Live-Chat

Was ist Live-Chat?

Live-Chat, oder Live-Chat-Software ist ein Online-Kommunikationstool, welches Sie verwenden können, um mit Besuchern Ihrer Webseite in Echtzeit zu chatten. Anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu senden können Webseitenbesucher mit einem Kundenbetreuer auf Ihrer Webseite chatten.

Die Kommunikation über Live-Chat ist vollständig Browser-basiert. Um einen Chat zu starten müssen Besucher der Webseite auf eine Chat-Schaltfläche klicken. Die Schaltfläche befindet sich meist in der rechten unteren Ecke der Webseite. Meist erscheinen Live-Chat-Schaltflächen proaktiv, während Nutzer auf einer Webseite unterwegs sind. So stellen Sie sicher, dass Webseitenbesucher über den verfügbaren Chat-Support informiert sind, falls sie ihn benötigen sollten.

Welche Funktionen hat der Live-Chat?

Jede Live-Chat-Software hat andere Funktionen. Manche sind Teil einer größeren Software, die man Helpdesk-Software nennt, während andere einfache Live-Chat-Tools sind.

Einige wesentliche Live-Chat-Funktionen sind die Archivierung des Protokollverlaufes und proaktive Chat-Einladungen. Die meisten Live-Chat-Tools bieten Offline-Formulare, die Chat-Weiterleitung und vorgefertigte Nachrichten an. Sie unterstützen auch die gemeinsame Dateinutzung und Anpassungsoptionen der Chat-Schaltfläche.

Live-Chat und ein Ticketing-Tool gehen Hand in Hand. Wenn ein Kunde und ein Kundendienstmitarbeiter ein Gespräch per Live-Chat initiieren, wird automatisch ein Ticket erstellt. Durch die Integration von Live-Chat und Online-Ticketing-Tools können Unternehmen ihre Kundensupportprozesse einfacher optimieren und effizienter auf Kundenanfragen reagieren und so ein reibungsloses und nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten.

Fortgeschrittene Chat-Tools statten Angestellte außerdem mit der Eingabeansicht in Echtzeit aus. Damit erhalten Sie eine Vorschau davon, was der Kunde in die Chatbox schreibt, bevor er die Nachricht absendet.

Wer verwendet Live-Chat?

Live-Chat-Software wird von Webseitenbesuchern und Kundenbetreuern verwendet.

Besucher einer Webseite verwenden den Live-Chat meist um Fragen zu stellen, während sie auf der Webseite unterwegs sind. Sie benutzen den Chat auch, wenn sie bestimmte Informationen auf der Seite nicht finden können.

Kundendienstmitarbeiter antworten auf die Chats, die von Website-Besuchern initiiert werden. Supportagenten können Chats auch mithilfe von Chatbots und Automatisierung initiieren (über proaktive Chat-Einladungen).

Wieso verwenden Unternehmen Live-Chats?

Unternehmen verwenden den Live-Chat als Kommunikationskanal für Kunden. Die meisten Kunden möchten nicht über das Telefon sprechen oder lange auf eine E-Mail-Antwort warten.

Der Live-Chat ist eine tolle Alternative, da er es Kunden ermöglicht, sofortige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Sie können von Zuhause aus chatten, während sie andere Dinge erledigen.

Unternemen nutzen den Live-Chat auch, um Kunden zu zeigen, dass ihnen Hilfe zur Verfügung steht. Sie senden Kunden proaktive Chat-Einladungen, die Kunden dazu veranlassen, Fragen zu stellen.

Der Chat fördert auch die Konversionsraten und hilft bei der Verringerung von Betriebskosten. Es wurde bestätigt, dass die Verwendung von Live-Chat die Kundenzufriedenheit erhöht.

Verwandeln Sie Besucher Ihrer Webseite innerhalb von Sekunden in zahlende Kunden

Der Live-Chat kann die Konversionsraten erhöhen. Indem Sie Ihren Kunden Support in Echtzeit anbieten, unterstützen Sie sie bei der Entscheidungsfindung, während sie einkaufen. Kunden haben oft Fragen über Produkte, die sie gerne kaufen würden. Wenn sie jedoch nicht auf die Antworten stoßen, suchen sie höchstwahrscheinlich nach Alternativen.

Indem Sie sofortige Antworten bieten, können Sie Besucher Ihrer Webseite zu zahlenden Kunden machen.

