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Kundenservice während des Coronaviruses
Was ist das Coronavirus?
SARS-CoV-2 ist ein neues Coronavirus, welches im Dezember 2019 in China ausgebrochen ist. COVID-19 verteilt sich von Person zu Person über die Luft. Symptome können Husten, Fieber und Atemlosigkeit sein. In manchen Fällen endet die Viruserkrankung tödlich – meistens bei Senioren oder Personen mit bestehenden Krankheiten. Der beste Weg, um sich vor dem Virus zu schützen ist, den Kontakt zu anderen zu vermeiden, sich regelmäßig die Hände zu waschen, Husten und Niesen mit einem Taschentuch abzuschirmen und es vermeiden, Ihre Augen, Nase und Mund zu berühren.
Wie beeinflusst es Unternehmen?
Das Coronavirus hatte bereits einen starken Einschlag auf die globale Wirtschaft. Der Aktienmarkt ist stark gesunken, Reiseverbote und Quarantänen wurden eingeführt und Einkaufsmärkte sind teilweise ausverkauft. Für den Zweck der Infektionsprävention haben viele europäische Regierungen alle Unternehmen und Organisationen, welche nicht essentiell (Apotheken, Einkaufsmärkte, Poststellen, Arztpraxen) sind, empfohlen, temporär zu schließen.
Wie Sie Ihr Unternehmen vor Coronafällen schützen
Wir verstehen, dass nicht alle Berufe von Zuhause aus erledigt werden können. Wenn Sie jedoch im E-Commerce- oder SaaS-Geschäft sind, können Sie viel Arbeit von Zuhause erledigen. Ihre Kundensupportagenten, Entwickler, Verkäufer und Marketingangestellten können deren Computer nach Hause mitnehmen und von dort aus weiterarbeiten. Zusammengefasst, muss sich nichts ändern – solange Ihre Angestellten motiviert und bei der Sache bleiben.
Bieten Sie Kompromisse und Kompensationen
Wenn Sie Ihre Produkte nicht versenden können oder Ihre Services nicht anbieten können (bspw. Fluggesellschaften, welche nicht fliegen dürfen), sollten Sie Ihren Kunden Kompromisse für Kompensationen bieten. Beispielsweise können Sie, wenn keine Erstattung möglich ist, diese als Gutscheine ausstellen, welche später verwendet werden können. Wenn Sie so handeln, werden Ihre Kunden verständnisvoller, weniger frustriert und loyal sein.
Minimieren Sie Verluste
In solchen Zeiten ist es wichtig, Verluste zu minimieren. Verschieben Sie Ihren Fokus dorthin, wo es gerade wichtig ist. Bieten Sie Freistellungen an, lassen Sie Ihre Mitarbeiter neue, profitablere Projekte finden, teilen Sie Profite mit Ihren Mitarbeiten, sodass diese finanziell abgesichert sind oder bieten Sie Bündel und Abonnements, welche weniger Einnahmen in der Zukunft, jedoch jetzt Geldprobleme lösen. Es ist an der Zeit, schlau zu denken und Probleme zu lösen.
Erledigen Sie Arbeit, zu der Sie sonst keine Zeit hätten
Fokussieren Sie sich auf Arbeit, zu der Sie sonst keine Zeit gehabt hätten. Vielleicht ist es an der Zeit, ein vollständiges Redesign Ihrer Website zu erstellen oder Ihren Blog wiederzubeleben. Werden Sie kreativ, es gibt immer Raum für Verbesserungen.
Auswirkung auf die Kundensupportindustrie
Überall Stornierungen
Wenn es um Stornierungen und Rückerstattungen geht, ist es wichtig, die menschlichen Aspekte des Unternehmens zu begutachten, flexibel und verständnisvoll Ihren Kunden gegenüber zu bleiben.
Überladene Chats / Anrufe
Navigieren Sie durch lange Anruf- und Chatwarteschlagen durch schlaue Anrufumleitungen, IVR oder vorgeschalteten Formularen. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, um sich zu organisieren und alle Kundenanfragen effizient zu beantworten.
