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Was ist die fertigkeitsbasierte Weiterleitung?
Fertigkeitsbasiertes Routing oder fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine Art von Anrufweiterleitungsstrategie, die eingehende Anrufe oder Chats den Agenten zuweist, die am besten in der Lage sind, das Problem des Kunden zu lösen.
Während eine kurze Reaktionszeit eine wesentliche Schlüsselleistungsmetrik (KPI) ist, eine fertigkeitsbasierte Verteilung verbessert viele weitere Aspekte des Kundendienstes und der Interaktionen.
Eingehende Anrufe werden gemäß vordefinierter Weiterleitungsregeln an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten verteilt, die das Problem am effektivsten lösen können.
Lassen Sie uns über ein Beispiel aus dem wirklichen Leben sprechen.
Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden, der ein technisches Problem hat. Außerdem spricht er nur Spanisch. Der Kunde gibt Sprachbefehle ein oder drückt Tasten und das fertigkeitsbasierte Verteilungssystem wählt aus dem Agenten-Pool den qualifiziertesten Agenten aus und sendet ihm dieses Ticket. In diesem Fall sollte es also ein Agent aus der technischen Abteilung sein, der in der spanischen Sprache mächtig ist. Dieser Agent verfügt über ein angemessenes Maß an technologischem Fachwissen und kann effektiv mit dem Kunden kommunizieren, zuverlässigen Support leisten und das Ticket schließen.
Now, let’s have a look at some of the benefits skills-based business call routing can bring to your business.
- increased customer satisfaction
- better first contact resolution
- increased customer loyalty
- decreased waiting times
- lower average handle time (AHT)
- higher agent performance and productivity
- better overall efficiency of contact centers
Was ist eine omnichannel-fertigkeitsbasierte Verteilung?
Skill-based distribution doesn’t only apply to calls. All types of customer interactions can be distributed using this approach. You can set up these distribution strategies also for online chats, social media messages, emails, and other relevant tickets.
Businesses with multiple communication channels will find setting up a call route invaluable. Not only for better agent utilization but more importantly, it helps provide a unified customer experience across the board.
Wie arbeiten die fertigkeitsbasierte Weiterleitung und ACD zusammen?
Die Mehrheit der Anrufer legt Wert darauf, dass ihre Anfragen von qualifizierten Agenten in kurzer Zeit gelöst werden. Hier geht die fertigkeitsbasierte Weiterleitung Hand in Hand mit einem automatischen Anrufverteilungssystem (ACD). Wenn Kunden Eingabeaufforderungen des automatischen Anrufbeantworters von IVR beantworten, werden sie an das automatische Anrufverteilersystem übergeben. An dieser Stelle kommt intelligentes Routing ins Spiel. Basierend auf den von Ihnen voreingestellten Regeln wird der Kunde in die Anruferwarteschlange des Agenten weitergeleitet, dessen Fähigkeiten am besten zu der jeweiligen Situation passen. Dies können Sprachkenntnisse, Fachwissen in einem bestimmten Bereich, andere Kundenprofildaten usw. sein.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
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Skills-based routing is a type of router which uses customer information to route customer inquiries to the most suitable and knowledgeable customer service agents. With LiveAgent helpdesk software, customers can be efficiently routed to the best-suited support agents in place, streamlining the customer service process and optimizing customer satisfaction. LiveAgent’s helpdesk software provides the added bonus of tracking and logging customer queries. With the help of this data, customer service agents can provide more accurate and personalized service.
Frequently Asked Questions
Wie funktioniert Omnichannel-Fertigkeitsbasierte Weiterleitung?
Kunden erreichen Unternehmen über verschiedene Kanäle. Fertigkeitsbasiertes Omnichannel-Routing funktioniert genauso wie normales fertigkeitsbasiertes Anrufrouting, mit der Ausnahme, dass es mehr Kommunikationskanäle umfasst, z. B. Anrufe, Social-Media-Nachrichten, E-Mails, Chats usw.
Wann sollte ein Unternehmen den Einsatz von fertigkeitsbasierter Weiterleitung in Erwägung ziehen?
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung kann branchenübergreifend in Unternehmen jeder Größe eingesetzt werden. Die Kontaktcenter, die eine große Anzahl von Kunden unterstützen und viele Agenten beschäftigen, können jedoch am meisten von solchen Vertriebsstrategien profitieren. Wenn Sie also Ihr Geschäft erweitern, sollten Sie erwägen, ein Skill-basiertes Routing in Ihrem täglichen Betrieb einzurichten.
Was sind einige der wichtigsten Vorteile der fertigkeitsbasierten Weiterleitung für Ihr Unternehmen?
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung kann viele KPIs wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung des ersten Kontakts, kurze Wartezeiten usw. erhöhen. Abgesehen davon kann es die allgemeine Kundenzufriedenheit und Produktivität Ihres Kontaktcenters verbessern.
Nachdem Sie alles über die fertigkeitsbasierte Weiterleitung erfahren haben, könnten Sie sich fragen, was genau diese Methode ist. Schauen Sie sich den Artikel "Was ist die fertigkeitsbasierte Weiterleitung?" an, um mehr darüber zu erfahren, wie Unternehmen die Effizienz ihrer Kundenbetreuung verbessern können.
Interessiert an multikanalfähigen Ansätzen? Entdecken Sie die Vorteile der "omnichannel-fertigkeitsbasierten Verteilung" und wie sie helfen kann, Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg zu managen.
Falls Sie wissen möchten, wie die fertigkeitsbasierte Weiterleitung mit automatischer Anrufverteilung (ACD) interagiert, sollten Sie den Abschnitt "Wie arbeiten die fertigkeitsbasierte Weiterleitung und ACD zusammen?" nicht verpassen. Lernen Sie, wie diese Zusammenarbeit die Kundenkommunikation optimieren kann.
Um eine visuelle Vorstellung zu bekommen, wie die fertigkeitsbasierte Weiterleitung funktioniert, schauen Sie sich das "Video über skill-based routing" an. Es bietet eine anschauliche Erklärung und zeigt die praktischen Anwendungen der Methode.
Wenn Sie noch Fragen haben, werfen Sie einen Blick auf die "Frequently Asked Questions". Dort finden Sie Antworten auf die häufigsten Anliegen und Anliegen rund um das Thema.
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