Gerringere Betriebskosten

Da der Support über Live-Chat fast unverzüglich geschieht, sind auch die Lösungszeiten von Tickets kürzer. So können Angestellte mehr Anfragen in kürzerer Zeit beantworten.

Dies verringert Betriebskosten für Ihr Support-Team und spart Ihnen dauerhaft eine erhebliche Menge Geld.

Sorgen Sie für eine höhere Kundenzufriedenheit

Kunden sind ungeduldig und wollen sofortige Antworten auf ihre Fragen. Zusammen mit fachkundigen Angestellten und einem individuellen Service kann der Live-Chat die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Laut Forschung sind 82% der Kunden mit ihrer Erfahrung mit dem Live-Chat zufrieden. Im Vergleich dazu sagen dies nur 61% der E-Mail-Nutzer und 44% der Telefonnutzer aus.

Welche Probleme kann der Live-Chat lösen?

Der Live-Chat hilft Unternehmen dabei, die Zahl der aufgegebenen Einkaufswagen zu verringern, die Konversionsraten zu verbessern und die Antwortenzeiten zu beschleunigen.

Verlassene Einkaufswagen

Kunden geben ihren Einkaufswagen aus den verschiedensten Gründen auf. Oft bleiben ihre Fragen unbeantwortet oder der Kaufprozess ist zu kompliziert. Wenn der Kunde nicht weiterweiß, verlässt er seinen Einkaufswagen und sucht nach Alternativen.

Durch die Verwendung von Live-Chat-Software können Sie auf die Bedenken von Kunden eingehen und ihnen Unterstützung in Echtzeit anbieten.

Wenn ein Kunde versucht, außerhalb der Geschäftszeiten einen Live-Chat zu starten, kann er trotzdem noch zu einem späteren Zeitpunkt Antworten auf seine Fragen erhalten.

Indem Sie Offline-Formulare einsetzen, können Sie Fragen von Kunden über den Live-Chat erhalten und sie per E-Mail beantworten. Dies reduziert den Aufwand, den der Kunde leisten muss, da er Sie kontaktieren kann, ohne die Webseite zu verlassen.

Niedrige Konversionsraten

Wieso schließen Webseitenbesucher nicht den letzten Schritt ab, um zu zahlenden Kunden zu werden? Wieso sehen sie sich die Preisliste auf Ihrer Webseite an und verlassen sie dann?

Weil sie wahrscheinlich nicht überzeugt sind oder ihnen wichtige Informationen fehlen. Mit proaktiven Chat-Einladungen können Sie auf unsichere Kunden eingehen. Sie können jegliche Fragen, die Kunden haben in Echtzeit beantworten und sie durch den Verkaufstrichter leiten.

Oder Sie könnten Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite verteilen, sodass Interessenten Sie von selbst kontaktieren können.

Indem Sie diese Schaltflächen auf Ihrer Webseite platzieren zeigen Sie Kunden, dass Sie für sie da sind und Hilfe zur Verfügung steht, wann immer sie sie brauchen.

Lange Lösungszeiten

Der Live-Chat beschleunigt die Lösungszeiten aus zwei Gründen. Erstens liefert er sofortige Antworten und so werden Anfragen viel schneller gelöst.

Zweitens können Angestellte auf mehrere Chats gleichzeitig antworten. Das bedeutet, dass mehrere Kunden zur selben Zeit eine Lösung für ihr spezifisches Problem erhalten, ohne warten zu müssen.

Vorteile der Verwendung von Live-Chat

Der Live-Chat ist ein Must-Have-Tool. Hier sind einige der Vorteile, die er Ihrem Unternehmen bringt:

