Omnichannel-Kundenerfahrung

In diesen Tagen reicht es nicht mehr aus, eine großartige mobile oder Tablet-Erfahrung zu bieten. Unternehmen müssen sich bemühen, eine einheitliche Erfahrung zu bieten, wenn sie relevant bleiben möchten. Das umfasst sowohl Online-Digitalkanäle als auch Offline-Kanäle. Ihr Ansatz muss so vielfältig sein wie Ihre Kundenbasis.

Die Bedeutung des omnichannel Kundenerlebnisses.

Studien zufolge glauben bis zu 75% der Kunden, dass sie zur Lösung ihrer Probleme mehrere Kommunikationskanäle benötigen. Was können Sie aus diesen Erkenntnissen mitnehmen? Moderne Verbraucher haben viele Optionen zur Auswahl, und Sie müssen den meisten von ihnen – wenn nicht allen – entgegenkommen. Je besseres Erlebnis Sie bieten, desto mehr treue Kunden werden Sie haben.

Beispiele für eine großartige Omnichannel-Kundenerfahrung.

Disney

Sie können denken, dass die Planung eines Urlaubs für Ihre Familie kaum eine Omnichannel-Kundenerfahrung sein kann. Aber nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Angefangen bei der robusten und reaktionsschnellen Website von Disney, über eine Reiseplanungsseite (die auf mobilen Geräten ohne Probleme funktioniert) und ihre Tools zur Maximierung Ihres Erlebnisses bieten sie eine umfassende Omnichannel-Erfahrung.

Disney hat sogar Tools wie “My Disney Experience” hinzugefügt, die Ihnen helfen, Ihre gesamte Reise zu planen, und das “Magic Band-Programm”, das als Ihr Zimmerschlüssel, Fotospeichergerät und Food Ordering Pool dient.

Es ist sicher zu sagen, dass Disney großen Wert darauf legt, seinen Kunden ein ansprechendes und wirklich ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu bieten.

Starbucks

Die Starbucks Reward App kann als eine der besten Omnichannel-Erfahrungen betrachtet werden. Sie können Ihre Rabatte, Belohnungen und Punkte wie bei jedem anderen Programm verwalten. Allerdings bringt Starbucks seine Omnichannel-Erfahrung auf ein neues Level, indem Sie Ihr Guthaben über alle Kanäle wie Mobile, Webseite und sogar der eigenen Filiale überprüfen und wieder aufladen können. Alle Änderungen an Ihrem Konto werden in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg aktualisiert.

Sephora

Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, wie eine Omnichannel-Kundenerfahrung Unternehmen bei ihrem Wachstum unterstützt. Kunden können In-Store-Tablets nutzen, um über die Sephora-Apps mobil einzukaufen und auf ihre Konten zuzugreifen. Dieses Konto selbst ist schon ein Erlebnis, da es den Kunden ermöglicht, Details zu jedem beliebigen Produkt virtuell nachzuschauen und sie sogar mithilfe von digitaler Software auszuprobieren.

Außerdem können Kunden ihre Konten nutzen, um in einem Geschäft eine kostenlose Umgestaltung zu buchen oder verschiedenen Beauty-Workshops beizuwohnen.

All dies hilft Sephora, seine Kunden durch den Verkaufstrichter zu führen und letztendlich einen Kauf zu tätigen.

Vorteile der Omnichannel-Kundenerfahrung

In der modernen Geschäftswelt wird eine Omnichannel-Strategie schnell zum Standard. Wenn sie ordnungsgemäß umgesetzt wird, können sowohl Sie als auch Ihre Kunden eine Reihe von Vorteilen erwarten. Lassen Sie uns einige davon betrachten:

• verbesserte Kundenbindung – Indem Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, mit Ihnen zu kommunizieren, bleiben sie stärker an Ihrer Marke interessiert und engagiert. Sie finden es einfacher, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, wenn Probleme auftreten. Aus geschäftlicher Sicht können Sie erfolgreichere Werbung machen, wenn Ihre Kunden engagiert sind.

• Bessere Kundenbindung – Eine umfassende und qualitativ hochwertige Erfahrung für Ihre Kundschaft bereitzustellen, kann den Kundenabgang signifikant reduzieren.

• Auf eine breitere Zielgruppe eingehen – Durch mehrere Kommunikationsarten kann Ihr Unternehmen eine große Vielfalt an Kunden ansprechen. Jetzt können Sie expandieren und all jene Gruppen erreichen, die bisher nicht in der Lage waren, mit Ihnen zu interagieren.

