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Was ist ein Outbound-Callcenter?
Im Gegensatz zu einem Inbound-Callcenter, das hauptsächlich verwendet wird, um Anrufe zu erhalten, wird ein Outbound-Callcenter genutzt, um Interessenten und derzeitige Kunden im Namen Ihres Unternehmens anzurufen. Traditionell konzentrieren sich Outbound-Callcenter auf Telemarketing und die Kontaktaufnahme mit Kunden für Upselling-Zwecke. Aufgrund der Gesetzgebung und des Kundendrucks gegenüber Cold Calling, wurden sie in letzten Jahren jedoch häufiger verwendet, um Anrufe an bestehende Kunden zu machen und um proaktive Kundenpflege zu liefern.
Welchen Zweck haben Outbound-Callcenter?
Heute umfassen die gängigsten Dienste von Outbound-Callcentern:
- Leadgeneration und Verkaufsanrufe an potenzielle Kunden
- Cross-Selling und Up-Selling an bestehende Kunden
- Anrufe zur Kundenbindung (Verwaltung von Verlängerungen)
- Proaktiver Kundenservice (z.B. Kunden über Dienstausfälle, Verspätungen, etc. informieren)
- Kundenrückrufe vereinbaren
- Marktforschung und Informationssammlung
- Kundenfeedback und Kundenzufriedenheitsumfragen
- Terminvereinbarung
- Forderungseinziehung
Outbound-Callcenter werden meist mit cloudbasierter Callcenter-Software betrieben und wurden entworfen, um Unternehmen zu helfen, aktiv mit Interessenten und Kunden zu sprechen, um die Verkäufe zu erhöhen. Von Angestellten in Outbound-Callcentern wird erwartet, dass sie jede Stunde eine große Menge an Anrufen tätigen – Diese Aktivität wird meist durch verschiedene Arten von Dialern unterstützt. Einige der wichtigsten Outbound-Callcenter-Metriken, die gemessen werden sollten, sind Abschluss bei Erstanruf, Konversionsrate, Anrufe pro Angestelltem, Anrufe pro Konto, Trefferrate, Wartezeit, Anrufabbruchverhältnis, durchschnittliche Anruflänge, Listabschlussrate, Anrufqualität/-etiquette und Umsätze pro erfolgreichem Anruf.
Herausforderungen für Outbound-Callcenter
Outbound-Callcenter treffen manchmal auf verschieden Herausforderungen. Da Outbound-Callcenter von Natur aus aufdringlich sind und von den Bedürfnissen der Unternehmen angetrieben werden, anstatt von Kunden (außer im Fall von Rückrufanfragen und proaktivem Kundenservice), ist es wahrscheinlicher, dass Kunden abwehrend und skeptisch auf den Anruf reagieren. Dies führt dazu, dass Outbound-Anrufe oft stressig für Angestellte sind, da sie ständig mit Abweisungen, einem Mangel an Interesse oder Unhöflichkeit zu tun haben.
Zusätzlich zu der Einhaltung einer empfindlichen Balance zwischen einer willkommen geheißen Unterbrechung und einer unerwünschten Störung, müssen Outbound-Callcenter auch Gesetze wie das Telephone Consumer Protection Act (TCPA) und Do Not Call (DNC)-Register einhalten, die eine sorgfältig geplante Kontaktierungsstrategie erfordern.
Vorteile von Outbound-Callcenter-Software
Verkäufe und Umsätze steigern
Generieren Sie mehr Verkäufe, indem Sie potenzielle Leads kontaktieren oder maximieren Sie die Customer Lifetime Value, indem Sie Up-Selling- oder Cross-Selling-Gelegenheiten ausnutzen.
Behalten Sie mehr Kunden
Wenn es um Produkt- oder Diensterneuerungen geht, kann ein Telefonanruf ein großartiger Weg sein, um bei einem Kunden nachzufragen, ein aufrichtiges Gespräch zu haben und die Kundenabwanderung vorzubeugen.
Verbessern Sie den Kundenservice
Verbessern Sie Ihren allgemeinen Kundenservice und Kundenerfahrungen, wenn Sie proaktiv Kontakt aufnehmen, bevor Ihre Kunden überhaupt bemerken, dass es ein Problem gibt oder bevor sie nach Hilfe fragen müssen.
