Omnichannel-Kundenservice

Dieser Ansatz eliminiert die Notwendigkeit, dass jeder Kundendienstmitarbeiter verschiedene Kanäle überwacht, um mit Kundenanfragen Schritt halten zu können. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, verschiedene Websites und Postfächer zu aktualisieren, können sie sich auf die Lösung von Tickets und die Unterstützung von Kunden konzentrieren.

Ein großartiges Beispiel für Omnichannel-Kundenservice ist die LiveAgent-Helpdesk-Software. Ihre Agenten können alle Kundenerfahrungen aus einem praktischen Universal-Posteingang verwalten.

Wichtigkeit des Omnichannel-Kundenservice

In diesen Tagen erwarten Kunden von Unternehmen, dass sie in Echtzeit mit ihnen kommunizieren – entweder auf ihren Telefonen, Computern oder im Geschäft. Kunden legen großen Wert darauf, ihre Anfragen effizient zu lösen, unabhängig von der gewählten Kommunikationsmethode.

Omnichannel-Support ermöglicht es Ihren Kunden, Sie zu kontaktieren, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Moderne Marken werden von Kunden nicht mehr als isolierte und unerreichbare Einheiten wahrgenommen. Jedes zukunftsorientierte Unternehmen sollte bedenken, dass Omnichannel-Support ein wesentlicher Bestandteil einer kundenorientierten Strategie ist.

Laut dem Bericht von Accenture fühlen sich 75% der Kunden so, als müssten sie mehrere Kommunikationskanäle nutzen, um ihre Probleme effektiv zu lösen. Unternehmen sollten in der Lage sein, dort anzusetzen, wo sie beim letzten Kontakt aufgehört haben. Niemand mag es, sich immer wieder zu wiederholen und seine Probleme immer wieder zu beschreiben. Daher erfahren Unternehmen, die den Kundenerwartungen gerecht werden können, eine viel höhere Kundenzufriedenheit und Bindungsraten.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenbetreuung?

Die Multi-Channel-Ansatz verwendet verschiedene unabhängige Kommunikationskanäle. Ein Kunde kann ein Unternehmen, das Multi-Channel-Unterstützung bietet, per SMS, Telefonanruf, soziale Medien-Nachricht usw. kontaktieren, aber er kann keine einzige Interaktion über alle diese Kanäle fortsetzen.

Auf der anderen Seite bietet Omnichannel ein konsistentes Kundenerlebnis, das über alle Kanäle und Geräte hinweg integriert ist. Die Interaktionsgeschichte reist mit dem Kunden von Kanal zu Kanal und erleichtert so eine zusammenhängende und personalisierte Kundenbetreuung.

Viele Unternehmen verwechseln die Begriffe “Omnichannel” und “Multichannel”. Und obwohl sie behaupten, einen Omnichannel-Kundenservice zu bieten, verwenden sie oft den Multichannel-Ansatz. LiveAgent kann als Omnichannel-Kontaktcenter-Software oder als Multi-Channel-Software arbeiten, je nach den Bedürfnissen Ihres Kundenservice.

Vorteile des Omnichannel-Kundenservice

Lassen Sie uns einen Blick auf die Vorteile des Omnichannel-Kundenservice werfen:

Erhöhte Kapitalrendite

Durch eine nahtlose und konsistente Nachrichtenübermittlung über verschiedene Kanäle hinweg wird Ihre Rate der Erstkontaktlösung erhöht. Dies erhöht direkt Ihre Konversionsrate und somit auch Ihren ROI.

Verbesserte Kundenerfahrung

Eine konsistente Kundenerfahrung ermöglicht es Kunden, sowohl online als auch offline mit Ihnen zu interagieren. Darüber hinaus konvertieren Kunden eher, wenn sie über ihr bevorzugtes Gerät und ihren bevorzugten Kanal jederzeit Unterstützung erhalten. Die Verwendung von Omnichannel-Support ermöglicht es Ihren Verkaufs-, Support- und Marketing-Teams, Kunden effektiver durch den Konversions-Trichter zu navigieren.

Verbesserte Einblicke in den Kundenservice

Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen zu sammeln und zu verarbeiten. Dazu gehören Website-Cookies, Mailinglisten, Kontaktformulare usw.

Das Vorhandensein dieser Daten hilft nicht nur dabei, die effektivsten Marketingkanäle und Werbekampagnen zu identifizieren, sondern bestimmt auch die beste Art und Weise, das Budget des Unternehmens zuzuweisen.

Reduzierte Kundenabwanderung

Wenn Sie Ihre Kunden über ihre bevorzugte Methode der Kommunikation erreichen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie sich abwenden. Eine personalisierte Kundenbetreuung ist ein Muss, wenn es darum geht, starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Darüber hinaus können Sie sicherstellen, dass die Messaging über Kanäle hinweg konsistent und effektiv ist, damit Sie Ihre Leads pflegen und das beste Erlebnis bieten können.

Erhöhte Markensichtbarkeit

Menschen neigen eher dazu, Geschäfte mit Unternehmen zu tätigen, denen sie vertrauen. Eine konsistente Markenidentität auf allen Kanälen hilft Ihren Kunden, Sie jedes Mal wiederzuerkennen. Darüber hinaus ermöglicht eine starke Markenstrategie eine gezieltere Ansprache Ihres Publikums.

Kosten sparen

Wenn Sie Kundeninformationen analysieren und Kundenservicemetriken studieren, können Sie die Betriebskosten Ihres Kontaktzentrums erheblich reduzieren. Dies liegt daran, dass Sie datenbasierte Entscheidungen treffen und Ihre Ressourcen entsprechend zuweisen können.