Verringerte Kundenzufriedenheit
Bleiben Sie motiviert und verstehen Sie, dass kurzzeitige Einbrüche in der Kundenzufriedenheit kein Trend sind. Überlegen Sie sich neue Ideen, wie Sie mit Kunden kommunizieren können, welche eine negative in eine positive Erfahrung umwandeln können.
Lassen Sie sich inspirieren
Lassen Sie sich von Martinus inspirieren, einem slovakischen Buchhandel, welcher Kundendienst online anbietet. Kundensupportagenten sind da, um Kunden Buchempfehlungen in Videochatsessions zu geben. Es ist rührend, effektiv und unvergesslich.
Ressourcen anpassen
Da Ticketlasten hoch sind und noch weiter steigen, ist es wichtig, den Kundensupportteams mehr Mitarbeiter zuzuteilen. Selbst wenn die Mitarbeiter sich nicht mit Ihrem Produkt auskennen, können Sie diesen “Anfänger”-Tickets zuordnen, welche sich um Fragen wie “Wie setze ich mein Passwort zurück?” oder “Wie kann ich mein Abonnement upgraden?, drehen. Somit können Ihre erfahrenen Mitarbeiter sich um komplexere und wichtigere Tickets kümmern. Dadurch erhalten Sie eine Win-Win-Situation, da Ihre Kunden nicht lange warten müssen und Sie die vorhandene Arbeitskraft ohne Kurzarbeit oder neuen Einstellungen nutzen können.
Passen Sie Agentenschichten an
Wenn die Ticketlasten extrem hoch sind, ist es wichtig, die Agentenschichten so einzuteilen, dass 24/7 Kundensupport verfügbar ist. Wenn Sie die Agentenschichten nicht ändern können, sollten Sie über Kundensupport nachdenken, welcher auch ohne Agenten funktioniert. Beispiele sind Wissensdatenbanken, Tutorials, Chatbots oder YouTube-Videos – alles, was Ihren Kunden bei der Selbsthilfe hilft.
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Anzahl der verfügbaren Agenten erhöhen
Wenn Sie die Option haben, neue, temporäre Kundendienstagenten einzustellen, sollten Sie dies tun. Nachdem viele Mitarbeiter gekündigt wurden und diese in schwierigen, finanziellen Situationen stecken, kann es eine lukrative Position für viele sein.
Vorgefertigte Nachrichten vorbereiten
Das Vorbereiten von vorgefertigten Nachrichten und gewisse E-Mail-Antworten zu automatisieren, ist ein guter Weg, um Tickets schnell zu lösen. So können vorgefertigte Nachrichten an Kunden gesendet werden, welche eine Erstattung anfordern. Die Nachricht sollte einen vorbereiteten Text beinhalten, welche den Kunden durch den Prozess leitet und Antworten auf alle Fragen bezüglich der Erstattung bietet.
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Profitieren Sie von der Echtzeitschreibansicht
Alles, was Ihnen während einer hohen Ticketzulaufzeit helfen kann, ist ein Plus. Nutzen Sie erweiterte Helpdeskwerkzeuge, wie die Echtzeitschreibansicht, welche es Ihnen ermöglicht, einzusehen, was Ihre Kunden schreiben, noch bevor Sie die Nachricht absenden. Dies hilft Ihnen, deren vergangene Bestellungen, Tickets und andere, relevante Informationen, welche Sie vielleicht benötigen, einzusehen.
Bleiben Sie entspannt
Der Hauptvorteil von allem ist, dass Sie positiv und motiviert bleiben. Denken Sie an neue Lösungen, welche Ihren Kunden und Agenten helfen können. Denken Sie daran, dass all dies nur temporär ist und alles bald wieder normal wird. Wenn Sie eine Helpdesklösung benötigen, welche all Ihre Work-from-Home-Ansprüche erfüllt, probieren Sie LiveAgent aus. Wir bieten ein eingebautes Callcenter, Ticketingsystem und einen nativen Livechat.
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Wie man während der Coronavirus-Epidemie mit Kunden spricht
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