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Verfügbarkeit & Leistungsumfang
Dies ist eine Zusatzfunktion, die verfügbar ist, falls ein größerer Kunde einen fest zugeordneten Mitarbeiter wünscht und ist nur bei dem höchsten Plan (All-Inclusive) für eine Zusatzgebühr von 1000€/Monat erhältlich.
Dezidierter Supportumfang
Dezidierte zentrale Anlaufstelle
Ihnen steht ein fest zugeordneter Supportangestellter zur Verfügung, der Sie namentlich kennt und nur Ihnen und Ihrem Unternehmen dient. Sie können ihn jederzeit kontaktieren.
Sie haben Zugriff auf eine einzigartige Chat-Schaltfläche, über die Sie Ihren zugeordneten Angestellten direkt erreichen können. Außerdem haben Sie Zugriff auf seinen Kalendar und können Anrufe mit ihm planen.
Vorrangiger Zugang zu leitenden Angestellten
Wenn Sie fortgeschrittenen Support benötigen, leiten wir Sie automatisch an einen technischen Angestellten der 2. Stufe weiter, der Erfahrung im Umgang mit komplexen technischen Problemen hat.
Anrufe zur Leistungsüberprüfung
Sie können einen Anruf mit Ihrem dezidierten Supportangestellten für Unterstützung, Schulung in der Verwendung einer Funktion oder Brainstorming über Implementierungsänderungen am System vereinbaren.
Verfügbarkeit des fest zugeordneten Supportangestellten
Zusätzlich zu dem Chat-Support rund um die Uhr auf unserer Webseite und Standard-E-Mail-Support erhalten Sie:
- Dezidierten Chat-Support von 9:00 bis 17:00 Uhr CET, Montag – Freitag
- Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen, werden an einen Anrufbeantworter weitergeleitet und wir werden unser Bestes geben, um sofort zurückzurufen/zu handeln.
- Dezidierten E-Mail-Support von 9:00 bis 17:00 Uhr CET, Montag – Freitag
- Wir sammeln alle E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten ankommen; wir können jedoch keine Handlung vor dem nächsten Werktag garantieren.
- Dezidierten Anrufsupport: Sie können einen Anruf mit Ihrem fest zugeteilten Supportangestellten, basierend auf seiner Kalenderverfügbarkeit, vereinbaren.
VIP-SLA-Antwortzeiten
| Schweregrad | Definition | Erzielter Zeitpunkt der ersten Antwort | Erzielter Zeitpunkt einer Follow-Up-Antwort |
| 1. Schweregrad: Kritisch | Der Dienst ist offline oder nicht erreichbar. Die Situation stoppt den Geschäftsbetrieb des Kunden und es besteht keine verfahrensmäßige Umgehungslösung. | 1 Stunde oder weniger. | 4 Stunden oder weniger. Support-Angestellte arbeiten mit unseren Admins, um den Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen. |
| 2. Schweregrad: Hoch | Erhebliche Leistungsminderung. Cloud-Dienste sind in Betrieb, zeigen jedoch eine äußerst eingeschränkte Leistung, die die Nutzung erheblich beeinträchtigt. | 1 Stunde oder weniger. | 4 Stunden oder weniger. Support-Angestellte arbeiten mit unseren Admins, um den Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen. |
| 3. Schweregrad: Standard | Ein teilweiser Verlust der Cloud-Dienste mit Auswirkungen auf das Kundenunternehmen. Zum Beispiel werden neue E-Mails nicht geladen oder eine bestimmte Integration funktioniert nicht. | 2 Geschäftsstunden oder weniger. Ihr fest zugeteilter Angestellter kontaktiert Sie innerhalb von 1-2 Stunden, meist sofort. | 2 Werktage oder weniger. Ihr fest zugeteilter Angestellter kümmert sich um jegliche Kommunikation und hält Sie auf dem Laufenden. |
| 4. Schweregrad: Bugfix | Anfrage über einen Bug (ein nicht-kritisches Problem). Sie stoßen zum Beispiel auf eine Fehlfunktion bei der Verwendung von LiveAgent (z.B. funktioniert eine bestimmte Regelbedingung nicht oder Ähnliches). | 1 Werktag oder weniger Ihr fest zugeteilter Angestellter kontaktiert Sie innerhalb von 24 Stunden, meist sofort. | Ihr fest zugeteilter Angestellter kümmert sich um jegliche Kommunikation und hält Sie auf dem Laufenden. |
| 5. Schweregrad: Anfrage | Anfrage für die Einrichtungsberatung, Vorschlag einer neuen Funktion oder anderen Fragen für unser Support-Team. Zum Beispiel Einrichtung der Automatisierungsregeln, Beratung bei einem Anwendungsfall, Fragen über eine Funktion oder Ähnliches. | 1 Werktag oder weniger. Ihr fest zugeteilter Angestellter kontaktiert Sie innerhalb von 24 Stunden, meist sofort. | Ihr fest zugeteilter Angestellter kümmert sich um jegliche Kommunikation und hält Sie auf dem Laufenden. |
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