VoIP-Anrufaufzeichnung

Abhängig von Ihrer VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) und den Unternehmensrichtlinien gibt es zwei Möglichkeiten, VoIP-Anrufe aufzuzeichnen.

Manuelle VoIP-Anrufaufzeichnung

Ein manueller Ansatz bedeutet, dass ein Mitarbeiter durch Drücken einer Aufnahmetaste entscheidet, ob er seine VoIP-Anrufe aufzeichnen möchte oder nicht. Diese Option ist ein guter Ansatz, wenn Sie bei jedem Anruf um Erlaubnis fragen möchten, bevor Sie die VoIP-Anrufaufzeichnung aktivieren.

Automatische Anrufaufzeichnung

Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, alle VoIP-Telefonate aufzuzeichnen (d. h. sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe). Um bei den Kunden Erwartungen zu wecken, teilt die Telefonanlage den Kunden in der Regel im Voraus mit, dass eingehende Anrufe zu „Schulungszwecken“ aufgezeichnet werden. Manager verwenden manchmal auch eine automatische Aufzeichnung, um Kundenstreitigkeiten zu lösen.

So richten Sie die Aufzeichnung von VoIP-Anrufen ein

Der Vorgang zum Einrichten der VoIP-Anrufaufzeichnung variiert je nach verwendeter Technologie. Verwenden Sie die folgenden Schritte, um beginnen zu können.

• Bestimmen Sie Ihre Anforderungen an die VoIP-Anrufaufzeichnungen

Für die Anrufaufzeichnung wird ein digitaler Speicherplatz verwendet, und einige Kunden stimmen der Aufzeichnung von Telefonanrufen möglicherweise nicht zu. Daher ist es ratsam, Unternehmensrichtlinien zu entwickeln, wann und wie Anrufe aufgezeichnet werden.

• Aufnahmefunktionen auf VoIP-Plattformen prüfen

Ihr nächster Schritt ist nach den spezifischen Aufzeichnungsfunktionen zu suchen, die in VoIP-Plattformen verfügbar sind. Wenn Sie beispielsweise eine große Anzahl von VoIP-Anrufen aufzeichnen möchten, prüfen Sie, welche VoIP-Plattformen eine große Anzahl von Aufzeichnungen unterstützen und wie viel Sie für Anrufaufzeichnungen bezahlen.

• Überprüfen Sie die Laptop-Kompatibilität

Die meisten VoIP-Anbieter bieten eine Aufzeichnungslösung für VoIP-Benutzer auf einem Laptop-Gerät an.

• Prüfen Sie, ob Ihr Gerät unterstützt wird

Wenden Sie sich an Ihren VoIP-Provider, um herauszufinden, ob er mobile Geräte unterstützt. Wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise gerne Android-Telefone verwenden, suchen Sie nach Android-VoIP-Unterstützung. Um die Qualität der VoIP-Lösung zu überprüfen, überprüfen Sie, was tatsächliche Kunden über die Verwendung der Aufzeichnungslösung sagen. Suchen Sie beispielsweise auf TrustPilot oder Capterra nach dem VoIP-Dienstanbieter und sehen Sie, was die Leute über ihre VoIP-Apps sagen.

• VoIP-Anrufaufzeichnung einrichten

In diesem Stadium müssen Sie die Audioqualität der Aufnahmelösung überprüfen. Um die Audioqualität zu überprüfen, führen Sie eine Reihe von Qualitätskontrolltests durch, bei denen ein Mitarbeiter Kundenanrufe beim Vertriebsteam simuliert (d. h. eingehende Anrufe). Testen Sie ebenfalls, ob ausgehende Anrufe ordnungsgemäß aufgezeichnet werden.

Können Sie einen Anruf mit einer Firma aufzeichnen?

Bevor Sie eine Aufzeichnungslösung für Ihre Anrufe verwenden, müssen Sie einige Regeln beachten.

• Zustimmung zur Anrufaufzeichnung durch alle Parteien

Laut HubSpot verlangen dreizehn Vereinigten Staaten, einschließlich Kalifornien, Connecticut, Delaware, Florida und Montana, die Zustimmung aller Parteien, bevor ein Anruf aufgezeichnet werden kann. Wenn Sie hauptsächlich Personen in diesen Bundesstaaten anrufen, fragen Sie unbedingt um Erlaubnis, bevor Sie Anrufe aufzeichnen. Außerhalb der USA verlangen auch einige andere Länder die Zustimmung von jedem. Wenn Sie Anrufe mit Personen in Kanada, Deutschland und Europa aufzeichnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Erlaubnis dazu einholen.

• Zustimmung einer Partei

Einige Vereinigten Staaten wie Alabama, Alaska und Colorado erlauben die Anrufaufzeichnung, wenn eine Partei der Anrufaufzeichnung zustimmt.

Als allgemeine Faustregel ist es am besten, vor der Aufzeichnung eines Telefongesprächs um Erlaubnis zu bitten. Wenn Sie keine Genehmigung einholen, kann Ihr Unternehmen seinen Ruf für exzellenten Kundenservice verlieren.

Müssen Sie Kunden mitteilen, dass Anrufe aufgezeichnet werden?

Jedes Unternehmen hat einen anderen Ansatz, um die Kundenerwartungen für die Anrufaufzeichnung festzulegen. Generell gibt es zwei Ansätze.