• 1. Geringere Ausgaben. Laut der Forschung von Forrester ist der Kundenservice über Live-Chat 17-30% billiger als über das Telefon.
• 2. Höhere Umsätze. Live-Chat kann die Umsätze pro Chat-Stunde um 48% und die Konversionsraten um 40% erhöhen.
• 3. Bessere Loyalität. Laut Oracle sagen 90% der Kunden aus, dass der Live-Chat auf einer Webseite ihnen Vertrauen in die Legitimität des Unternehmens gibt. Außerdem denken sie, aufgrund des Live-Chats, dass das Unternehmen ihnen eher bei Problemen helfen wird, sollten diese auftreten.
• 4. Erkennen Sie die Kundenbedürfnisse. Der Live-Chats ermöglicht Ihnen einzigartige Einsichten in Kundenprobleme und kann Sie deshalb bei der Erkennung von Bereichen, die verbessert werden können, unterstützen. Wenn zum Beispiel mehrere Kunden über ein Problem mit einem Ihrer Produkte sprechen, könnte das heißen, dass das Produkt fehlerhaft ist. Diese Information sollte dann an die Qualitätskontrolle weitergeleitet werden, sodass angemessene Schritte durchgeführt werden können.
• 5. Schnellere Problemlösung. Der Live-Chat ermöglicht es Kundenbetreuern, auf mehrere Chats gleichzeitig zu antworten, so werden die Lösungszeiten beschleunigt und die Menge der Tickets wird verringert.
• 6. Höhere Kundenzufriedenheit. Der Live-Chat ist sehr praktisch und erhöht die Kundenzufriedenheit. Kunden müssen nicht stundenlang auf Antworten warten. Sie können andere Dinge erledigen, während sie chatten und erhalten sofortige Antworten.
• 7. Wettbewerbsvorteil. Viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial des Live-Chats. Tun Sie das nicht! Ein Live-Chat auf Ihrer Webseite könnte für viele Kunden der entscheidende Faktor sein, wenn sie unsicher sind von wem sie ein Produkt kaufen sollen – von Ihrem Unternehmen oder der Konkurrenz?

Wie kann der Live-Chat Ihnen helfen? 3 Anwendungsfälle, die Sie noch heute umsetzen können

Live-Chat kann für den Kundensupport, das Marketing und den Vertrieb eingesetzt werden.

Live-Chat für das Marketing

Wenn er richtig eingesetzt wird, stellt der Live-Chat ein tolles Tool für die Lead-Generation dar. Es sind wahrscheinlich täglich tausende von Besuchern auf Ihrer Webseite unterwegs. Jedoch schließen die meisten von ihnen keinen Kauf ab.

Mit dem Live-Chat können Sie mit den Besuchern Ihrer Webseite interagieren, anstatt darauf zu warten, dass sie selbst handeln. Selbst wenn Besucher mit Ihnen nur für wenige Minuten über den Live-Chat sprechen, können Sie trotzdem ihre Kontaktinformationen sammeln.

Diese können später verwendet werden, um eine Zufriedenheits-E-Mail auszusenden und möglicherweise erneut mit ihnen ins Gespräch kommen zu können.

Live-Chat für den Vertrieb

Untersuchungen zeigen, dass die Kunden, die sich auf der Website eines Verkäufers an einer Livechat-Konverstation beteiligen, mit einer um 82 % höheren Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen und auch mehr Geld ausgeben.

Wieso? Die meisten Kunden haben Zweifel, wenn sie online einkaufen. Sie benötigen Vergewisserung, dass ein Produkt richtig für sie ist und wissen Hilfe sehr zu schätzen. Wenn sie diese Vergewisserung durch eine Unterhaltung mit einem Support-Angestellten erhalten, vertrauen sie dem Unternehmen mehr und geben durchschnittlich 13% mehr Geld aus.

Der Live-Chat gibt Ihnen auch die Gelegenheit, Kunden bessere Produkte zu verkaufen (Upselling). Wenn Sie proaktive Chat-Einladungen versenden, bevor der Kunde einen Kauf abgeschlossen hat, haben Sie die Möglichkeit ihm zusätzliche Produkte, wie etwa eine längere Garantie, zu verkaufen.

All dies zusammen zeigt Ihnen, wie Ihr Unternehmen Live-Chat für den Verkauf nutzen kann, um potenzielle Kunden in echte Kunden zu verwandeln und so Ihren Gewinn zu steigern.

Live-Chat für den Kundensupport

Der Live-Chat ist eine tolle Alternative zu dem Kundensupport über das Telefon, E-Mail oder soziale Medien. Nicht alle Kunden befinden sich gerne in einer Warteschleife oder warten auf eine E-Mail-Antwort.

Die Kunden von heute sind sehr beschäftigt und ungeduldig. Sie haben andere Dinge an anderen Orten zu erledigen. Deshalb ist der Live-Chat eine gute Option. Kunden können multitasken und erhalten sofortige Antworten auf ihre Fragen.

