Ticket- / Kundeneinblicke (CRM)

Was ist ein KBM?

KBM-Software, auch bekannt als Kundenbeziehungsmanagement-Software, speichert wichtige Informationen über Kunden. Sie wird meistens von Verkäufern, Vermarktern und Support-Angestellten verwendet, um besseren Kundensupport und bessere Verkaufserfahrungen zu liefern.

Welche Informationen können Sie in Kundenbeziehungsmanagement-Software speichern?

KBM-Software speichert meist Kundenkontaktinformationen, wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Sie hält auch Informationen über die vorherigen Käufe, Kaufwerte, Kommunikation mit Ihrem Unternehmen und andere spezifische Details des Kunden fest. Diese Details könnten Daten über seine Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und der Wahrscheinlichkeit, dass er Ihr Unternehmen befürwortet oder von dem Unternehmen abwandert, enthalten.

Die meisten KBMs integrieren mit Drittanbieter-Tools und Software, um die Dateninputzeit zu reduzieren und die Effizienz zu maximieren. Beispielsweise integriert das eingebaute KBM von LiveAgent mit Plattformen wie Shopify, sodass Kundensupport-Angestellte die Bestellungen der Kunden direkt auf LiveAgent sehen können, ohne sich auf Shopify einloggen zu müssen.

Was sind Ticket-/Kunden-KBM-Einblicke?

Ticket- und Kunden-KBM-Einblicke sind Informationsfelder, die Sie ausfüllen können, um mehr Details über einen bestimmten Kunden oder ein Ticket preiszugeben.

Grundlegende Kunden-/Ticketfelder enthalten:

• Vor- und Nachname
• Avatar (Foto/Profilbild)
• Mehrere E-Mail-Adressen
• Mehrere Telefonnummern
• Zeitzone
• Geschlecht
• Unternehmen oder Jobposition
• Sprache
• IP -Adresse
• Browser-Information (z.B., Google Chrome)
• Kontaktgruppen (z.B., VIP-Kunden, Spanischsprechende)
• Private Notizen (interne Erinnerungen – nicht vor 11:00 anrufen, etc.)
• Die Tickets des Kontaktes (alle Tickets, die über verschiedene Kanäle eingesendet werden)

Bietet das Kundenbeziehungsmanagement-Tool von LiveAgent benutzerdefinierte Ticket-/Kontaktfelder?

LiveAgent-Nutzer haben die Option, unbegrenzte, benutzerdefinierte Kontakt- und Ticketfelder mit verschiedenen Formattypen und Prüfern zu erstellen.

Zum Beispiel können Angestellte benutzerdefinierte Textfelder (Textinput), Listenfelder (Drop-Down-Menü mit einer Liste von Optionen), Kontrollkästchen (ein kleines Kästchen, das angekreuzt werden muss), Kontrollkästchengruppen (Nutzer können mehrere Kästchen ankreuzen) und Postadressen-Felder erstellen.

Noch dazu können Nutzer Prüfer auswählen, um sicherzustellen, dass alle in den benutzerdefinierten Ticketfeldern eingetragenen Daten korrekt sind.

Prüferoptionen enthalten: 

• Kein Prüfer
• Benutzerdefinierte gängige Ausdrücke (das\s+ist\s+Text)
• Integer (eine ganze Zahl, die positiv, negativ oder null sein kann)
• Dezimalzahl (keine ganze Zahl, etwa 2,25 oder 1,6)
• Alphanumerische Zeichenkette (Buchstaben und Zahlen)
• Alphanumerische Zeichenkette mit Leerzeichen
• Web-Adresse/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 oder IPv6 (192.0. 2.146 or 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• E-Mail-Adresse (hello@liveagent.com)
• Kreditkarten-Nummer (1234-4567-7891-2345)
• US-Telefonnummer (888-257-8754)
• Internationale Telefonnummer (+421 2 33 456 826)
• Datenformate (JJJJ-MM-tt or JJJJ/MM/tt oder tt-MM-JJJJ)
• Zeitformat (HH: MM)
• Sozialversicherungsnummer (123-45-6789)

Beispiele benutzerdefinierte KBM-Felder

• Bestell-ID
• Kreditkartennummer
• Sozialversicherungsnummer
• Webseite 
• Kontoname
• Haarfarbe
• Schuhgröße
• Automodell

Was sind die Vorteile eines eingebauten Kundenbeziehungsmanagement-Tools?

