Helpdesk-Ausrüstung

Computer und Headsets

Üblicherweise umfassen die minimalen Computeranforderungen für eine cloud-basierte Service-Hotline mindestens einen Multi-Core-Prozessor mit 2 GHz, mindestens 4 GB (vorzugsweise mehr) Arbeitsspeicher (RAM) und mindestens 500 MB verfügbaren Festplattenspeicher. Wenn Ihre Service-Hotline Sprachinteraktionen verwalten soll, benötigt Ihr Team auch hochwertige Headsets. Diese sollten über eine Geräuschunterdrückungsfunktion und eine gute Audioqualität verfügen, um Ablenkungen zu minimieren.

Stabile Internetverbindung

Um einen reibungslosen Service und eine reibungslose Betriebsabwicklung der Web-Helpdesk-Software sicherzustellen, benötigt ein Helpdesk eine schnelle und stabile Internetverbindung mit ausreichender Bandbreite, um das eingehende Ticketvolumen und Telefonanrufe bewältigen zu können. Eine schlechte Netzwerkverbindung beeinträchtigt die Qualität der Interaktionen zwischen den Service-Desk-Agenten und den Kunden negativ.

Gewidmetter Büroplatz

Das Einrichten eines internen Helpdesks erfordert die Zuweisung und Ausstattung eines Bürogebäudes, das Agenten ein angemessenes Maß an Komfort und Sicherheit bietet. Die Größe des Arbeitsbereichs, die Funktionalität und die Hardware-Anforderungen hängen stark von der Größe Ihres Helpdesk-Teams und den unterstützten Medienformaten ab.

Zusätzliche Ausrüstung

Obwohl cloudbasierte Helpdesk-Lösungen in kleinen und mittelständischen Unternehmen zunehmend verbreitet sind, bevorzugen große Organisationen mit größeren Helpdesk-Teams On-Premises-Lösungen. Für die Einrichtung und den Betrieb eines On-Premises-Service-Desk ist es außerdem erforderlich, eigene Server zum Hosting der Helpdesk-Software-Anwendungen zur Verfügung zu haben. Spezifische Serveranforderungen werden in der Regel von einem Service Desk Software-Anbieter angegeben.

Was sind die Helpdesk-Tools?

Helpdesk-Software

Um Kundeninteraktionen und Serviceanfragen von verschiedenen Support-Kanälen effizient zu bearbeiten, müssen Agenten mit professioneller Service-Desk-Software ausgestattet sein, die über die richtigen Funktionen und Fähigkeiten sowie eine intuitive Benutzeroberfläche verfügt. Ticketmanagement, Automatisierungsregeln, SLA-Management, Multikanal-Kommunikationsunterstützung, Berichterstattung und Self-Service-Fähigkeiten gehören zu den wesentlichen Merkmalen moderner Help-Desk-Lösungen.

Kundenbeziehungsmanagement

Customer Relationship Management ist entscheidend für eine qualitativ hochwertige Unterstützung. CRM speichert alle Informationen bezüglich Kunden und ihrer Interaktionsgeschichte mit der Organisation. Das ermöglicht Helpdesk-Mitarbeitern, hoch relevante und personalisierte Unterstützung zu leisten. Die meisten Service-Desk-Systeme verfügen über ein integriertes CRM oder ermöglichen die Integration mit dem vorhandenen CRM-System eines Unternehmens.

Anrufmanagement-Tools

Helpdesk-Agenten können Call-Management-Tools verwenden, um telefonische Kundeninteraktionen zu unterstützen. Mit Call-Center und VoIP-Fähigkeiten, die in die Helpdesk integriert sind, können Agenten eingehende Anrufe und ausgehende Kommunikationen handhaben. Funktionen wie automatische Anrufverteilung (ACD), Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und andere Call-Center-Funktionen gewährleisten eine effiziente Verwaltung von eingehenden Anrufen. Während für die Bewältigung großer ausgehender Anrufvolumen Auto-Dialing-Tools (wie Autodialer, Predictive Dialer und Power Dialer) erforderlich sein können.

Leistungüberwachungswerkzeuge

Hilfeschreibtisch-Software-Systeme umfassen in der Regel oder können mit Berichts- und Analytics-Tools integriert werden, die Geschäftsleitern Einblicke in die Produktivität und Leistung der Agenten bieten. Sie ermöglichen auch die Verfolgung wichtiger Helpdesk-Metriken und KPIs. Basierend auf diesen Daten können Helpdesk-Teamleiter Bereiche identifizieren, die Verbesserungen benötigen oder unterperformende Agenten erkennen, die die Leistungsziele nicht erreichen.

Workforce-Management-Tools

Um sicherzustellen, dass ein Service Desk Support Center richtig besetzt ist und mit maximaler Effizienz arbeitet, können Service Desk Manager zusätzlich Workforce-Management-Tools nutzen. WFM-Software ermöglicht es Managern, den Personalbedarf zu berechnen und vorherzusagen, geeignete Agentenpläne zu erstellen und zuzuweisen und die Effizienz der Agenten zu überwachen.

Wie viel kostet es wirklich, ein neues Helpdesk-Center einzurichten?

Es hängt von einer Reihe von Faktoren ab, wie der Größe Ihres Unternehmens und Ihrem Support-Team, Ihrem Kundensupport-Budget und der Art der Helpdesk-Software, die Sie wählen (On-Premises oder browserbasierte Helpdesk-Software). Wenn Sie die Gesamtkosten für die Einrichtung und den Betrieb eines neuen Service Desk-Centers für Ihr Unternehmen berechnen, berücksichtigen Sie bitte die folgenden Ausgaben:

• Die Kosten für die Einstellung und Schulung neuer Agenten.
• Mitarbeitergehälter, Sozialleistungen und Verwaltungskosten
• Die Kosten für die Anmietung eines Bürogebäudes (sofern Sie keine Remote-Agenten einstellen).
• laufende Ausgaben für Bürobedarf und Internetverbindung
• Büromöbel (Schreibtische, Stühle)
• Ausrüstung für Agenten (Computer, Headsets und andere Geräte)
• Die Kosten für Helpdesk-Software und Anrufkosten.

Die Kosten für die Einrichtung und den Betrieb eines Service-Desk-Zentrums variieren auch je nachdem, ob Sie sich für eine cloudbasierte oder lokale Bereitstellung entscheiden. Cloudbasierte Helpdesk-Software wie LiveAgent ist eine All-in-One-Lösung, die monatliche Abonnementgebühren erfordert. Diese können je nach gewähltem Preismodell unterschiedlich sein. Lokale Helpdesk-Tools erfordern eine Vorab-Investition, die den Kauf der Softwarelizenz und der Server sowie laufende Wartungs- und Betriebskosten umfasst.