Erhalten Sie Kundenfeedback
Ein Telefonanruf ist ein persönlicher Weg, wie SieKundenfeedback sammeln können. Vereinheitlichen Sie den Vorgang mit ausgehenden Anrufen und sammeln Sie mehr Informationen, indem Sie ein ausführliches Gespräch haben.
Stärken Sie die Angestellteneffizienz
Mit Outbound-Kontaktcenter-Software haben Angestellte immer Zugriff auf alle Kundendaten, was effizientere, umfassende und maßgeschneiderte Interaktionen möglich macht.
Tracken Sie wichtige Metriken
Tracken Sie kritische Callcenter-Metriken und KPIs, um einen vollständigen Überblick über die Leistungen Ihres Vertriebs- und Kundenservice-Teams zu erhalten und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen.
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Welche Outbound-Callcenter-Funktionen hat LiveAgent?
Die cloudbasierte Callcenter-Software von LiveAgent unterstützt Inbound- und Outbound-Callcenter-Funktionen. Das bedeutet, dass sie von Ihren Kundenservice- und Verkaufsteams effizient verwendet werden kann, um Leads, Interessenten und bestehende Kunden zu erreichen.
Click-To-Call-Funktion
LiveAgent’s webbasiertes Callcenter hat die Fähigkeit, jede Telefonnummer im Web anzurufen. Starten Sie ausgehende Anrufe an Ihre potenziellen Kunden – direkt von Ihrem LiveAgent-Dashboard aus, während Sie auf den Webseiten Ihrer Interessenten unterwegs sind. Diese Funktion kann Ihrem Vertriebsteam eine große Hilfe sein. Sie bestärkt Angestellte, mehr Gespräche zu führen und die Zeit zu verringern, die mit manuellem Anwählen verbracht wird.
Tief gehende Kundeneinblicke
LiveAgent’s Callcenter-Software bietet ein eingebautes KBM an und integriert mit anderen großen KBM-Anbietern. Ein KBM gibt Ihren Angestellten sofortigen Zugriff zu umfangreichen Kundeneinblicken, inklusive den persönlichen Daten, bisherigen Käufen und dem Serviceverlauf jedes Kunden. Mit dieser Information können sie effizientes Up-Selling oder Cross-Selling mit relevanten Produkten/Diensten betreiben oder proaktiven Kundensupport anbieten.
Unbegrenzte Anzahl an Anrufaufnahmen
Mit unbegrenzten Anrufaufzeichnungen können Angestellte alle Kundenanrufe und Sprachnachrichten sicher speichern und direkt in ihrem LiveAgent-Konto immer auf sie zugreifen. Das ist äußerst praktisch, wenn Ihre Angestellten sich die bisherigen Interaktionen nochmals ansehen müssen, bevor sie Kunden mit relevanten Angeboten kontaktieren.
Callcenteranalysen
Wie man die Outbound-Callcenter-Software von LiveAgent einrichtet
Das Outbound-Callcenter von LiveAgent kann in wenigen Minuten aktiviert werden.
- Loggen Sie sich in Ihr LiveAgent-Konto ein und klicken Sie auf Anruf
- Klicken Sie auf Nummern
- Klicken Sie auf die orange Erstellen-Schaltfläche
- Wählen Sie Ihren VOIP-Anbieter (der VOIP-Anbieter, bei dem Sie Ihre Telefonnummer gekauft haben)
- Tragen Sie einen Namen ein (das kann alles Beliebige sein und dient nur als Erinnerung für Sie, um welche Nummer es sich handelt)
- Wählen Sie die Abteilung aus, an welche eintreffende Anrufe von dieser Telefonnummer geleitet werden sollen
- Tragen Sie die Vorwahl ein
- Kreuzen Sie das Kästchen Anrufe Aufzeichnen an, wenn Sie alle eintreffenden/ausgehenden Anrufe von dieser Telefonnummer aufzeichnen möchten
- Tragen Sie die Details ein, die Sie von Ihrem VOIP-Anbieter erhalten haben (Hostname, Nutzername, Passwort)
- Klicken Sie auf Hinzufügen
Wenn die Nummer erfolgreich hinzugefügt wurde und aktiv ist, erscheint daneben ein grüner Punkt. - Klicken Sie als Nächstes auf die Bearbeiten-Schaltfläche und dann auf IVR
Richten Sie Ihr IVR/Willkommensnachrichten mit diesem Leitfaden ein: IVR (Willkommens-/Offline-Nachrichten).
