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Was ist die Anrufenbearbeitungszeit?
Anrufbearbeitungszeit – im Allgemeinen als durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit oder durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bezeichnet – ist eine wichtige Callcenter-Metrik, die zur Messung der Produktivität von Callcentern, betrieblicher Effizienz und Agentenleistung verwendet wird. Sie zeigt die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktion in einem Callcenter vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Anrufende. Es umfasst Anrufwartezeiten, Anrufübertragungen und Anrufabschlusszeiten. In den meisten Fällen bedeutet eine Verbesserung des AHT auch eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Berechnung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit.
Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen zu berechnen, addieren Sie die Gesamtsprechzeit, die Gesamtwartezeit und die Gesamtzeit für die Abschlussarbeiten aller Anrufe und teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
Talkzeit (die Zeit, in der Callcenter-Agenten mit Kunden sprechen)
- Wartezeit (die Zeit, in der Kunden während des Telefonats in der Warteschleife sind)
Wrap-up-Zeit (die Zeit, die Agenten damit verbringen, alle erforderlichen Nachbearbeitungsaufgaben zur Abschluss eines Kundeninteraktion) abzuschließen.
Die AHT-Formel sieht ungefähr so aus: durchschnittliche Bearbeitungszeit.
AHT = (gesamte Gesprächszeit + gesamte Wartezeit + gesamte Nachbearbeitungszeit) / insgesamt bearbeitete Anrufe
Die Abschlusszeit (auch als Umschlagzeit oder Nachbearbeitungszeit bekannt) kann schwierig zu bewerten sein, da sich die Nacharbeitsaufgaben je nachdem, was das Callcenter normalerweise bearbeitet, unterscheiden können. Dazu können Dateneingaben, die Planung von Nachverfolgungen, das Versenden von Feedback-Formularen usw. gehören.
Die Berechnung von AHT hilft bei der Ermittlung der Nutzung von Agenten, damit Sie Ihre Ressourcen besser zuweisen, Agenten belohnen oder weitere Schulungen anbieten können.
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Frequently Asked Questions
Was ist eine Bearbeitungszeit in einem Callcenter?
Anrufbearbeitungszeit, besser bekannt als durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), ist eine der wichtigsten Leistungsindikatoren im Callcenter, die in Kontaktzentren verfolgt wird, um die Effizienz der Agenten zu messen. Sie zeigt die durchschnittliche Dauer der Kundeninteraktionen von der Anrufinitiierung bis zur Gesprächszeit, der Wartezeit, der Anrufweiterleitung und der Nachbearbeitungszeit.
Wie berechnet man die Anrufbearbeitungszeit?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Summe aus Gesamtsprechzeit, Gesamtwartezeit und Nachbearbeitungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
Wie können Callcenter die Anrufbearbeitungszeit reduzieren?
Durch die Bereitstellung der richtigen Tools für den Callcenter-Agenten und einem einfachen Zugang zu Wissensressourcen kann die Bearbeitungszeit von Anrufen reduziert werden. Erstens können Kunden mit einer umfassenden Wissensdatenbank Antworten auf die häufigsten Fragen selbst finden. Zweitens ist eine interne Wissensdatenbank ein wesentlicher Bestandteil der Agentenschulung und eine wertvolle Ressource, die Agenten dabei unterstützen kann, Probleme schneller zu lösen und somit die Anrufbearbeitungszeit zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Nachdem Sie alles über die Anrufbearbeitungszeit erfahren haben, könnten Sie sich fragen, wie automatisierte Anrufsysteme funktionieren und welche Vorteile sie bieten. Diese Systeme können die Effizienz Ihres Kundenservices erheblich steigern.
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