Inbound-Callcenter

Einige der gängigsten Dienste in Inbound-Callcentern sind:

• Kundenfragen über die Produkte/Dienste eines Unternehmens beantworten
• Kundendienst-Probleme lösen, Anfragen und Beschwerden bearbeiten
• Technischen Support für Kunden oder internen Support liefern
• Zahlungen abwickeln, Zahlungsprobleme bearbeiten
• Anfragen für Upgrades und Erneuerungen für SaaS-Kunden
• Bestellungen annehmen, Bestellungseinträge und die Verarbeitung verwalten
• Termine vereinbaren, Reservierungen und Registrierungen bearbeiten

Da Angestellte mit einer großen Menge an eintreffenden Anrufen zu tun haben sind die Kennzahlen für Erfolg in Inbound-Callcenter die Lösung bei Erstkontakt, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Bearbeitungszeit, Rate der abgebrochenen Anrufe, Kundenzufriedenheits-Score und Produktivität der Angestellten.

Vorteile von Inbound-Callcenter-Software

Trotz der steigenden Verwendung von digitalen Kommunikationskanälen zeigen verschiedenste Forschungen, dass das Telefon für den Großteil der heutigen Konsumenten immer noch der am weit verbreitetste Kundenservice-Kanal ist. Mehr als 50% der Kunden über alle Altersgruppen hinweg verwenden laut einer aktuellen Studie das Telefon, um Kundenservice-Teams zu kontaktieren.

Mit professioneller Inbound-Callcenter-Software, können Unternehmen eine große Anzahl eintreffender Anrufe effektiv bearbeiten und ein hohes Niveau an Kundenservice liefern. Fortgeschrittene Funktionen, wie IVR und intelligente Anrufweiterleitung stellen sicher, dass Wartezeiten für Kunden reduziert, personalisierter Support angeboten, die Anruferzufriedenheits-Scores verbessert und die Kundenservice-Workflows für Unternehmen vereinheitlicht werden. Inbound-Callcenter-Software erleichtert es außerdem, die Angestelltenleistung durch eingebaute Analytiktools und kontrollierte Supportkosten zu überwachen.

Dank der Interactive Voice Response (IVR)-Systeme und intelligenter, automatisierter Anrufweiterleitungsfunktionen von Inbound-Callcenter-Systemen werden Kundenanrufe an die richtigen Angestellten oder Abteilungen geleitet. Wenn es richtig gemacht wird, hilft IVR dabei, das Volumen der eintreffenden Anrufe, Wartezeiten und Anrufbearbeitungszeit zu verringern, sowie Anrufe basierend auf Wert zu priorisieren. Zusätzlich erhöht es die Wahrscheinlichkeit der Lösung bei Erstkontakt und verringert Betriebskosten.

Wie können Sie ein Inbound-Callcenter auf LiveAgent einrichten?

Das Inbound-Callcenter von LiveAgent kann in wenigen Minuten eingerichtet werden.

1. Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto und klicken Sie auf Anruf

2. Klicken Sie auf Nummern

3. Klicken Sie auf die orange Erstellen-Schaltfläche

4. Wählen Sie Ihren VOIP-Anbieter (der VOIP-Anbieter von welchem Sie Ihre Telefonnummer erhalten haben)

5. Tragen Sie einen Name ein (dies kann ein belieber Begriff sein und soll Sie nur daran erinnern, welche Nummer es ist)

6. Wählen Sie die Abteilung, an welche eintreffende Anruf an diese Telefonnummer geleitet werden sollen

7. Tragen Sie die entsprechende Vorwahl ein

8. Kreuzen Sie das Anrufe aufzeichnen-Kästchen an, wenn Sie alle eintreffenden/ausgehenden Anrufe von dieser Telefonnummer aufzeichnen möchten

9. Tragen Sie Ihre Details, die Sie von Ihrem VOIP-Anbieter erhalten haben, ein (Hostname, Nutzername, Passwort)

10. Klicken Sie auf Hinzufügen

Wenn die Telefonnummer erfolgreich hinzugefügt wurde und aktiv ist, erscheint daneben ein grüner Punkt.

11. Klicken Sie als Nächstes auf die Bearbeiten-Schaltfläche und dann auf IVR

Legen Sie Ihre IVR-/Willkommensnachrichten mithilfe dieses Leitfadens fest: IVR (Willkommens-/Offlinenachrichten).

12. Nachdem Sie Ihr IVR fertig eingestellt haben, müssen Sie auf Konfiguration klicken

13. Klicken Sie auf Anruf

14. Klicken Sie auf Einstellungen

15. Passen Sie die Einstellungen an Ihre Präferenzen an und klicken Sie auf Speichern

16. Verwenden Sie diesen Leitfaden, um Ihre Hardware- und Softwaretelefone auf dem Geräte-Bildschirm hinzuzufügen

17. Leiten Sie diesen Leitfaden dann an Ihre Angestellten weiter, sodass sie ihre bevorzugten Geräte einrichten können, um Anrufe zu beantworten

Welche Inbound-Callcenter-Funktionen hat LiveAgent?

