Gesprächszeit in einem Callcenter zu messen, müssen Sie die Summe der Gesprächszeit aller Anrufe berechnen und durch die Gesamtzahl der abgeschlossenen Anrufe dividieren. Die Formel sieht wie folgt aus:

                                       (Talk time of call A + Talk time of call B + … + Talk time of call X)

Average talk time =     ———————————————————————————-

                                                           Total number of handled calls

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

A high value for this metric may indicate that agents have issues with average call time and call handling and may need additional system training. Typically, when call handling times are higher than the target KPI, call center managers may attribute it to higher hold times or call wrap-up times. However, by looking at just the amount of time an agent spends in an actual conversation with a customer, call center managers may identify agents who require more call control training. 

Insgesamt ist die Sprechzeit eine Metrik, die nicht isoliert betrachtet werden sollte. Um eine effektive Callcenter-Produktivität, -Leistung und einen angemessenen Kundenservice zu gewährleisten, sollten Callcenter-Manager eine vollständige Palette von Callcenter-Kennzahlen und KPIs berücksichtigen.

Was ist der Unterschied zwischen durchschnittlicher Gesprächszeit und durchschnittlicher Bearbeitungszeit?

Die durchschnittliche Gesprächszeit wird in vielen Fällen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit gemischt. Daher ist es wichtig, den Unterschied zwischen den beiden Metriken zu verstehen. Sowohl die durchschnittliche Gesprächszeit (ATT) als auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) werden verwendet, um die Zeit zu messen, die ein Callcenter-Mitarbeiter für eine Interaktion mit einem Kunden aufwendet. Sie unterscheiden sich jedoch in der Formel zur Berechnung der einzelnen Metriken und des Endergebnisses.

Während die durchschnittliche Sprechzeit einfach die Zeit ist, die ein Agent mit einem Kunden verbringt, berücksichtigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit alles von der Einleitung eines Anrufs durch einen Kunden bis zum Ende eines Anrufs. Dazu können Wartezeiten, Anrufweiterleitung und Anrufnachbearbeitung gehören, die erforderlich sind, um das Problem eines Kunden zu lösen und den Fall abzuschließen. Daher ist die Gesprächszeit im Callcenter nur ein Teil der Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

                                              Total talk time + total hold time + total call wrap up time)

Average handle time =     ——————————————————————————

                                                           Total number of handled calls

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

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