• erhöhtes Kundenvertrauen – Es gibt keinen Zweifel daran, dass Kunden eher bereit sind, mit Marken zusammenzuarbeiten, denen sie vertrauen. Eine Omnichannel-Präsenz ermöglicht es Ihnen, Ihre Markenidentität klar zu definieren. Der Schlüssel ist, diese Identität über alle genutzten Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Das macht Sie nicht nur vertrauenswürdiger, sondern ermöglicht auch gezielte Werbung zu schalten.

• Verbesserte Qualität der Kundendaten – Daten, die an verschiedenen Berührungspunkten gesammelt wurden, bieten Ihnen vielfältigere und genauere Kundeninformationen. Hochwertige und relevante Daten helfen Ihnen bei der datengesteuerten Entscheidungsfindung für Ihr Unternehmen.

Tipps für eine Omnichannel-Kundenerfahrung

Jetzt, da Sie einige der Vorteile verstehen, die die omnichannel Kundenerfahrung anbietet, suchen Sie vielleicht nach Möglichkeiten, eine solche selbst zu entwickeln.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Sie verwenden können, um eine hervorragende Omnichannel-Kundenerfahrung zu bieten.

Kenne dein Publikum.

Der wichtigste Faktor bei der Gestaltung einer Erfahrung für Ihre Kunden besteht darin, dass Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt liefern müssen, das sie wollen und brauchen. Als nächstes müssen Sie wissen, wie sie es geliefert haben möchten und wann.

Beginnen Sie damit, Ihre Kundenbasis zu erforschen und eine Käuferpersönlichkeit zu entwickeln. Bevorzugen Ihre Klienten die Interaktion per E-Mail, Telefon oder sozialen Medien? Identifizieren Sie die Kanäle, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen. Wenn Sie ein breiteres Publikum haben, müssen Sie sicherstellen, dass alle Kundeninteraktionen zufriedenstellend sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Karten Sie die Kundenerfahrung

Keine zwei Kunden sind gleich. Das Gleiche gilt für ihren Kaufprozess. Analysieren Sie Ihre Konversionsdaten, um zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren und welcher Weg sie zur Konversion führt.

Sobald Sie verstehen, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, beginnen Sie damit zu identifizieren, wo Sie ein Omnichannel-Erlebnis implementieren können. Verlassen Ihre Kunden Ihre Webseite, nachdem sie nicht gefunden haben, wonach sie suchen? Vielleicht sollten Sie die Implementierung eines Online-Chat-Buttons in Betracht ziehen. Anpassungen wie diese können die Kundenzufriedenheit signifikant verbessern.

Wenden Sie die richtigen Lösungen an.

Sobald Sie die Kundenreisen verstanden haben, ist es Zeit, ihr Erlebnis zu optimieren. Haben Sie keine Angst davor, Automatisierung und KI einzusetzen, um Ihre Prozesse zu optimieren. Nutzen Sie die verfügbaren Tools, um das beste Erlebnis innerhalb Ihres budgetierten Rahmens zu bieten.

Nutzen Sie Omnichannel-Kundensupport.

Die Kundenerfahrung sollte während des gesamten Verkaufsprozesses und danach oberste Priorität haben. Omnichannel-Kundenservice ermöglicht es Ihnen, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zu unterstützen und somit eine konsistente und reibungslose Kundenerfahrung zu bieten.

Dies umfasst Self-Service-Optionen, Social Media, E-Mail, Call-Center und Live-Chat-Optionen. Zum Glück gibt es Tools, die all dies erleichtern. LiveAgent ermöglicht es Ihnen zum Beispiel, ein wirklich omnichannel Kundenerlebnis zu bieten. Alle Kundenvorgänge werden in Tickets umgewandelt, die Ihre Mitarbeiter über ein praktisches Dashboard verwalten. Dies ermöglicht es ihnen, schnellen und effizienten Kundenservice auf jedem Schritt des Weges zu bieten.

Ermutigen Sie Kunden zum Feedback

Auch wenn Metriken und Statistiken Ihnen viel darüber sagen können, wer Ihre Kunden sind, kann nichts ehrliches und konstruktives Feedback toppen. Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Dies können Sie durch Follow-up-E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten und vieles mehr tun. Die Grenze liegt in Ihrer Kreativität.

Offensichtlich kann man nicht jeden Kunden immer zufriedenstellen. Aber auf diese Weise könnten Sie bestimmte Trends und gemeinsame Themen identifizieren können.

Wenn Sie wirklich auf das Feedback Ihrer Kunden hören und danach handeln, werden Ihre Kunden es bemerken.