Die Helpdesk-Lösung für alle Kanäle von LiveAgent enthält eingebaute Callcenter-Funktionen und eine breite Palette an Inbound-Callcenter-Funktionen, die es Ihrem Supportteam ermöglichen, eintreffende Anrufe mit Leichtigkeit zu bearbeiten, während die Kundenzufriedenheit stets hoch ist.

Smarte Anrufweiterleitung

Mit der Anrufweiterleitung von LiveAgent werden eintreffende Kundenanrufe entweder an den verfügbaren Angestellten mit der höchsten Priorität und der längsten Zeit seit dem letzten Anruf oder zufällig an einen derzeit verfügbaren Angestellten geleitet. Angestellte können auch einstellen, dass eintreffende Anrufe an persönliche Geräte, wie Mobiltelefone, geleitet werden, sodass sie auch unterwegs oder von ihrem Lieblingsgerät aus Support liefern können.

IVR-Designertool

iveAgent bietet ein umfangreiches IVR-Onlinedesignertool an, das jeder (selbst komplett ohne technisches Wissen) verwenden kann, um ganz einfach eigene IVR-Bäume zu erstellen. Sie können Ihren eigenen IVR-Baum von Anfang an direkt in dem LiveAgent-Dashboard kreieren, inklusive dem Aufnehmen oder Hochladen Ihrer eigenen Audiodateien. Ein gut entworfener IVR-Baum erleichtert es Kunden, die richtige Abteilung oder Person zu erreichen.

Videoanrufe

Für einen persönlicheren Kommunikationsweg mit Kunden können Sie einen Live-Videoanruf starten, der genau wie ein normaler Skype-Anruf abläuft. Die Videoanruf-Funktion von LiveAgent ist vollständig browserbasiert und Sie müssen keine externen Drittanbieter-Apps installieren. Ihre Angestellten können Videoanrufe direkt von ihren Computern aus beantworten (sie benötigen kein Telefon). Zusätzlich dazu können sie gleichzeitig mit den Anrufern chatten, um noch schnelleren und effizienteren Support zu garantieren.

Unbegrenzte Anrufaufnahmen

Mit der Inbound-Callcenter-Software von LiveAgent können Sie ganz einfach eintreffende Kundenanrufe aufnehmen, sicher speichern und wiedergeben, ohne zusätzliche Anrufaufnahme-Software. So verpassen Sie nie wichtige Details, die während einem Anruf besprochen werden. Nutzen Sie die unbegrenzten Anrufaufnahmen zu Ihrem Vorteil, um die Qualität Ihres Supports zu verbessern, für Schulungszwecke, Sicherheit oder Compliance.

Automatischer Rückruf

Mit LiveAgent’s automatischer Rückruffunktion können Ihre Kunden einen automatischen Rückruf anfordern, anstatt in der Warteschleife warten zu müssen, wenn die Supportleitungen belegt sind. Eine automatische Rückruffunktion erhöht die Kundenzufriedenheit, verringert die Raten der abgebrochenen Anrufe und verbessert die Angestelltenproduktivität, da Angestellte die Nummern, die einen Rückruf angefordert haben, nicht manuell anwählen müssen.

Anruftransfers

Die Inbound-Callcenter-Lösung von LiveAgent bietet begleitete Anruftransfers an. Diese Funktion ermöglicht es Angestellten, eintreffende Anrufer in die Warteschlange zu übertragen, sie mit einem passenden Kollegen zu verbinden, den Kollegen auf den aktuellsten Stand zu bringen, den Anruf dann an den neuen Angestellten zu übertragen oder den Anruf an den ersten Betreuer zurückzuleiten, falls der neue Angestellte nicht helfen kann. Diese Funktion macht eine reibungslose Problemlösung möglich und sorgt für bessere Kundenzufriedenheit.

Interne Anrufe

LiveAgent unterstützt unbegrenzte kostenlos interne Anrufe unter allen aktiven Angestellten im Kontaktcenter. Falls Ihre Angestellten etwas Hilfe von Kollegen benötigen können sie sofort einen internen Anruf von der Ticket-Schnittstelle aus starten. Diese Funktion ist direkt auf LiveAgent eingebaut und ermöglicht es Angestellten, in kürzester Zeit Hilfe zu erhalten.

Berichte und Analytik

LiveAgent’s eingebautes Analytikmodul hält Sie über verschiedenste Callcenter-Metriken und Kennzahlen auf dem Laufenden und kann diverse Berichte erzeugen. Indem Sie diese regelmäßig überprüfen können Sie Schwachstellen in den Leistungen Ihres Inbound-Callcenters feststellen und Ihre Supportqualität, basierend auf den praktischen Einblicken, die Sie finden werden, verbessern. Beispielsweise kann die Analytik zeigen, dass Angestellte mehr Schulung benötigen, mehr Mitarbeiter eingestellt werden sollten, um das Anrufvolumen bewältigen zu können, etc.