Helpdesk

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein Teil einer Informationstechnologie-Infrastruktur-Bibliothek (ITIL). 

Es handelt sich um eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens, die sich auf die Bedienung von Kunden und Endbenutzern konzentriert. Sie versorgt die Benutzer mit Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen, die sie gekauft haben. Sie bietet auch Unterstützung, wenn Benutzer Probleme haben oder Hilfe benötigen.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

Bitte beachten Sie, wann immer wir in diesem Artikel auf Helpdesk verweisen, beziehen wir uns auf eine Helpdesk-Software.

Woraus besteht ein Helpdesk?

Ein typischer Helpdesk kann mehrere Funktionen ausführen, die Kundendienstmitarbeiter bei der Kundenbetreuung unterstützen.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

Von dort aus können Kundenbetreuer Tickets einsehen und beantworten. Sie können auch andere Funktionen nutzen, um ihren Service zu verbessern.

Weitere Helpdesk-Funktionen umfassen Automatisierung, Datenanalyse und Berichterstellung. Die meisten Helpdesks verfügen auch über integrierte CRM-Systeme, Tags und Abteilungen. Einige Helpdesks bieten auch erweiterte Funktionen wie Wissensdatenbanken, Live-Chat oder ein virtuelles Callcenter.

Die meisten Helpdesks sind auch mit Anwendungen von Drittanbietern (Zahlungsprozessoren, Projektmanagement-Software usw.) integriert, um maximale Effizienz zu gewährleisten.

Wer nutzt den Helpdesk?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

Die Helpdesks sind mit Kundenservice-Vertretern aus verschiedenen Abteilungen (Kundenbetreuung, technische Unterstützung, Marketing oder Vertrieb) innerhalb eines Unternehmens besetzt. Sie werden von Systemadministratoren genutzt, die Aufgaben zuweisen, die Arbeitsqualität kontrollieren und Berichte überprüfen. Agenten verwenden ebenfalls Helpdesks, hauptsächlich zur Beantwortung von Kundenanfragen.

Oftmals durchläuft ein einziges Ticket mehrere Abteilungen innerhalb eines Helpdesks. Beispielsweise kann eine Verkaufsanfrage an die technische Abteilung eskaliert werden, wenn ein potenzieller Kunde nach der Produkt-Roadmap fragt.

Kunden, die mit Unternehmen kommunizieren, sind auch Helpdesk-Benutzer. Wenn Kunden über ein Kundenportal mit Ihnen Kontakt aufnehmen, übermitteln sie Tickets an den Helpdesk. Kunden reichen auch über andere Kommunikationskanäle Anfragen an den Helpdesk ein, da sie mit dem Helpdesk verbunden sind.

Welche Probleme lösen Helpdesks?

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Helpdesks eliminieren:

Verlorene, unbeantwortete oder vergessene Tickets

Wenn ein Unternehmen über kein Helpdesk-System verfügt und darauf angewiesen ist, E-Mail- und Social-Media-Konten manuell zu überprüfen, werden einige Anfragen durch die Maschen rutschen.

Ein Helpdesk-System stellt sicher, dass alle an Ihre Konten gesendeten Kommentare und Nachrichten in Ihr Helpdesk-System eingespeist werden. Es benachrichtigt Sie über jedes neue Ticket, das Ihnen zugewiesen wurde und beantwortet werden muss.

Verspätete Antworten auf Tickets

Jedes Unternehmen hat einen engagierten Kundendienstmitarbeiter, der auf Tickets reagiert. Wenn diese Person jedoch in Urlaub fährt oder mit anderen Aufgaben überschwemmt wird, verzögert sich die Lösung der Tickets für viele Kunden.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Mangel an Verantwortung

Helpdesks können Ticketbesitz sowohl automatisch als auch manuell zuweisen. Da jedes Ticket einem bestimmten Vertreter zugewiesen wird, gibt es keinen Raum für Missverständnisse oder Fehler. Jeder Supportmitarbeiter weiß genau, welches Ticket er zu lösen hat.

Die Helpdesks stellen auch sicher, dass die Agenten die SLA-Anforderungen und die Verantwortlichkeiten gegenüber VIP-Kunden erfüllen. Erweiterte Funktionen wie die Schaltfläche “Zu lösen” führen routinemäßige Systemprüfungen im Hintergrund durch. Wenn Tickets von VIP-Kunden erkannt werden, werden die Agenten über die Schaltfläche “Zu lösen” benachrichtigt, damit sie rechtzeitig reagieren.

Unzufriedenheit der Kunden

Helpdesks improve customer satisfaction because they cut down on long ticket resolution times. They also improve the level of service that customers receive. 

