Kosten pro Anruf

Obwohl der Kosten pro Anruf KPI Einblicke in die Effizienz und Kosteneffektivität Ihres Kontaktcenters bietet, verfolgt er nicht unbedingt die Leistung Ihrer Mitarbeiter und sollte daher nicht als primäres Feedback für Agenten verwendet werden.

Ein zu hohes Ergebnis bedeutet, dass jeder Anruf, den ein Kundendienstmitarbeiter tätigt, Ihre Budget belastet und möglicherweise langfristig nicht haltbar ist. Aber günstiger ist nicht immer besser. Sie müssen die kosteneffektivste Lösung für Ihr Unternehmen finden.

Wie berechnet man die Kosten pro Anruf?

Eine allgemeine Formel zur Messung des Kostenpro-Anruf-Metriks in eingehenden Call Centern lautet wie folgt:

Kosten pro Anruf = Gesamtkosten aller Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe

Allerdings sind ausgehende Anrufe ein wenig anders. Nicht jede Kundeninteraktion in einem Outbound-Callcenter führt zu einer Konversion.

Daher gibt es für ausgehende Callcenter eine geeignetere Formel:

Kosten pro Anruf = Gesamtbetriebskosten / Anzahl der Verkäufe oder Leads

Sie können Ihre Kosten pro Anruf mit einem dieser Formeln für verschiedene Zeiträume (wöchentlich, monatlich, vierteljährlich, usw.) berechnen.

Es ist ziemlich schwer, diese Kennzahl in eine einfache Formel zusammenzufassen. Es gibt so viele Faktoren, die in die wahren Kosten eines Call Centers einfließen. Sie müssen Ausgaben wie Mitarbeitergehälter, Sozialleistungen, Agentenlizenzgebühren, Hardwarekosten, Software-Abonnements, Mietkosten für Einrichtungen, Dienstprogramme und viele andere Nebenkosten berücksichtigen.

Wie kann man die Kosten pro Anruf reduzieren?

Sie können verschiedene Anpassungen an Ihren Callcenter-Operationen vornehmen, um die Kosten pro Anruf zu reduzieren. Dies sollte jedoch niemals auf Kosten der Qualität Ihres Service oder der Kundenzufriedenheit erfolgen.

Nachfolgend sind einige Faktoren aufgeführt, die zur Reduzierung Ihrer Kosten pro Anruf im Call Center beitragen können:

• Integrierte Callcenter-Software – Es ist heutzutage unerlässlich, über zuverlässige Callcenter-Software zu verfügen, mit der Sie die Prozesse im Call-Center optimieren können. Ein Beispiel hierfür ist die Call-Center-Software LiveAgent, die es Ihnen ermöglicht, den besten Kundenservice für Ihre Kunden zu bieten und dabei zugänglich und budgetfreundlich ist.

• Adoption von Cloud-Services – Mit der höheren Datenlast sind kostengünstige Cloud-basierte Dienste zu einem Standard geworden. Sie müssen keine großen Teile Ihrer Ressourcen nur für die Datenspeicherung aufwenden. Cloud-basierte Dienste kümmern sich gegen eine monatliche Gebühr um dies für Sie.

• Verbesserte Rate der Erstkontakt-Lösung – Es können erhebliche Kosten entstehen, wenn Kunden Sie mehrmals zurückrufen müssen. Daher kann die Fähigkeit, die Probleme Ihrer Kunden bereits beim ersten Kontakt zu lösen, dazu beitragen, Ihre Bearbeitungszeiten und Kosten pro Anruf zu reduzieren. Sie können die Erstkontakt-Lösung verbessern, indem Sie Ihrem Personal ausreichende Schulungen zur Erhöhung der Fachkompetenz bieten, eine zugängliche interne Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, usw.

• VoIP-Telefonie – Die Verwendung des Voice-over-Internet-Protocol-Telefonsystems kann die Kosten für Ihre Callcenter-Operationen effektiv senken. Traditionelle Telefonsysteme erfordern viel Hardware, die gekauft und gewartet werden muss. Das bedeutet viele zusätzliche Kosten für Sie. Das ist bei VoIP nicht der Fall. Alles, was Sie benötigen, ist eine zuverlässige und schnelle Internetverbindung und ein VoIP-Service-Anbieter. Darüber hinaus können Sie durch VoIP auf die Miete für Büroflächen sparen, da ferngesteuerte Callcenter-Agenten von überall auf der Welt ihren Job erledigen können, wo sie eine Internetverbindung haben.

• Rückruffunktion – Es ermöglicht Kunden zu entscheiden, ob sie einen Anruf von Ihnen erhalten möchten, sobald ein Kundenbetreuungsmitarbeiter verfügbar ist. Dadurch werden Wartezeiten auf das Minimum reduziert.

• Fähigkeitsbasierte Routing – Es verbindet Anrufer mit einem Agenten oder einer Abteilung gemäß vordefinierten Regeln. Diese können die Verfügbarkeit des Agenten, die Geschichte der Kundeninteraktionen, die gesprochene Sprache usw. sein.

• Effektive Planung – Die zeitliche Planung von Ereignissen ermöglicht es Ihrem Personal, ihre Zeit besser zu managen. Ein klarer Zeitplan für Agentenschichten, Meetings, Urlaubstage usw. kann die Produktivität der Agenten erheblich steigern.

• Self-Service-Optionen – Geben Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit, ihre Probleme ohne den Einsatz eines Kundendienstmitarbeiters zu lösen. Es gibt Ihren Kunden nicht nur Vertrauen und stärkt sie, sondern entlastet auch Ihre Mitarbeiter.

• Automatisierung – Setzen Sie KI in Ihren Call-Center-Operationen ein, um sich mit mühsamen und sich wiederholenden Aufgaben zu befassen. Dadurch haben Ihre Agenten mehr Zeit, sich auf anspruchsvollere Probleme zu konzentrieren.

• Analytics – Studieren Sie Analysen und verfolgen Sie Ihre Berichte, um weitere Einblicke in Ihre Callcenter-Operationen zu gewinnen.