Ein eingebautes KBM in Ihrer Helpdesk-Software zu haben, kann auf mehrere Arten vorteilhaft sein.

Verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung

Indem Ihnen alle essentiellen Kundeninformationen an einem Ort zur Verfügung stehen, können Sie bessere Serviceerfahrungen anbieten, die proaktiv, schnell, kompetent und personalisiert sind. Kunden sehnen sich nach dieser Art von Service. Wenn Sie ihnen also dies liefern können, wird sich die Kundenzufriedenheit und -bindung mit Leichtigkeit verbessern.

Identifizieren Sie die besten und profitabelsten Kunden

Ein eingebautes KBM hilft Ihnen zu erkennen, welche Kunden die höchsten Lifetime Values haben. Mit diesem Wissen können Sie ihnen noch besseren und noch schnelleren Service anbieten. Zu wissen, dass sie eine höhere Kaufkraft haben und andere in ihren zukünftigen Käufen beeinflussen können, sollte Sie dazu anregen, diese Kunden an jedem Berührungspunkt zufriedenzustellen.

Verbessern Sie das Unternehmensmarketing und die Vertriebspraktiken

Ihre Kunden zu kennen, hilft Ihnen dabei, personalisiertere Marketing- und Verkaufsnachrichten zu erstellen, was die Profitabilität erhöht. Laut Accenture sagen 91% der Konsumenten, dass sie eher bei Marken einkaufen, die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen anzeigen. Außerdem sind 70% der Millennials frustriert [wenn ihnen Unternehmen] irrelevante E-Mails zusenden.

Steigern Sie die Verkäufe und Effizienz

Zu wissen, was Ihren Kunden gefällt (und was nicht) unterstützt Sie dabei, die Verkäufe und Effizienz zu erhöhen. Wenn Sie beispielsweise die Produktpräferenzen eines bestimmten Kunden in Ihrem KBM notieren, werden Sie wissen, wann Sie ihn am Besten mit proaktiven Verkaufsnachrichten oder Upselling-Gelegenheiten kontaktieren.

Anwendungsfälle der Kundeneinblicke (KBM)

Sehen Sie vergangene Kommunikationsthreads

Das eingebaute KBM von LiveAgent ermöglicht es Ihnen, die bisherige Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zu sehen. Sie haben Zugriff auf alle vorherigen Nachrichten, zusammen mit Details, wie zum Beispiel, wann und über welchen Kanal sie Sie zuletzt kontaktiert haben, sowie den vollständigen Kontext jeder Interaktion.

Benutzerdefinierte private Notizen

Schreiben Sie benutzerdefinierte Notizen über Ihre Kunden auf, sodass Sie kein einziges Detail verpassen. Kundendetails sorgfältig festzuhalten ist der Schlüssel zur Lieferung von exzellentem Service.

Ticket-/Kundeneinblicke

Sehen, bearbeiten und speichern Sie alle essentiellen Kundendaten, beginnend mit den grundlegenden Kontaktdetails, wie dem Vor- und Nachnamen und der E-Mail-Adresse. Gehen Sie einen Schritt weiter und notieren Sie das Betriebssystem, den Webbrowser, die Sprache und die Zeitzone Ihrer Kunden. Denn den Standort, die Zeitzone und Geräte Ihrer Kunden zu kennen, kann für ihre Serviceerfahrung Wunder wirken.

Welche Drittanbieter-Plugins kann ich mit der Helpdesk-Software von LiveAgent verbinden?

Die Helpdesk-Software von LiveAgent bietet über 40 Drittanbieter-Integrationen mit den beliebtesten Tools auf dem Markt an, inklusive Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree und mehr. Sehen Sie sich unseren LiveAgent-Pluginbereich an, um mehr über die Verwendung und Integration jedes unterstützten Plugins zu erfahren.

Ressourcen aus der Wissensdatenbank

Möchten Sie mehr über unser eingebautes KBM, sowie unsere Ticket- und Kundeneinblicke erfahren? Sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank-Artikel, Blogbeiträge, Akademie-, Glossar und Funktionsseiten an.

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