Bei eingehenden Anrufen informiert eine im IVR-Menü gespeicherte Aufzeichnung den Kunden darüber, dass Anrufe zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden. Durch die Benachrichtigung bei jedem Anruf legen Sie die Kundenerwartungen in jeder Situation fest.

• Hinweis vor dem Anruf

Der alternative Ansatz besteht daraus, Ihre Mitarbeiter, einschließlich Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstteams, um Erlaubnis zu bitten, bevor Sie jeden Anruf aufzeichnen.

• Um Erlaubnis bitten

Die Zugriffskontrolle ist unerlässlich, wenn Sie Anrufe für mehrere Zwecke aufzeichnen (z. B. zu Schulungszwecken, um dem Marketingteam Brancheneinblicke zu geben). Kundenanrufe enthalten oft sensible Informationen wie Kundenname, Adresse, Telefonnummer und Kreditkarte. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren VoIP-Recorder mit Passwörtern und anderen Sicherheitsmaßnahmen schützen.

Vorteile der VoIP-Anrufaufzeichnung für Unternehmen

Es gibt mehrere Vorteile, die Sie durch die Verwendung eines VoIP-Rekorders erzielen können. In diesem Abschnitt gehen wir auf die gängigsten ein.

Trainingszwecke

Indem Sie Kundenstreitigkeiten bei einem Anruf aufzeichnen, können Sie Ihren Mitarbeitern praxisorientierte Kundendienstschulungen anbieten. Eine Aufzeichnung eines Anrufs eines Kundendienstmitarbeiters kann wertvolle Erkenntnisse zur Lösung von Problemen liefern. Übrigens können Sie auch wertvolle Erkenntnisse für die Vertriebsmitarbeiterschulung gewinnen.

Vertriebseinblicke

Jeder Anruf mit den Vertriebsmitarbeitern Ihres Unternehmens kann voller Kundengeschichten und umsetzbarer Erkenntnisse sein. Sie werden beispielsweise feststellen, dass die Bezugnahme auf bestimmte Details aus früheren Gesprächen dazu beiträgt, einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Nutzen Sie Customer Relationship Management (CRM) für umsetzbare Erkenntnisse, Verlaufsübersichten und andere relevante Opportunity- und aktuelle Statusdetails nach jedem Verkaufsgespräch.

Marketing-Einblicke

Das Marketingteam trifft möglicherweise nicht sehr oft mit tatsächlichen Kunden. Daher ist es hilfreich, dem Marketingteam Zugriff auf Anrufaufzeichnungen zu gewähren, um sein Marketing auf genaue Erkenntnisse von Kunden zu stützen.

Die Verwendung von Anrufaufzeichnungen in Ihrem fortlaufenden Trainings- und Coaching-Programm ist ein hervorragendes Management-Tool. Die Überprüfung einiger Anrufaufzeichnungen ist von entscheidender Bedeutung, wenn sich ein Manager hinsetzt, um die Leistung des Kundendienstmitarbeiters zu bewerten. Bei erheblichen Problemen können Sie zusätzliche Schulungen vereinbaren, z. B. den Agenten bitten, hoch bewertete Aufzeichnungen von Kundenanrufen herunterzuladen.

Wie kann ich verhindern, dass jemand meine Telefongespräche aufzeichnet?

Die Verwendung eines VoIP-Recorders bringt Vorteile mit sich, aber nicht jeder Kunde möchte sein Gespräch aufzeichnen lassen. Aus diesem Grund ist Flexibilität bei einer VoIP-Aufzeichnungslösung unerlässlich. Bevor Sie ein VoIP-Aufzeichnungsgerät für Ihr Unternehmen kaufen, prüfen Sie die folgenden Funktionen.

Deaktivieren Sie die automatische Anrufaufzeichnung

Einige VoIP-Anbieter bieten Ihnen die Möglichkeit, die automatische Anrufaufzeichnung zu deaktivieren. Während aufgezeichnete VoIP-Anrufe wertvoll sind, ist die Aufrechterhaltung eines exzellenten Kundenservice noch wichtiger. Wenn echte Kunden Sie bitten, die Aufzeichnung zu beenden, versuchen Sie, ihrer Bitte nachzukommen.

Bieten Sie eine Alternative an

Wenn einem Kunden eine Anrufaufzeichnung unangenehm ist, bieten Sie Alternativen an. Beispielsweise kann ein Geschäftsinhaber seine Vertriebsmitarbeiter anweisen, Kunden an einen Online-Chat-Dienst zu verweisen oder eine E-Mail zu senden.

Flexibilität bei aktiver VoIP-Aufzeichnung

Bei der aktiven VoIP-Aufzeichnung wird eine Kopie des Audios des Telefongesprächs erstellt, um sie an anderer Stelle zu speichern. Prüfen Sie, ob Sie diese Funktion bei Ihrem VoIP-Dienstanbieter deaktivieren können.

Letztendlich können Sie die Teilnahme an einem Telefongespräch verweigern, wenn Sie das Gespräch nicht aufzeichnen. Die meisten Unternehmen sind motiviert, ein hohes Maß an Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten. Wenn Ihnen der Gedanke, Anrufe aufzuzeichnen, unangenehm ist, prüfen Sie, ob das Unternehmen Ihnen auf andere Weise, z. B. per E-Mail, hilft.