Helpdesks sind in der Regel in CRM-Systeme integriert oder verfügen über ein eingebautes CRM. Das CRM versorgt die Kundendienstmitarbeiter mit den notwendigen Informationen, um sachkundige und personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu geben.

Verlassene Wagen

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

Fehlende Konvertierungen

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Sie können sie strategisch auf verschiedenen URLs Ihrer Website platzieren, z.B. auf der Preis- oder FAQ-Seite.

Vorteile der Nutzung eines Helpdesks

Die Nutzung des Helpdesks ist für jedes Unternehmen von Vorteil. Hier ist, was Sie erwarten können, wenn Sie einen guten Helpdesk einsetzen:

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist mit Verkauf, Umsatz, Kundenbindung und Kundenloyalität verbunden. Warum? Wenn Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, haben sie einen Grund, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Verbessertes Engagement

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Sie könnenSozialen Medien-Beiträge erstellen, auf Kundenkommentare und private Nachrichten antworten. Agenten können auch bestimmte Schlüsselwörter verfolgen, um zu sehen, was online über ihr Unternehmen gesagt wird.

So können sie bei Bedarf auf die Kunden zugehen. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine negative Erfahrung mit Ihrem Service macht, können Ihre Agenten schnell Abhilfe schaffen, bevor die Situation außer Kontrolle gerät.

Verbesserte Retention

Bei der Kundenbindung geht es darum, Ihre Kunden an Ihre Marke zu binden. Wie können Sie das erreichen? Der einfachste Weg ist die Reduzierung des Kundenaufwands.

Ein Helpdesk reduziert den Kundenaufwand, da die Kunden Ihr Unternehmen von jedem beliebigen Kanal aus kontaktieren können. Im Wesentlichen müssen sich Ihre Kunden nicht mehr mühsam bemühen, einen Weg zu finden, Sie zu kontaktieren und eine Antwort zu erhalten.

Steigerung der Verkäufe/Einnahmen

Gemäß Forbes, Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf die Verbesserung des Kundendienstes verlagerten, verbesserten ihren Umsatz.

Helpdesks verbessern Verkäufe und Einnahmen, weil sie den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit verbessern. Kunden lieben es, wie geschätzte Kunden behandelt zu werden. Es gibt keinen besseren Weg, dies zu erreichen, als mit schnellen, persönlichen und sachkundigen Antworten auf ihre Fragen.

Unabhängig davon, über welchen Kanal Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, sollte der Service nahtlos sein.

Verbesserte Agentenproduktivität

Helpdesk-Systeme können zur Automatisierung alltäglicher und sich wiederholender Aufgaben eingesetzt werden. Durch die Automatisierung von Aufgaben können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Themen konzentrieren und bis zu 15 Stunden Arbeit pro Woche einsparen.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

Helpdesk-Systeme verbessern auch die Produktivität der Agenten, da sie weniger Ablenkungen verursachen. Da die Agenten nicht mehrere Geräte und Konten überwachen müssen, ist die Wahrscheinlichkeit, abgelenkt zu werden, minimal.

Außerdem müssen Agenten ihre Mitarbeiter nicht über Apps von Drittanbietern erreichen, wenn sie Hilfe benötigen. Erweiterte Helpdesks unterstützen interne Chats und Anrufe. Diese Funktionen sparen Ihren Agenten viel Zeit. Ohne sie müssten die Agenten Zeit damit vergeuden, Anwendungen von Drittanbietern zu öffnen und nach ihren Anmeldedaten zu suchen.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Reduziert Stress und Ausbrennen

Kundenbetreuer schätzen Helpdesks, weil sie Burnout verhindern und Stress reduzieren. Helpdesks speichern alle wichtigen Kundeninformationen (Kontaktinformationen, Käufe, Anfragen.) Wenn ein Agent eine Anfrage erhält, kann er die Informationen einsehen und eine fundierte Antwort geben. Sie können die Informationen des Kunden auch unterwegs bearbeiten und interne Notizen machen.

Das ist großartig, denn die Agenten müssen sich nicht mehr an die kleinsten Details jeder Kundeninteraktion erinnern, um einen guten Service zu bieten.

Ein Helpdesk besteht aus einer gemeinsam genutzten Mailbox, auf die alle Support-Mitarbeiter Zugriff haben. Auf diese Weise können die Agenten Anfragen zur gleichen Zeit lösen. Wenn ein Agent nicht weiterkommt, kann ein anderer die Aufgabe übernehmen. Alternativ können die Agenten innerhalb der Software chatten oder anrufen, um sich gegenseitig zu beraten.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Agenten können als Einzelpersonen oder Teams (Abteilungen) konkurrieren und wöchentliche Berichte erstellen. Dies fördert einen gesunden Wettbewerb und verbessert gleichzeitig die Produktivität.