- Nachdem Sie Ihr IVR eingerichtet haben, klicken Sie auf Konfiguration
- Klicken Sie auf Anruf
- Klicken Sie auf Einstellungen
- Passen Sie die Einstellungen an Ihre Präferenzen an und klicken Sie auf Speichern
- Verwenden Sie diesen Leitfaden, um Ihre Hardware- und Softwaretelefone auf dem Geräte-Bildschirm hinzuzufügen
- Leiten Sie dann diesen Leitfaden an Ihre Angestellten weiter, sodass diese ihre bevorzugten Geräte für die Beantwortung von Anrufen einrichten können
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Whether you're just getting started with outbound call center operations or you're looking to optimize your existing processes, LiveAgent has everything you need to succeed.
Frequently Asked Questions
Was ist Outbound-Callcenter-Software?
Im Gegensatz zu zu Inbound-Callcenter-Software, die für die Bearbeitung von eintreffenden Kundenanrufen verwendet wird, wurde Outbound-Callcenter-Software entworfen, um Unternehmen bei der effizienten Verwaltung von großen Mengen ausgehender Anrufe zu unterstützten und für eine hohe Kundenreichweite zu sorgen. Autodialer, Anrufaufzeichnungen, Anrufbericht-Tools und KBM-Integrationen sind einige der Hauptfunktionen von Outbound-Callcenter-Softwarelösungen.
Was sind die Hauptvorteile von Outbound-Callcenter-Software?
Outbound-Callcenter-Softwaresysteme nutzen verschiedenste Dialer-Tools, um den Wahlvorgang zu automatisieren und es Angestellten zu erleichtern, mehr Anrufe in kürzerer Zeit zu tätigen - Effizienter, als mit einem einfachen Unternehmens-Telefonsystem. Dies sorgt für eine bessere Produktivität der Angestellten und erhöht die Umsätze für Unternehmen.
Wer verwendet Outbound-Callcenter-Software?
Outbound-Callcenter-Software wird hauptsächlich von Verkaufsteams genutzt, um Cold und Warm Calls zu machen, in denen potenziellen Käufern die Produkte oder Dienste eines Unternehmens angeboten werden und mit bestehenden Kunden Up-Selling/Cross-Selling betrieben wird. Sie kann auch von Kundensupport-Teams für den proaktiven Kundenservice eingesetzt werden.
Wie kann Outbound-Callcenter-Software Kundenservice-Teams helfen?
Outbound-Callcenter-Software kann sowohl für B2B-, als auch für B2C-Unternehmen ein höchst effizientes Kundenservice-Tool sein. Indem sie Kontakt zu Kunden aufnehmen und proaktiven, personalisierten Support anbieten, können Kundenservice-Teams die Zahl der eintreffenden Anrufe verringern und die allgemeine Qualität des Kundenservices fördern.
Benötigen Sie Inbound- oder Outbound-Callcenter-Software?
Wenn Sie Callcenter-Software hauptsächlich für die Bearbeitung von eintreffenden Kundenanrufen benötigen, sollten Sie sich für Inbound-Callcenter-Tools entscheiden. Wenn Sie nach einer Callcenter-Software suchen, mit der Sie zum Großteil ausgehende Leadgeneration betreiben und Verkaufsanrufe durchführen möchten, sollten Sie Outbound-Callcenter-Tools wählen. Ziehen Sie auch verbundene Callcenter-Softwarelösungen in Betracht, die sowohl Inbound-, als auch Outbound-Callcenter-Funktionen anbieten.
Nachdem Sie alles über Outbound-Callcenter erfahren haben, sollten Sie sich den Artikel „Eingehender vs. ausgehender Callcenter-Support“ ansehen. Dort wird der Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern erklärt und wie diese zusammenarbeiten können, um den Kundenservice zu verbessern.
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