Der Echtzeit-Chat stellt für mehr als 41% der Kunden die bevorzugte Kundenservice-Option dar. Jedoch bieten nicht alle Unternehmen den Live-Chat an. Aus diesem Grund können Sie mit dem Live-Chat einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Großartiger Kundenservice bedeutet nicht, dass der Kunde immer Recht hat, sondern dass der Kunde immer geehrt wird.

Chris LoCurto – Führungs- und Business-Coach

Wie Sie die richtige Live-Chat-Software wählen

Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Eine Live-Chat-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen kann herausfordernd sein. Wie bei jedem anderen Kauf sollten Sie zuerst Ihre Anforderungen aufschreiben. Sie sollten notieren, welche Probleme Sie lösen müssen und welche Funktionen Ihnen dabei helfen würden.

Warum? Da eine Live-Chat-Software ein vielseitiges Tool ist. Keine einzige Funktion ist wie die andere. Manche sind alleinstehende Lösungen, während andere Teil komplexerer Lösungen wie einer Helpdesk-Software sind.

Wir schlagen vor, die Zahl der Tools und Software, die Sie verwenden, einzugrenzen. Warum? Aus drei Gründen.

• 1. Höhere Kosten.
• 2. Mehr Tools = mehr Logins, was zu höheren Sicherheitsrisiken führt.
• 3. Mehr Tools = öfterer Wechsel zwischen verschiedenen Apps, was nicht effektiv und nicht produktiv ist.

Deshalb ist es unser Vorschlag, eine Chat-Software zu wählen, die Teil einer Helpdesk-Software ist. Es liegt jedoch bei Ihnen.

Informieren Sie sich online über verschiedene Tools

Sobald Sie Ihre Anforderungen aufgeschrieben haben, können Sie beginnen, sich online über verschiedene Softwarelösungen zu informieren. Nutzen Sie auch Bewertungswebeiten (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) und Portale (Product Hunt) um zu verstehen, wie jede Software funktioniert.

Lesen Sie Erfahrungsberichte von Nutzern, informieren Sie sich über die Benutzerfreundlichkeit, den Kundensupport, die Preisgestaltung, die Einfachheit der Verwendung und die Funktionen.

Fordern Sie eine Demo an oder registrieren Sie sich für eine kostenlose Probephase

Sobald Sie sich auf einige Software eingegrenzt haben, die Sie verwenden möchten, ist es an der Zeit, entweder eine Demo zu buchen oder eine kostenlose Testversion anzufordern.

Sie können zwischen diesen beiden Optionen wählen. Die bessere Lösung hängt von der Weise, wie Sie am besten lernen, ab. Wenn Sie die Funktionen lieber selbst entdecken möchten, ist eine Probephase die bessere Lösung für Sie. Wenn Sie es jedoch bevorzugen, durch die Einrichtung und die Funktionen geleitet zu werden, sollten Sie eine Demo wählen.

Wenn Sie sich für eine kostenlose Testversion entschieden haben, richten Sie den Live-Chat auf Ihrer bestehenden Website ein und sehen Sie, wie er funktioniert. Versuchen Sie, Chat-Schaltflächen, Offline-Formulare und proaktive Chat-Einladungen anzupassen. Wenn Sie eine andere Ticketing-Lösung verwenden, versuchen Sie, sie in Ihre Testsoftware zu integrieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Chat-Protokolle anzeigen und bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt überprüfen können.

Wenn die kostenlose Probephase zu kurz ist, um eine Entscheidung zu treffen, sollten Sie um eine Verlängerung bitten. Die meisten Software-Anbieter erweitern die Probephase gerne, da sie hoffen, dass Sie dadurch zu einem zahlenden Kunden werden.

Wenn Sie sich für eine Demo entschieden haben, sollten Sie Notizen machen und gut auf die Anwendungsfälle achten, die der Handelsvertreter Ihnen präsentiert. Wenn diese nicht zu Ihren persönlichen Zielen passen, sollten Sie nachfragen, wie die Software Sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden unterstützen kann.

Wenn Sie mit den Antworten, der Präsentation und dem Service zufrieden sind, sollten Sie als nächstes eine kostenlose Probephase ausprobieren. Diese gibt Ihnen die Gelegenheit, sich mit der Software vertraut zu machen und zu sehen, ob sie zu Ihnen passt.

Wenn die kostenlose Probephase vorbei ist, können Sie um einer Verlängerung bitten oder zu einem bezahlten Plan wechseln.

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