Dank dieser Merkmale können die Agenten gemeinsame Verantwortlichkeiten und Ziele teilen. Sie fühlen sich durch eingehende Kundenanfragen nicht allein oder überfordert.

Gibt einen umfassenden Überblick über Ihren Kundensupport

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

Spart Geld

Eliminiert unnötige Werkzeuge

Mit einem fortschrittlichen Helpdesk-System können Sie viel Geld sparen. Im Allgemeinen mischen und kombinieren Unternehmen verschiedene Tools und Software, um Zugang zu allen Funktionen zu haben, die sie täglich benötigen.

Beispielsweise könnten sie ein Instrument für das soziale Zuhören, eines für den Live-Chat und ein weiteres für die interne Kommunikation verwenden. Die Verwendung mehrerer Instrumente kann jedoch ziemlich teuer, kontraproduktiv und weniger sicher werden.

Ein alles-in-einem Helpdesk-Tool ist für Ihr Unternehmen wirtschaftlicher und erweist sich auch als effizienter.

Die Agenten verlieren keine Zeit mit dem An- und Abmelden bei den verschiedenen Tools. Außerdem werden sie bei der Überwachung verschiedener Plattformen nicht abgelenkt. Wenn sie beispielsweise eine Helpdesk-Software verwenden, werden sie nicht durch Facebook- oder Instagram-Feeds abgelenkt.

Durch die Verwendung mehrerer Tools, die Systemanmeldedaten mit verschiedenen Personen gemeinsam nutzen, besteht die Gefahr von Hacking und Datenlecks. Dies kann Ihrem Unternehmen in Bezug auf Vertrauen und Einnahmen schaden. Daher ist die Verwendung eines einzigen Helpdesk-Tools ideal. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mehr als einen Benutzernamen und ein Passwort merken.

Und nicht zuletzt können Sie durch die Arbeit mit einer Multi-Channel-Helpdesk-Software mehr erreichen. Die Zeitersparnis für Ihren Agenten ist eines der besten Mittel zur Kostensenkung.

Kosten für den Erwerb vs. Selbstbehalt

Helpdesks verbessern den Kundenservice, das Engagement und die Loyalität der Kunden und halten so die Akquisitionskosten niedrig. Tatsächlich hat ein guter Helpdesk das Potenzial, Ihnen jeden Monat Tausende von Marketingdollar zu sparen. 

Angesichts der Kundenakquise ist 5-25 Mal teurerals Kundenbindung, ist es ein Kinderspiel. Der Einsatz einer Helpdesk-Software zur Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundendienstes ist der beste Weg, Kunden zu binden und an Ihre Marke zu binden.

Helpdesk-Anwendungsfälle

Verbessern Sie den Kundenservice…

Durch Ticket-Organisation und -Verwaltung 

Die meisten Unternehmen beginnen mit der Nutzung von Helpdesks in der Hoffnung, ihren Kundenservice zu verbessern. Warum? Die Ticketverwaltung ist einfacher, und Kunden haben mehr Kanäle, über die sie mit Ihnen in Kontakt treten können.

Erweiterte Helpdesk-Funktionen organisieren Tickets nach Wichtigkeit, SLA oder Eingangszeit. So weiß jeder Agent, welches Ticket er zuerst lösen muss.

Jedes Ticket wird dem am besten ausgestatteten Agenten zugewiesen, so dass Verantwortlichkeiten und Aufgabenverteilung leicht nachzuvollziehen sind.

Sowohl die Verantwortlichkeiten für Tickets als auch die Ticket-Organisation tragen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, da Verwirrung oder Stillstand bei der Lösung von Tickets vermieden werden.

Und mehr Kontaktmöglichkeiten!

Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Präferenzen, wenn es um die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst geht. Nicht alle Kunden schreiben gerne E-Mails, und nicht alle Kunden sprechen gerne am Telefon. Die Lösung?

Ein Helpdesk mit allen Kanälen. Er richtet sich an alle Arten von Kunden! Je mehr Kanäle unterstützt werden, desto besser. Im Allgemeinen enthält ein Omnichannel-Helpdesk ein integriertes Callcenter, ein natives Live-Chat-Widget, die Unterstützung von Social-Media-Integrationen sowie E-Mail-Ticketing.

Fortgeschrittenere Helpdesks bieten auch Wissensdatenbank- und Kundenportal-Integrationen an.