Automatisierungsmöglichkeiten

Sie können Ihren Kundenservice noch weiter optimieren, indem Sie Automatisierungsregeln erstellen und sie auf Ihren omnichannelfähigen Kundensupport anwenden. Dies entlastet nicht nur Ihre Mitarbeiter von wiederholenden Aufgaben, sondern erhöht auch direkt Ihre Auflösungsrate und Reaktionszeit.

Beste Praktiken für Omnichannel-Kundenservice.

Verstehen Sie Ihre Kunden.

Das Erstellen einer Käuferpersona ist der Schlüssel, wenn es um eine Omnichannel-Marketingstrategie geht. Sie müssen in der Lage sein, die Vorlieben, Kaufverhalten und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe zu identifizieren.

Welche Kommunikationsmittel bevorzugen sie? Wie haben sie Ihre Marke entdeckt? Gibt es bestimmte Kanäle, die sie meiden?

Antworten auf diese Fragen werden Ihnen helfen zu bestimmen, welche Kanäle die meiste Aufmerksamkeit erfordern. Stellen Sie sicher, dass Sie dort die stärkste Präsenz haben.

Optimiere die mobile Reaktionsfähigkeit.

Immer mehr Menschen nutzen ihre mobilen Geräte, um im Internet zu surfen und Einkäufe zu tätigen. Vorhersagen legen nahe, dass 187,5 Millionen Nutzer in den USA im Jahr 2024 mindestens einen Kauf über ihr mobiles Gerät tätigen werden.

Daher muss Ihre Webseite für kleinere Bildschirme wie Handys und Tablets optimiert sein.

Achte auf Soziale Medien.

In den letzten Jahren ist Social Media zu einem der effektivsten Wege geworden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Achten Sie auf Ihre treuen Anhänger und antworten Sie auf direkte Nachrichten so schnell wie möglich. Moderne Unternehmen legen großen Wert auf ihre Präsenz in den sozialen Medien. Seien Sie nicht zu aufdringlich, aber halten Sie Ihre Kunden immer engagiert und interessiert.

Ermuntere Selbstbedienung.

Nicht jeder möchte Hilfe sofort in Anspruch nehmen. Viele Kunden bevorzugen es, ihre Probleme alleine zu lösen. Stellen Sie sicher, dass Sie sie dazu ermutigen. Dies macht sie nicht nur selbstbewusster, sondern stärkt auch ihr Vertrauen. Außerdem ermöglicht es Ihren Kundensupport-Mitarbeitern, sich auf wichtigere und anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren, wenn Ihre Kunden selbst einfache Probleme lösen können.

Benutze den Live-Chat.

Live-Chat ist ein sehr beliebter Service, wenn es um die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport geht. Forschungen haben ergeben, dass 63% der Kunden eher eine Webseite erneut besuchen werden, wenn sie über eine Live-Chat-Funktion verfügt. LiveAgent bietet eine Live-Chat-Funktion als Teil des omnichannel Kundenservice an. Sie bietet sofortige Unterstützung für Ihre Kunden. Eine Live-Chat-Nachricht wird in ein Ticket umgewandelt und einem Kundensupport-Mitarbeiter zugewiesen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Systeme eng integriert sind.

Sie können keinen effektiven Omnichannel-Kundenservice bereitstellen, wenn Ihre Systeme nicht ordnungsgemäß verbunden sind. Die besten Helpdesk-Ticket-System-Lösungen können alle nahtlos integrieren, achten Sie daher darauf, dass Sie Ihre Helpdesk-Lösung vollständig nutzen.

Beachten Sie die traditionellen Formen des Kundenservice.

E-Mail-Support gibt es schon lange und es ist immer noch ein sehr mächtiges Werkzeug, wenn es um den Kundenservice geht. Sie müssen für schnelle Reaktionszeiten sorgen, sonst werden Ihre Kunden woanders Geschäfte machen. Trotzdem sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden – obwohl E-Mail-Support als “old school” gilt – das bestmögliche Erlebnis haben. Personalisieren Sie jede Nachricht, sei es eine Willkommens-E-Mail, eine Geburtstagskarte oder ein Newsletter.

Herausforderungen beim omnichannel Kundenservice

Dieser Typ von Kundenservice ist sehr komplex und erfordert daher ausreichende Schulungen für die Agenten. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Personal kenntnisreich ist und bereit ist, Ihren Kunden bei all ihren Fragen zu helfen. Dies kann durch Coaching-Sitzungen, die Organisation von Seminaren und die regelmäßige Schulung Ihrer Mitarbeiter erfolgen.

Auch Probleme mit Geschäftsprozessen können auftreten. Jede Abteilung muss jederzeit genaue Informationen haben. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Werkzeuge haben, um den Überblick über Ihren Bestand, Bestellungen usw. zu behalten.

Sehen Sie sich ein Video über Omnichannel-Kundenservice an

Ein Omnichannel-Kundenservice ist ein moderner Ansatz für den Kundenservice, der Kunden nahtlose Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bietet. Die LiveAgent-Helpdesk-Software ist ein leistungsstarkes Online-Kundenservice-Tool zur Optimierung des Kundenerlebnisses. Es bietet Unternehmen eine einheitliche Plattform für den Kundenservice über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Es ermöglicht Unternehmen, personalisierten Kundenservice bereitzustellen, Kundenanfragen zu verwalten und Workflow-Prozesse zu automatisieren – alles über ein benutzerfreundliches Dashboard.