Schnellere Antwortzeiten

Kunden sind ungeduldig und möchten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Der durchschnittliche Kunde erwartet eine erste Antwort auf seine Anfrage zu:

• Soziale Medien innerhalb von 1 Stunde
• Live-Chat innerhalb von 2 Minuten 40 Sekunden
• Callcenter zwischen 20 Sekunden und 5 Minuten
• E-Mail zwischen 15 Minuten und 1 Stunde

Wenn Sie sich auf die manuelle Überwachung von Geräten und Konten verlassen, sind Sie in Schwierigkeiten. Das Erreichen dieser Antwortgeschwindigkeiten ist ohne einen Helpdesk, der Sie jedes Mal benachrichtigt, wenn Sie eine neue Anfrage erhalten, nahezu unmöglich. 

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Ticket-Ladungen verringern

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals.  They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hours.  Knowledge bases contain how-to articles, FAQs,  forums, and suggestion boxes.

Wenn Kunden im Selbstbedienungsbereich nicht finden können, was sie benötigen, können sie direkt im Kundenportal ein Ticket einreichen und sogar dessen Lösungsstatus verfolgen.

Dies verringert nicht nur die Anzahl der Tickets, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit. Viele Kunden ziehen Selbstbedienungsoptionen der Echtzeitkommunikation vor.

Tatsächlich ziehen es über 64% der Kunden vor, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Daher verbessert die Bereitstellung dieser Art von Service die Kundenzufriedenheit und damit auch den Umsatz. 

Es senkt auch die Betriebskosten, da die Agenten keine zusätzlichen Tickets lösen müssen, die durch einen einfachen Blick in die FAQ gelöst werden könnten.

So wählen Sie einen Helpdesk aus

Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Wenn Sie darüber nachdenken, einen Helpdesk einzurichten, sollten Sie sich überlegen, was Sie sich davon versprechen. Einige Unternehmen wünschen sich einen Helpdesk für seine Ticket-Verwaltungsfunktionalität. Andere wünschen sich fortgeschrittenere Funktionen wie Automatisierung, Live-Chat, Datenanalyse usw.

Daher besteht der erste Schritt darin, Ihre Anforderungen aufzuschreiben. 

Forschung 

Sobald Sie sie aufgeschrieben haben, ist es an der Zeit, ein paar Nachforschungen anzustellen. Wir empfehlen Ihnen, verschiedene Helpdesk-Systeme in Bezug auf Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Preis zu vergleichen. Sie können dies über geschätzte Bewertungsportale tun, wie zum Beispiel G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, und Software-Beratung.

Die Durchsicht von Kundenstimmen auf diesen Bewertungsportalen kann Ihnen helfen, den richtigen Helpdesk für Sie auszuwählen.

Registrieren Sie sich für einen kostenlosen Test

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

Wenn Ihre kostenlose Probezeit abläuft, bevor Sie sich entschieden haben, bitten Sie um eine Verlängerung Ihrer kostenlosen Probezeit. Die meisten Unternehmen sind gerne bereit, sie zu verlängern, in der Hoffnung, Sie zu einem Kunden zu machen.

Eine Demo anfordern

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

Es ist wichtig, diese Dinge zu beachten, wenn Sie mit dem Unternehmen interagieren. Sie können Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon vermitteln, wie ihr Kundenservice sein wird, wenn Sie erst einmal zahlender Kunde sind. Wenn Sie sehen, dass der gesamte Buchungsprozess nicht gut läuft (die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ist schwierig, Sie werden bei Anrufen immer wieder umgeleitet, der Vertriebsmitarbeiter kann Ihnen nicht entgegenkommen), sollten Sie nach einer Alternative suchen.

Fragen vorbereiten

Sobald Sie eine Demo gebucht haben, ist es an der Zeit, eine Liste mit Fragen vorzubereiten, die Sie an den Außendienstmitarbeiter haben. Sie sollten auch eine Liste von Problemen vorbereiten, die Sie mit Hilfe eines Helpdesk-Systems lösen möchten. 

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

Sobald die Demo läuft, können Sie alle Fragen stellen, die Ihnen wichtig sind, und sehen, wie der Vertriebsmitarbeiter sie beantwortet.

Sie können den Handelsvertreter auch bitten, zu zeigen, wie verschiedene Unternehmen ähnliche Probleme wie das Ihrige mit ihrem Helpdesk-System angegangen sind. Wenn Sie mit dem, was Sie sehen und hören, zufrieden sind, ist es an der Zeit, zum nächsten Schritt überzugehen.

Obwohl die Preise für die meisten SaaS-Produkte monatlich berechnet werden, kann es nie schaden, nach einem Rabatt zu fragen. Manchmal werden Unternehmen in der Lage sein, freie Agentensitze einzuwerfen oder Ihnen im Gegenzug für ein Zeugnis auf einer Bewertungsseite eine Gutschrift zu geben. Sobald Sie verhandelt haben, müssen Sie nur noch bezahlen und loslegen.

Begriffe im Zusammenhang mit Helpdesk

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